От чего зависит прибыль: как начать оптимизацию и зачем это делать
И что означает эффективное настраивание бизнес-процессов
На днях компания Lenovo опубликовала результаты исследования уровня удовлетворенности работников малого и среднего бизнеса (МСБ). Так, около 40% работников малого и среднего бизнеса не удовлетворены рабочей средой из-за несовершенного технического оборудования, отсутствия карьерного роста и гибкого графика работы.
Кроме того, исследование показывает, что для наемных работников производительность и перспектива карьерного роста не менее важны, чем деньги.
Несмотря на то что недовольство работников влияет и на общий успех нанявшей их компании, это одна из многих причин, которую стоит учитывать бизнесу. Эксперты отмечают, что следует присмотреться, как функционирует та или иная компания, и определить, какому из сегментов необходимы перемены.С каких процессов стоит начать описание и оптимизацию, чтобы почувствовать быстрый эффект в максимально короткие сроки, рассказала Mind СЕО Manageable – агентства по описанию и оптимизации бизнес-процессов – Наталья Заверуха.
Налаживание бизнес-процессов в компании может принести значительную пользу как владельцу бизнеса, так и команде и клиентам. Описанные процессы могут дать больше свободы, ведь их налаживание и оттачивание высвобождает время руководителя для поиска новых возможностей и построения стратегии организации. Каждый сотрудник будет понимать общие правила игры и свою конкретную роль в данной организации. Клиенты всегда будут возвращаться к вам, если будут получать понятные услуги или продукты с постоянным качеством.
Однако, даже если команда или владелец четко поняли, что описание и оптимизация процессов поможет им улучшить свою деятельность, мало кто на 100% понимает, с чего начать.
Не каждая компания может сразу позволить себе всеобъемлющий и масштабный проект по описанию процессов. Кому-то не хватает средств, кому-то – времени или человеческих ресурсов. Однако даже те компании, которые решили описать и оптимизировать все свои процессы, формируют определенную цепочку приоритетности.
Обычно предприниматели стремятся начать с оптимизации тех процессов, которые приносят компании прибыль и работа над которыми сразу даст заметные результаты. Это очень логичный подход .
Однако рекомендуем выделить еще несколько дополнительных факторов и построить цепочку приоритетности, опираясь на следующие вопросы:
- Насколько качественно работают процессы, связанные с обслуживанием клиентов? Анализируем собственные KPI, финансовые показатели, привязанные к данному процессу и обратную связь клиентов.
- Насколько мы довольны работой процессов, влияющих на формирование нашего дохода?
- Как протекают обслуживающие процессы компании?
- В каком секторе у нас существуют большие операционные расходы? Довольны ли работники?
- Существуют ли у нас сбои в работе кросс-функциональних процессов? Здесь анализируем качество взаимодействия различных ролей и подразделений компании.
Именно эти вопросы позволят поверхностно оценить наличие проблем или узких мест в работе ключевых процессов компании и дадут толчок к более глубокому анализу. Чтобы правильно расставить приоритеты в работе над бизнес-процессами, необходимо детально проанализировать каждую из четырех сфер.
О процессах взаимодействия с клиентами
В данном случае идеально начать с идентификации всех процессов, которые касаются клиента, то есть тех, в которых он принимает участие или которые могут повлиять на его опыт. Эффективным инструментом здесь может стать customer journey map.
Customer journey map – это визуализация пути покупателя. Она отражает этапы, которые проходит клиент, а также эмоции, которые он при этом испытывает, точки взаимодействия с брендом и сложности, которые не позволяют ему достичь своих целей.
После детализации пути мы можем понять, с какими процессами нашей компании непосредственно взаимодействует клиент, где есть точки неудовлетворенности, где можно улучшить клиентский опыт. Работая именно в этом направлении, мы можем повлиять на:
- конверсию;
- удовлетворенность;
- рентабельность;
- текущие продажи;
- рекомендации;
- узнаваемость;
- понимание ответственности работников за конечный результат и на многое другое, стоит только начать.
Часто владельцы и руководители бизнеса недооценивают опыт клиента в наиболее простых моментах. Например, как происходит взаимодействие с клиентом в передаче/получении бухгалтерских или юридических документов или в том, как мы просим отзывы или согласовываем пресс-релиз для сайта. Поверьте, здесь важно все.
Все, что касается клиента, стоит того, чтобы мы прописывали, фиксировали плановые показатели и работали над улучшением.
