Новые помощники: что умеют украинские чат-боты
Чат-бот-решения KHMARKA занимаются рекрутингом, напоминают работникам о последовательности действий и проводят опрос десятков тысяч респондентов одновременно
Чат-боты, или же продукты искусственного интеллекта, умеющие имитировать функциональный разговор с живым человеком, постепенно овладевают мировым и украинским рынками и становятся незаменимыми в мессенджерах. Школьники используют их для подготовки к ЗНО, студенты – для поиска кино и музыки, психологи – для отработки с пациентом повторяющихся действий. Осваивая новый тренд, в ногу со временем идет и бизнес, который, впрочем, ставит перед чат-ботами другие задачи: например, подбирать персонал, осуществлять массовые рассылки, бронировать для клиентов заказ, делать сотрудникам напоминания, в какой последовательности выполнять задачи. В стартапе Khmarka считают, что перечень требований различных компаний к собственным чат-ботам может быть сколь угодно длинным и разнообразным, поэтому их платформа может создать любой бот для бизнеса в считанные минуты.
Кейс компании Khmarka – очередной в серии материалов, посвященных ретроспективе Popcorp – корпоративной программы UKRSIBBANK BNP Paribas Group, проведенной банком в 2018 году. Как медиапартнер нового акселератора, наше издание будет общаться с финалистами первого выпуска Popcorp о перспективах украинского рынка финтеха, о решениях, изменяющих финансовый сектор, а также о том, как развиваются их собственные продукты по завершении банковской программы поддержки.
Соучредительница Khmarka Екатерина Коварская рассказала нам, как непросто было научить чат-бот «говорить» на украинском языке, почему крупный бизнес начал пользоваться чат-бот-решениями и какие именно требования к чат-ботам наиболее популярны.
От идеи до акселерации
Катерина Коварская и Роман Машта вместе учились в Харьковском техническом университете радиоэлектроники – на факультете компьютерных наук. Потом каждый жил своей жизнью и строил собственную карьеру. Но 15 лет спустя, в 2016 году, старые друзья встретились и решили предложить бизнесу перспективную идею: бесконтактные платежи и платежи с помощью QR-кода. Однако на отечественном рынке стартап не успел взлететь – в страну вошли глобальные игроки, Google Pay и Apple Pay. Решение не пропало впустую – вместе с немецким необанком стартап запускает бесконтактные платежи для балканских стран.
На украинском рынке Екатерина и Роман тоже не растерялись – уже через несколько месяцев они предложили бизнесу очередную инновацию: чат-бот-решение. Ниша была не новой, но перспективной. Первоначальный этап был нелегким, ведь приходилось вкладывать собственные средства и работать на репутацию, отказываясь от заработка в других проектах.
Презентовать идею партнеры решили в Popcorp – корпоративной программе UKRSIBBANK BNP Paribas. У банка была идея – оформлять карты с помощью чат-бота в мессенджере. Khmarka взялась воплощать задуманное.
Екатерина Коварская описывает его так: «Хотелось, чтобы клиенту, намеревающемуся заказать банковскую карту, не нужно было идти в отделение банка, стоять в очереди и заполнять бесконечные документы. Чтобы он мог в удобное для себя время, допустим вечером, под чай и сериал, ответить на вопросы бота – и все, не надо никуда идти».
Замысел реализовали за несколько недель. В Khmarka Машта отвечает за разработку, Коварская – за бизнес-девелопмент. Они «закодировали» админ-панель, которая позволяла обрабатывать заявки от клиентов банка, и создали чат-бота. Сотрудники банка генерировали много идей, каким вопросам еще нужно научить бота, что изменить в ответах. «Нам стало понятно, что необходим простой и понятный инструмент для создания чат-бота и внесения для него изменений. Первая версия нашего продукта походила на телефон с кнопками. Теперь она уже как смартфон», – шутит Коварская.
