Чем CRM-система может пригодиться топ-менеджеру
И как ее лучше всего внедрять
При внедрении CRM-системы у каждой категории пользователей свои ожидания, причем порой они не просто не совпадают, а могут быть кардинально противоположными. Любая организация есть переплетение интересов владельцев бизнеса, сотрудников и их различных групп. Очевидно, каждый из них склонен рассматривать систему с точки зрения своих интересов.
Сегодня мы завершаем цикл статей вершиной карьерного цепочки и поговорим о руководителях и топ-менеджерах. Александр Андроник, сооснователь и СЕО Sales'Up, резидент Reactor.ua, сфокусировался на том, какую выгоду от внедрения таких систем получает непосредственные руководящий состав компании.
Каковы цели и ожидания менеджеров высшего звена?
Менеджеры высшего звена, как правило, хотят получать подкрепленную фактами аналитику о деятельности компании в целом для составления стратегических планов, при этом видеть как текущий срез, так и анализ прошедших периодов. Кроме этого, каждый руководитель рассчитывает с помощью CRM увеличить обороты компании.
Руководители и топ-менеджеры определяют вектор движения компании – ее стратегические цели, которые служат отправной точкой для принятия дальнейших решений и детализации проработанного плана.
Цель высшего уровня должна быть разбита на множество мелких целей и задач, решаемых для достижения этой цели. Это позволит последовательно, шаг за шагом, достичь конечного результата. При этом важно учитывать реальные потребности будущих пользователей в системе.
Платформа REACTOR.UA – ваш проводник в мире инноваций.
Мы знаем, как реализовать инновации с учетом лучших практик и в сжатые сроки.
Начните изменения уже сейчас!
Важно задать себе следующие вопросы:
1) Как мы достигнем поставленных целей?
2) Что конкретно необходимо сделать на стадии внедрения CRM-системы?
3) Достижение каких финансовых показателей будет считаться фактом достижения цели?
4) Что будет являться критерием успешности проекта?
Ниже представлены методы, которыми можно достичь целей внедрения отдела продаж: Повышение эффективности бизнеса.
| Цели | Методы |
| Увеличение объемов продаж |
Построение единого информационного пространства Анализ истории взаимоотношений с клиентами Сегментация клиентов Использование принятого регламента работы Повышения качества обслуживания клиентов |
|
Увеличение количества продаж |
Использование принятого регламента работы Наличие инструмента для контроля выполнения задач Отслеживание цикла продаж Автоматизация рутинных операций |
|
Уменьшение расходов |
Автоматизация процесса взаимодействия с клиентами Оптимизация регламента работы с клиентами Повышение эффективности перекрестных продаж Ускорение процесса обучения менеджеров |
Цели и методы могут меняться в зависимости от сферы деятельности компании: к примеру, менеджеры агрорынка заинтересованы в повышении лояльности клиентов, в таком случае методом ее достижения может быть предоставление эффективных инструментов для торговых представителей «в полях». Менеджеры FMCG-рынка стремятся к сокращению расходов компании, а добиться этого можно путем контроля ключевых показателей эффективности на каждой стадии работы с промо-активностями или упрощение процесса согласования промо-затрат.
Каковы результаты внедрения CRM-систем?
В принципе, установка CRM-системы для управления процессами «as is» (как есть) уже приносит владельцам бизнеса положительные показатели, такие как: сокращение числа ручных операций за счет автоматизации работ, сохранность данных о заказчиках и сделках с ними, история взаимодействия с ними уже дорогого стоит. База клиентов является активом компании, который должен быть у нее, а не в руках сотрудника, который может уйти из компании. При этом существует обобщенное мнение, что ради сохранности данных внедрять CRM-систему или не дай бог еще разрабатывать отдельное решение – слишком дорогое удовольствие, которое себя не оправдывает.
Чтобы точнее оценить возврат от вложенных средств и подсчитать выгоды от внедрения CRM-технологий, необходимо в первую очередь сформулировать цели и определить список ключевых показателей развития бизнеса (достижения поставленных целей). Список ключевых показателей естественно должен разрабатываться в соответствии с задачами развития и особенностями бизнеса, и для каждой конкретной компании будет уникален.
Поможет ли использование CRM-системы (как, когда и насколько) в достижении соответствующих ключевых показателей – это основной вопрос, на который нужно ответить при оценке выгод от внедрения CRM-решения.
Следует помнить, что оценивать степень влияния CRM-технологий на достижение ключевых показателей можно только в том случае, если менеджер заранее определил ответственных за достижение ожидаемых показателей лиц, а также зафиксировал механизмы мониторинга и контроля изменений ключевых показателей бизнеса. В противном случае отсутствие ожидаемого результата внедрения может стать следствием неэффективного менеджмента, и совсем не быть связанным с использованием новых ИТ-технологий.
Каковы преимущества?
Грамотно распределив обязанности и зафиксировав ожидаемые от внедрения результаты, менеджер высшего звена получает мощный инструмент для работы с аналитикой с множеством полезных функций. Среди них:
- Единая методология и стандарт по управлению продажами
- Контроль ведения бизнеса, как в центре, так и в регионах
- Повышение эффективности бизнеса и его конкурентоспособности
- Постановка задач сотрудникам и контроль факта их выполнения с фиксацией договоренностей и результатов
- Единая стандартизированная мультиплатформенная онлайн-аналитика
Таким образом, компания получает толчок к развитию и повышает свою конкурентоспособность на рынке, а также укрепляется коммуникация между сотрудниками, особенно в вертикальном разрезе начальник-подчиненный.
Если вы дочитали этот материал до конца, мы надеемся, это значит, что он был полезным для вас.
Мы работаем над тем, чтобы наша журналистская и аналитическая работа была качественной, и стремимся выполнять ее максимально компетентно. Это требует финансовой независимости.
Станьте подписчиком Mind всего за 196 грн в месяц и поддержите развитие независимой деловой журналистики!
Вы можете отменить подписку в любой момент в собственном кабинете LIQPAY, или написав нам по адресу: [email protected].