Работая со своими заказчиками, мы часто замечаем, как у них кристаллизуется понимание того, сколько всего они делают для своих клиентов. Это дает правильный толчок, и они начинают повышать стоимость своей работы или более понятнее определять свою ценность как для конкретного клиента, так и для рынка в целом.
Процессы, влияющие на формирование дохода
Для каждого бизнеса здесь могут быть свои нюансы, но это хороший повод пообщаться со своим финансистом и начать разбирать свои финансовые показатели. Здесь важно понять, из чего формируется наш доход, и детально проанализировать, что на него может повлиять, где есть риски, где улучшение общих показателей компании ведет к росту, а где – к снижению финансовых показателей.
Именно из-за такого подробного анализа компания получит понимание, какие процессы на что влияют. Часто эти данные становятся большим открытием для владельцев, в результате происходит изменение парадигмы внутри компании. Становится ясно, что является основными процессами, а что сервисными и т. д. В этом контексте всем компаниям стоит смотреть на процессы продаж, производство, закупки и затем уже формировать приоритеты.
Обслуживающие процессы
Обслуживающие процессы обеспечивают ресурсами все бизнес-процессы организации и создают добавленную стоимость для продукта в соответствии со своими особенностей. Специфика этих процессов заключается в том, что их можно не детализировать сразу, однако необходимо всегда понимать, что эти процессы есть в вашей компании, чтобы со временем их формализовать.
Существует определенная тенденция: при увольнении из компании работники указывают основной причиной своего решения непонимание правил игры. То есть они не понимали, каким образом принимаются решения, выплачиваются премии, оформляются отпуска и т. д. Поэтому вещи, которые вам сейчас могут казаться простыми и примитивными, очень сильно влияют на комфорт отдельных работников или всей команды.
Кроме того, хаотические обслуживающие процессы являются постоянным источником неэффективных и избыточных расходов компании. Вы постоянно переплачиваете за форс-мажоры или непродуманную работу в определенном отделе.
Навести порядок с обслуживающими процессами необходимо тем компаниям, которые планируют передать часть функций на аутсорс. Ведь надо четко понимать, что именно вы хотите получить от внешнего специалиста.
Кросс-функциональные процессы
Ошибка, с которой мы часто сталкиваемся в работе с клиентами, – это разделение процессов на кадровые, юридические, административные, маркетинговые и т. д. Соответственно, формализация и улучшение этих процессов ведутся внутри этих отделов. На самом деле не так много процессов происходит внутри одного отдела. Возьмем к примеру процесс увольнения работника.
Участники:
- инициатор;
- руководитель инициатора;
- кадровый менеджер;
- бухгалтер;
- руководитель организации;
- менеджер по персоналу;
- другие, в зависимости от роли уволенного лица и специфики компании.
Как видим, это обычный кадровый процесс увольнения, но в нем задействовано множество участников из других отделов.
Если процесс будет описан кем-то из отдела кадров, то это будет больше о трудовой книжке, приказах, расчете и обходном листе. Но процесс гораздо шире.
Например, стоит провести финальное интервью, чтобы понять причины увольнения и сформировать положительный имидж в процессе прощания с работником. Поэтому стоит смотреть на процессы комплексно, а не по отделам. Истина заключается в том, что не так часто есть проблемы в рамках одного отдела, обычно возникают вопросы на стыке двух и более подразделений.
И, если пример с процессом увольнения не показался вам значимым, подумайте, сколько отделов задействовано в планировании и реализации производства и доставке товаров клиентам. Уверены, что этот процесс качественный, если его прописывали представители только одного подразделения?
Подводя итог
Уверены, что описанный выше подход поможет вам выстроить правильную цепочку приоритетности для старта проекта по описанию и оптимизации бизнес-процессов в вашей компании. Но помните, чтобы перейти к улучшению процессов, сначала надо их идентифицировать, формализовать и собрать текущие показатели. И только после этого успешно двигаться к систематизации.
Если вы дочитали этот материал до конца, мы надеемся, это значит, что он был полезным для вас.
Мы работаем над тем, чтобы наша журналистская и аналитическая работа была качественной, и стремимся выполнять ее максимально компетентно. Это требует финансовой независимости.
Станьте подписчиком Mind всего за 196 грн в месяц и поддержите развитие независимой деловой журналистики!
Вы можете отменить подписку в любой момент в собственном кабинете LIQPAY, или написав нам по адресу: [email protected].