За первое чат-бот-решение стартаперы денег не взяли, поскольку реализовывали его в рамках акселератора. Кроме практики с ментором, команда Khmarka в течение трех месяцев прокачивала свои умения в продажах, построении продукта, маркетинге и т. д.
Бот-хедхантер
Понятно, что основной целью стартаперов было подписание контракта с таким крупным и престижным клиентом, как UKRSIBBANK, который бы сразу обеспечил молодому бизнесу доверие. Цели достигли: банк BNP Paribas Group купил у Khmarka чат-бот-решения для подбора персонала.
После прохождения акселератора программисты познакомились с HR-командой UKRSIBBANK. «Они хотели достучаться до поколения Z, понимая, что девушка или парень, только что окончившие университет или еще учащиеся, не имеют опыта работы, – рассказывает Екатерина Коварская. – И это стоп-фактор для таких молодых людей, ведь они просто не знают, что писать в резюме, которого у них фактически еще нет. Хотели достучаться до этой аудитории и в легкой, развлекательной форме рассказать ей о возможностях, которые может открыть работа в банке, показать кандидатам, что это место работы технологично и современно». Одновременно чат-бот задает вопросы потенциальным кандидатам и на основе их ответов автоматически формирует резюме для рекрутеров банка. Они самостоятельно могут вносить любые изменения в диалог чат-бота.
По словам основательницы Khmarka, цель также заключалась в том, чтобы облегчить жизнь рекрутеров. «Представьте: вы рекрутер, и вам нужно нанять десять молодых людей, например консультантов по кредитованию, – объясняет Коварская. – Что вы делаете обычно? Начинаете поиск, в отдельную папочку сохраняете резюме, вычитываете их, звоните кандидатам, делаете табличку в Excel, в которой обозначаете, кому звонили, а кому еще нет, и так далее. Мы хотели эту рутину с них снять, автоматизировать процесс».
Ильенко Олеся, начальник управления подбора персонала UKRSIBBANK BNP Paribas Group говорит о KHMARKA: «Этот сервис помог нам не только достучаться до целевой аудитории – молодого поколения – и автоматизировать рутинную сторону процесса подбора кадров, но и улучшить UX наших кандидатов».
Расширение
Как и предполагали стартаперы, контракт с UKRSIBBANK открыл Khmarka путь к другим заказчикам. В настоящее время среди них – сеть аптек «Подорожник», сеть кофеен Sharikava, ювелирный магазин Sova Jewels, сеть АЗК SOCAR Energy и т. д. Основной двигатель чат-бот-решения от Khmarka – редактор чат-ботов. Он неизменен для всех клиентов. Пользователи сами изменяют набор вопросов, которыми оперирует бот. «На базе нашего продукта можно сделать любой чат-бот и запустить его за минуты», – убеждает Катерина Коварская.
Для сети кофеен Sharikava компания создала чат-бот-решение, которое в течение дня подсказывает и напоминает бариста: например, «включи чайник, кофе-машину» и т. д. Это помогает избавиться от печально известного «человеческого фактора», ведь человек может устать, отвлечься, забыть. И здесь пригодится именно чат-бот. «Из ответов сотрудников на подсказки система автоматически создает всю необходимую нам отчетность в режиме реального времени, – приводится отзыв на сайте Khmarka Вячеслава Вакулика, в то время операционного директора сети кофеен Sharikava. – Благодаря этому решению мы сократили наши операционные расходы на отчетность почти в девять раз».
Khmarka создала также чат-бот, который проводит опрос, помогая заказчикам экономить на услугах колл-центров. Такой чат-бот может одновременно опрашивать тысячи людей. Есть у Khmarka и чат-бот, выполняющий функцию дополнительного канала продаж – он умеет собирать и бронировать заказы покупателей.
