«Таблетка» для босса: как одна технология может помочь контролировать персонал, пресечь утечку базы клиентов и сократить расходы на связь

«Продаю клиентскую базу по Украине! Много разных сфер бизнеса. Тысячи реальных клиентов! Цены адекватные» – такими и схожими объявлениями пестрит Google. Зачастую эти базы мошенникам сливают не хакеры, а уволенные сотрудники компаний. Эти же работники до расставания с фирмой могут заметно «поднять» продажи, некачественно консультируя клиентов.

А последние в свою очередь тоже не всегда бывают ангелами: плохое настроение может стать достаточным поводом для того, чтобы излить свой негатив на первого попавшегося менеджера, а потом опубликовать разгромный пост в соцсети о том, что сотрудники компании Х общаются с клиентами без должного уважения.

Казалось бы, ничто кроме головной боли руководителя не связывает эти совершенно разные проблемы. Оказывается, связь есть. Это технологическое решение, которое помогает пресечь эти и другие «сюрпризы». Как? В чем суть технологии? Для каких сфер бизнеса она актуальна? Об этом и многом другом Mind рассказал Дмитрий Коновалов, специалист по решениям и предложениям для корпоративного бизнеса lifecell.

Что за технология? Она называется Fixed Mobile Convergence (FMC). Очень упрощенно FMC – это объединение мобильных и стационарных телефонов компании в одну сеть, включающее смарт-обработку звонков.

Кому нужна голосовая объединенная сеть в эпоху месенджеров? Частным компаниям и госструктурам, чьи сотрудники общаются по телефону не только между собой, а и с клиентами/потребителями.

Для чего может использоваться? Функционал FMC очень разнообразен. Дмитрий Коновалов на примерах проиллюстрировал ключевые «плюшки» технологии.

Запись разговоров в режиме реального времени. Эта функция – одна из самых востребованных среди заказчиков FMC у lifecell. Руководителям компаний важно периодически отслеживать и контролировать, как сотрудники общаются с клиентами. К примеру, менеджменту строительной компании «Стикон» эта опция помогает контролировать качество обслуживания и скрипты продаж (алгоритмы беседы с клиентом, где на любые его вопросы или тезисы заранее приготовлены ответы). Особенно актуальна функция для В2В-компаний. В этой сфере даже один неудачный разговор может сорвать крупную сделку.

Порой запись помогает спасти репутацию предприятия. «Один из наших заказчиков – государственный медцентр – попросил настроить FMC для обеспечения безопасности своего персонала. Оказывается, пациенты часто подают в суд на врачей за то, что последние в телефонном разговоре якобы хамят, неправильно консультируют и т. п. Запись может помочь врачам отстаивать свою позицию в суде», – поясняет Дмитрий Коновалов. Сотрудники МЧС сталкиваются со схожими проблемами.

Стоп-слова. Вряд ли у кого-то из руководителей найдутся силы, время и желание прослушивать все разговоры. Поэтому есть возможность настроить стоп-слова. Если они будут произнесены в разговоре – система автоматически отошлет предупреждение администратору. К примеру, в интернет-магазин звонит потенциальный клиент и говорит, что хотел бы купить iPhone. Менеджер ему отвечает: «Зачем вам такой дорогой телефон? Возьмите лучше Samsung. Там и фото более качественные». Умная программа реагирует на произнесение двух названий брендов и сигнализирует: «Алярм». Руководитель может тут же прослушать беседу и перевести звонок на себя.

Перенаправление вызовов. Эта функция может пригодиться компаниям, сотрудники которых работают вне офиса: из дому, в «полях», командировках, рейсах и т. п. Например, менеджеры интернет-магазинов, которые хотят работать дома, могут настроить переадресацию на свой номер и принимать вызовы напрямую.

Также опция актуальна, если в компании клиенты «привязаны» к определенным менеджерам. Скажем, заказчик стройматериалов звонит на единый номер фирмы-поставщика и сразу попадает к сотруднику, через которого он ранее оформлял покупку кафельной плитки.

Статистические отчеты. Программа обрабатывает все вызовы, которые проходят через сервер: количество принятых, пропущенных звонков, длительность разговора менеджера с клиентом и т. п. Руководитель может настроить выдачу нужных ему данных за определенный период. 

Короткие номера. В FMC звонки внутри сети клиента могут идти по коротким номерам (от трех до шести цифр). Короткая нумерация выполняет несколько функций.

