Від чого залежить прибуток: як почати оптимізацію і навіщо це робити
І що означає ефективне налаштування бізнес-процесів
Днями компанія Lenovo оприлюднила результати дослідження рівня задоволення працівників малого та середнього бізнесу. Так, близько 40% працівників малого та середнього бізнесу (МСБ) не задоволені робочим середовищем через недосконале технічне обладнання, відсутність кар’єрного росту та гнучкого графіка роботи.
Крім того, дослідження свідчить, що для найманих працівників продуктивність й перспектива кар’єрного росту не менш важливі за гроші.
Попри те що незадоволення працівників впливає й на загальний успіх тієї компанії, яка їх найняла, це один з багатьох чинників, на який варто зважати бізнесу.
Так, експерти зазначають, що слід придивитись, як функціонує та чи інша компанія, і визначити, якому з сегментів потрібні зміни.
З яких процесів варто почати опис та оптимізацію, аби відчути швидкий ефект у максимально короткі терміни, розповіла Mind СЕО Manageable – агенції з опису та оптимізації бізнес-процесів Наталія Заверуха.
Налагодження бізнес-процесів у компанії може принести значну користь як власнику бізнесу, так і команді та клієнтам. Описані процеси можуть дати більше свободи, адже їх налагодження та відточення вивільняє час керівника для пошуку нових можливостей та побудови стратегії організації. Кожен співробітник розумітиме загальні правила гри та свою конкретну роль у даній організації. Клієнти завжди повертатимуться до вас, якщо будуть отримувати зрозумілі послуги чи продукти зі сталою якістю
Проте, навіть коли команда чи власник чітко зрозуміли, що опис та оптимізація процесів допоможе їм покращити свою діяльність, мало хто на 100% розуміє, з чого ж почати.
Не кожна компанія може одразу дозволити собі всеохопний та масштабний проєкт з опису процесів. Комусь не вистачає коштів, іншим – часу чи людських ресурсів. Проте, навіть ті компанії, що вирішили описати та оптимізувати всі свої процеси, формують певний ланцюжок пріоритетності.
Зазвичай підприємці прагнуть почати оптимізацію тих процесів, які дають компанії прибуток й робота над якими одразу продемонструє помітні результати. Цей підхід є дуже логічним для бізнесу.
Проте рекомендуємо виділити ще декілька додаткових факторів й побудувати ланцюжок пріоритетності, спираючись на такі запитання:
- Наскільки якісно функціонують процеси, що пов'язані з обслуговуванням клієнтів? Аналізуємо власні KPI, фінансові показники, що прив'язані до цього процесу та зворотній зв’язок клієнтів.
- Наскільки ми задоволені роботою процесів, що впливають на формування нашого доходу?
- Як протікають обслуговуючі процеси компанії? В якому секторі у нас існують великі операційні витрати? Чи задоволені працівники?
- Чи існують у нас збої в роботі крос-функціональних процесів? Тут аналізуємо якість взаємодії різних ролей та підрозділів компанії.
Саме ці запитання дозволять поверхнево оцінити наявність проблем чи вузьких місць у роботі ключових процесів компанії й дадуть поштовх до більш глибинного аналізу. Аби правильно розставити пріоритети в роботі над бізнес-процесами, потрібно більш детально проаналізувати кожну з чотирьох сфер.
Про процеси взаємодії з клієнтами
У цьому випадку ідеально почати з ідентифікації всіх процесів, які є дотичними до клієнта, тобто тих, в яких він бере участь або які можуть вплинути на його досвід. Ефективним інструментом тут може стати customer journey map.
Customer journey map – це візуалізація шляху покупця. Вона відображає етапи, які проходить клієнт, і те, які емоції при цьому він відчуває, точки взаємодії з брендом і складнощі, які не дозволяють йому досягати своїх цілей.
Після деталізації шляху ми можемо зрозуміти, з якими процесами нашої компанії безпосередньо взаємодіє клієнт, де є точки незадоволеності, а де можна покращити клієнтський досвід. Через роботу саме в цьому напрямку ми можемо вплинути на:
- конверсію;
- задоволеність;
- рентабельність;
- поточні продажі;
- рекомендації;
- впізнаваність;
- розуміння відповідальності працівників за кінцевий результат і багато іншого. Варто лише розпочати.
Часто власники та керівники бізнесу недооцінюють досвід клієнта в найпростіших моментах. Наприклад, як відбувається взаємодія з клієнтом щодо передачі/отримання бухгалтерських чи юридичних документів, або як ми просимо відгуки чи погоджуємо пресреліз для сайту. Повірте, тут важливо все. Все, що є дотичним до клієнта, вартує того, щоб ми прописували, фіксувати планові показники і працювали над покращенням.