Одним из самых серьезных вызовов, рассказывает Екатерина Коварская, было научить бот говорить по-украински: «Специфика в том, что чат-бот должен понимать контекст разговора. То есть, чтобы он начал работать как следует, он должен задавать неодинаковые вопросы и ориентироваться в ответах. И вот научить его понимать контекст на украинском языке – это был инженерный челлендж».
Решения для болевых точек
Основные показатели успешности для Khmarka – количество клиентов и соответственно прибыль. Компания работает по модели месячной подписки. «Чат-бот – это не такое решение, которое можно заламинировать и никогда больше к нему не подходить, – объясняет Коварская. – Вот мы решили: а давайте нашим кандидатам будем рассказывать о новых возможностях или о новой программе. И эти изменения могут самостоятельно внести в наш чат-бот клиенты.
В какую сумму обошлось клиентам такое удовольствие, в компании рассказывать отказываются. Объясняют это тем, что сейчас тестируют разные ценовые модели. Стартаперы убеждают: для малого и среднего бизнеса чат-бот-решения будут иметь одну стоимость, для крупных компаний – другую. Ведь количество пользователей в разы больше, требования к продукту более сложные и к тому же у крупных компаний особые требования к кибербезопасности. Поэтому на создание чат-бота, отвечающего всем требованиям, понадобится гораздо больше ресурсов – и времени, и труда – объясняют у Khmarka.
С прошлого года компания стала прибыльной. Заработанные средства стартаперы реинвестируют, тратят на разработку и усовершенствование своего продукта, проведение ивентов и вебинаров, вкладывают в рекламу.
«Сначала нам было важно понять, можно ли на чат-бот-решениях сделать бизнес. Мы хотели найти, где у компании есть «болевые точки», которые мы можем быстро «лечить» нашим продуктом. Акселерационная программа очень расширила наше сознание. И сейчас мы хотим стать глобальной международной компанией и привлекать крупных мировых клиентов», – признается Екатерина Коварская.
Если вы дочитали этот материал до конца, мы надеемся, это значит, что он был полезным для вас.
Мы приглашаем вас стать частью Mind Club. Для этого необходимо оформить подписку за $7 в месяц.
Нам очень важна ваша поддержка!
Почему мы вводим платную подписку?
Настоящая качественная и независимая журналистика требует много времени, усилий и затрат, это действительно не дешево. Но мы верим в перспективы деловой журналистики в Украине, потому что верим в перспективу Украины.
Именно поэтому мы создаем возможность платной ежемесячной подписки – Mind Club.
Если вы читаете нас, если вам нравится и вы цените то, что мы делаем, – предлагаем вам вступить в сообщество Mind.
Мы планируем развивать Mind Club: объем материалов и доступных сервисов и проектов. Уже сегодня, все члены клуба:
- Помогают создавать и развивать качественную независимую деловую журналистику. Мы сможем и в дальнейшем развиваться и повышать качество наших материалов.
- Получают свободный от баннерной рекламы сайт.
- Получают доступ к «закрытым» материалам Mind (к ежемесячному выпуску, в котором мы исследуем и анализируем, как работают целые отрасли, к еженедельным аналитическим итогам).
- Свободный доступ к ивентам Mind для подписчиков и специальные условия на другие события Mind.
- Smart Power. Владельцы бизнеса, которые станут подписчиками Mind, получат доступ к агрегатору системных нарушений от аналитиков Mind и партнеров «Cкажи.uа». Если у вашего бизнеса возникли проблемы с непорядочными чиновниками или конкурентами – мы проанализируем, является ли их поведение системным, и вместе сможем решить эту проблему.
- Мы и в дальнейшем будем развивать Mind и добавлять полезные журналистские рубрики и сервисы для вашего бизнеса.
Мы работаем над тем, чтобы наша журналистская и аналитическая работа была качественной, и стремимся выполнять ее максимально компетентно. Это требует финансовой независимости. Поддержите нас всего за 196 грн в месяц.
Вы можете отменить подписку в любой момент в собственном кабинете LIQPAY, или написав нам по адресу: [email protected].