• Первая: спасает от утечки клиентской базы. Как? Очень просто. К примеру, клиент звонит на единый номер агентства недвижимости. А риелтор видит не его реальный номер мобильного или стационарного телефона, а всего лишь номер, присвоенный системой. «Эта функция актуальна для очень многих сфер бизнеса, в которых компании дорожат своей наработанной базой клиентов: e-commerce, медицины, страхования, телекома и т. п.», – поясняет Дмитрий Коновалов.
• Вторая: защита сотрудников от клиентов. Некоторые компании не хотят светить номера мобильных телефонов своих работников. Например, врачи скорой помощи, приезжая на вызов, звонят пациенту со своего мобильного, чтобы уточнить номер подъезда, код на входной двери и др. В дальнейшем пациент вместо того, чтобы позвонить в скорую, набирает врача напрямую. А доктор может быть на приеме, в отпуске, после ночной смены и т. п. С FMC пациент вместо мобильного номера врача видит на экране своего телефона единый номер компании, на который сможет перезвонить, и попадет на диспетчера.
• Третья: предотвращение преступлений. К примеру, рядовые сотрудники охранного агентства будут лишены соблазна прихватить из обворованного дома документы и другие ценные вещи хозяев, а потом позвонить как доброжелатели и предложить вернуть украденное за вознаграждение, так как не будут знать мобильный номер хозяина дома.
• Четвертая: короткие номера просто удобны для компаний, в которых еще много стационарных телефонов. Сотрудникам не нужно помнить и набирать длинные мобильные или фиксированные номера коллег.

Представьте крупный металлургический холдинг с большим числом заводов. Зачастую там еще с 60-х годов прошлого века стоят специальные телефонные аппараты, защищенные от высоких температур. На каждом заводе – своя АТС с короткими номерами. Но когда сотрудник одного предприятия звонит коллеге с другого завода холдинга, ему приходится набирать внешний номер, потом ждать, пока секретарь переключит на нужного человека. А в FMC достаточно набрать короткий номер. Сеть объединяет телефоны не только одной локации, а и удаленные друг от друга предприятия по всей Украине.

Схожая ситуация в «Укрзализныце». На объектах компании – устаревшие АТС. Руководство УЗ не готово обновлять инфраструктуру связи, но хочет, чтобы ее сотрудники пользовались преимуществами современных технологий.

Какое качество связи получают клиенты? FMC работает на базе IP-телефонии. «Мы поставили каскад серверов и файерволов. Клиенты, которые переходят к нам от других операторов, удивляются, насколько чистая связь по нашей IP-телефонии», – говорит Дмитрий Коновалов.

Зачем компании FMC, если большинство «умных» функций может «закрыть» CRM и система мониторинга персонала? «В CRM нет короткой нумерации. А системы слежения, как правило, могут контролировать только работу сотрудника за компьютером, ноутбуком, но не общение по мобильному телефону», – поясняет Дмитрий Коновалов.

Проще говоря, FMC – это smart-функционал разных систем «в одном флаконе».

Как правило, умные опции используются заказчиками в комплексе. Например, менеджменту отеля «Бристоль» они помогают контролировать качество общения с клиентами отеля и организовывать более эффективно работу персонала, который постоянно перемещается с мобильными телефонами.

Каждая функция оплачивается отдельно? Нет. Вызовы внутри сети – между всеми сотрудниками компании – 0,01 грн/мин. Для связи с внешним миром оператор разработал несколько тарифных планов. Стоимость пакета зависит от количества нужных компании минут и подключенных к FMC телефонов.

Единая сеть FMC: Тарифы

* Тарифы «Единая сеть FMC mobile» и «Единая сеть FMC VoIP» могут быть подключены только одновременно

На чем экономит заказчик услуги? При звонках внутри сети можно снизить расходы на 0,5 грн/мин. «Экономия зависит от того, сколько звонков сотрудники компании делают со стационарных на мобильные телефоны. Если этих вызовов 90% от общего количества – то выгода будет около 80%. Если таких вызовов 10% – то экономия составит примерно 5%. При этом мы используем посекундную тарификацию, что еще снижает расходы примерно на 30%», – рассказывают в lifecell.

И приводят в пример одного из клиентов оператора – сеть отелей, которая существенно сократила расходы на связь между сотрудниками после перехода на FMC.

Как подключить услугу? Оператор настраивает сеть около недели. «Скорость интеграции со стороны клиента зависит от технической подкованности специалистов компании. При желании они могут пригласить стороннего интегратора для ускорения процесса. Мы работаем с пятью крупными украинскими интеграторами», – резюмирует Дмитрий Коновалов.