Учимся давать обратную связь: как можно и как нельзя

Мир стремительно меняется, но человеческая сущность остается неизменной. Нам необходимо осознавать свое место в социуме. И сделать это проще всего через взаимодействие с себе подобными. Кто я, какая от меня польза, нужен ли я здесь? Куда идти дальше? Это вопросы, ответы на которые можно найти только в фидбеке, который получаем от собеседника – друга, коллеги, начальника, конкурента. Как его правильно давать и что категорически нельзя делать, Mind рассказала Ирина Никитчина, психотерапевт, co-founder 4ID «Студия корпоративной психологии».

С раннего детств мы привыкаем оценивать свое положение, искать цели и даже мечтать в зависимости от того, как на нас смотрят другие. Критикуют ли, хвалят ли, дают ли рекомендации и наставления. Обратная связь во взрослой жизни не менее важна. Особенно, если речь идет о командной работе в достижении бизнес-цели.

Маркетинговые исследования показали, что у руководителя, умеющего давать и получать конструктивную обратную связь есть все шансы повысить вовлеченность сотрудников и поднять их мотивацию, а следовательно – увеличить эффективность бизнеса в целом.

Ценность обратной связи в цифрах

Согласно данным консалтингового агентства Gallup, 70% опрошенных сотрудников жалуются на отсутствие общения с начальством в достаточной мере. По их мнению, это ведет к потере мотивации и вовлеченности, поскольку нет понимания эффективности или неэффективности своих действий. 

Это же агентство приводит еще одну весомую цифру: потеря мотивации и растущая отстраненность сотрудников приводят ежегодно к финансовым убыткам компаний в размере $550 млрд. 

Опрос Harvard Business Review свидетельствует о том, что работники нуждаются в обратной связи – 57% опрошенных изъявили желание получать не просто похвалу, а конструктивный фидбек. Даже больше: уж лучше отрицательный отзыв, чем вообще остаться без обратной связи!

Качественная обратная связь не просто снимает стресс и способствует формированию культуры доверия в коллективе. Позитивный фидбек улучшает производительность работника на 50%, а эффективность бизнеса – на 20%.

Что же это такое – «конструктивная обратная связь»? Как правильно принимать эту «таблетку» и как грамотно использовать ее в условиях, когда сотрудники порой разбросаны за пределами офиса, вот как сейчас?

Не просто разговор…

Фидбек – это не разговор по душам. Это нечто большее. Руководитель, давая обратную связь, оценивает действия подчиненного в прошлом, чтобы скорректировать или повлиять на его поведение в будущем, с целью добиться желаемого результата. Для подчиненного же, конструктивная обратная связь – это возможность оценить себя и свой вклад в общее дело, повысить самооценку и определить пути для самосовершенствования. 

Фидбек – процесс взаимовыгодный для всех сторон. Отсутствие обратной связи или неправильная ее подача дезориентируют человека и потихоньку убивают желание работать.

В общем, обратная связь – один из главных инструментов в развитии вашей команды. 

Как не надо делать: «ловушки» обратной связи

1. «Все и так понятно, мы же взрослые люди». Ошибочно мнение, что давать фидбек о мелких удачах или промахах – это пустая трата времени. Один сотрудник сочтет это безразличием начальства к своей персоне. Другой же решит, что заслужил полное доверие. И первый и второй теряют мотивацию для роста.
2. «Успехи и так видны, надо сосредоточиться на устранении ошибок». Жертва постоянной критики в свой адрес воспринимает ее как сигнал «нечего и напрягаться». Ведь что бы человек ни сделал – видны только недочеты. Сознание начинает воспринимать любую критику и рекомендации как пустой звук и «пропускает мимо ушей». Вечно недовольный, придирчивый начальник побуждает подчиненных скрывать ошибки или перекладывать ответственность друг на друга.
3. «Только позитив и похвалы – это же мотивирует, не так ли?» Не совсем верно. Перекос в сторону «позитивного мышления» и постоянных похвал усыпляет бдительность ума. Если руководитель не хочет говорить о неудачах сотрудника, то последний их и не увидит. И естественно, не изменит свой подход к делу. Даже если подчиненный – чуткий и ранимый человек, всегда есть возможность найти способ сказать ему правду.
4. «Это не годится. Переделайте!» Нельзя давать поверхностную обратную связь, не вникнув в детали ситуации. Выскажите собственное видение. Дайте понять, в чем конкретно человек ошибся.
5. «А вот полгода назад…» Несвоевременная обратная связь не работает. Как с позитивным, так и с негативным оттенком. Положительный результат, зафиксированный своевременным подкреплением в виде похвалы формирует новые нейронные связи. Момент упущен? Значит, нужно просто забыть.
6. «Давайте сразу обо всем, чтобы дважды не собираться». Обсуждать за один раз нужно только один аспект. Фокусируйтесь на главном.

Как нужно делать: 7 правил конструктивной обратной связи

1. Управлять эмоциями. Обратная связь – это как зеркало, в котором человек хочет увидеть результаты своей работы. Приготовьтесь оперировать только фактами. Если начальник то ругает невесть за что, то захваливает так, что пора и насторожиться, – человек не в состоянии адекватно оценить реальное положение вещей.
2. Обсуждать события и действия, а не переходить на личности. Фразы «Как вы могли? Что вы себе думали?» не работают. Спросите конкретно о том, что именно вас беспокоит, не затрагивая личность подчиненного. Личность – дело тонкое.
3. Говорить о конкретном событии. «Вы все время опаздываете!» – неверно. Правильная формулировка: «Почему вы сегодня опоздали на 15 минут?»
4. Обсуждать событие сразу, не откладывая в долгий ящик. Фраза «Вот полгода назад я не сказал…» – не сработает, а породит недоверие. Молчал полгода – значит, все устраивало, так зачем поднимать этот вопрос сейчас?
5. Начинать диалог, а не монолог. Вовлекайте сотрудника в разговор, дайте возможность выразить свое мнение. Тактичность – ваш союзник. Иначе невысказанность и затаенная обида со стороны подчиненного неотвратимы.
6. Хвалить прилюдно, критиковать с глазу на глаз. В критике используйте «принцип бутерброда»: похвала – критика – похвала. Так человек почувствует свою значимость в ваших глазах. И так культивируется доверие.
7. Вспоминать и говорить о том, что можно исправить. «План провален. Вся работа насмарку. Теперь все из-за вас останутся без премиальных» – плохо. Хорошо примерно так: «Да, план провален и сегодня сидим без премиальных. Но давайте подумаем, как этого избежать в следующем месяце. Я предлагаю…».

Используя эти семь правил в повседневной жизни компании, уже через несколько месяцев вы заметите, насколько изменились отношения внутри коллектива и насколько продуктивнее стало общение с подчиненными.

Не бывает плохой или хорошей обратной связи. Она либо есть, либо ее нет. Воспринимайте любой фидбек как подарок и возможность сделать правильный вывод.