Працюючи з власними замовниками, ми часто помічаємо, як у них кристалізується розуміння того, скільки всього вони роблять для своїх клієнтів. Це дає правильний поштовх, і вони починають підвищувати вартість своєї роботи або більш зрозуміліше артикулювати свою цінність як для конкретного клієнта, так і для ринку в цілому.
Процеси, які впливають на формування доходу
Для кожного бізнесу тут можуть бути свої нюанси, але це гарний привід поспілкуватись із своїм фінансистом і почати розбирати свої фінансові показники. Тут важливо розуміти з чого формується наш дохід, й детально проаналізувати, що на нього може вплинути, де є ризики, де покращення загальних показників компанії веде до росту, а де – до зниження фінансових показників.
Саме через такий детальний аналіз компанія отримає розуміння, які процеси на що впливають. Часто ці дані стають великим відкриттям для власників і відбувається зміна парадигми в середині компанії. Стає ясно, що є основними, а що сервісними процесами і т. д. У цьому контексті всім компаніям варто дивитись на процеси продажів, виробництво та закупівлі, і далі вже формувати пріоритети.
Обслуговуючі процеси
Обслуговуючі процеси забезпечують ресурсами всі бізнес-процеси організації та створюють додану вартість для продукту відповідно до своїх особливостей. Специфіка цих процесів полягає в тому, що їх можна не деталізувати одразу, але потрібно завжди розуміти, що ці процеси є у вашій компанії, аби з часом їх формалізувати.
Існує певна тенденція – під час звільнення з компанії працівники вказують основною причиною свого рішення нерозуміння правил гри. Вони не розуміли, яким чином приймаються рішення, виплачуються премії, оформляються відпустки та інше. Тому речі, які вам зараз можуть здаватися простими й примітивними, дуже сильно впливають на комфорт окремих працівників чи команди.
Крім того, хаотичні обслуговуючі процеси є постійним джерелом неефективних та надмірних витрат компанії. Ви постійно переплачуєте за форс-мажори чи непродуману роботу в певному відділі.
Навести лад з обслуговуючими процесами потрібно тим компаніям, які планують передати частину функцій на аутсорс.
Адже треба чітко розуміти, що саме ви хочете отримати від зовнішнього спеціаліста.
Крос-функціональні процеси
Помилка, з якою ми часто стикаємось у роботі з клієнтами, – це поділ процесів на кадрові, юридичні, адміністративні, маркетингові тощо. Відповідно, формалізація та покращення цих процесів ведеться в середині цих відділів. Насправді ж не так багато процесів відбуваються всередині одного відділу. Візьмемо до прикладу процес звільнення працівника.
Учасники:
- ініціатор;
- керівник ініціатора;
- кадровий менеджер;
- бухгалтер;
- керівник організації;
- менеджер з персоналу;
- інші учасники залежно від ролі звільненої особи та специфіки компанії.
Як бачимо, це звичайний кадровий процес звільнення, але в ньому задіяно безліч учасників з інших відділів.
Якщо процес буде описано кимось із відділу кадрів, то це буде більше про трудову книжку, накази, розрахунок і обхідний лист, але процес є набагато ширшим.
Наприклад, варто провести фінальне інтерв'ю, щоб зрозуміти причини звільнення й сформувати позитивний імідж у процесі прощання з працівником. Тому варто дивитись на процеси комплексно, а не по відділах. Істина полягає в тому, що не так часто є проблеми в рамках одного відділу, зазвичай виникають питання на стику двох і більше підрозділів.
І якщо приклад з процесом звільнення не видався вам значущим, то подумайте, скільки відділів задіяно в плануванні та реалізації виробництва і доставки товарів клієнтам. Навряд чи цей процес відбувається якісно, якщо його прописували представники лише одного підрозділу.
Підсумовуючи
Впевнені, що описаний вище підхід допоможе вам побудувати правильний ланцюжок пріоритетності для старту проєкту з опису та оптимізації бізнес-процесів у вашій компанії. Але пам’ятайте: аби перейти до покращення процесів, спочатку треба їх ідентифікувати, формалізувати та зібрати поточні показники. Й тільки після цього успішно рухатись до систематизації.
Якщо ви дочитали цей матеріал до кінця, ми сподіваємось, що це значить, що він був корисним для вас.
Ми працюємо над тим, аби наша журналістська та аналітична робота була якісною, і прагнемо виконувати її максимально компетентно. Це вимагає і фінансової незалежності.
Станьте підписником Mind всього за 196 грн на місяць та підтримайте розвиток незалежної ділової журналістики!
Ви можете скасувати підписку у будь-який момент у власному кабінеті LIQPAY, або написавши нам на адресу: [email protected].
