Двойная реальность: смогут ли абоненты платить только за интернет, SMS или разговоры, а не покупать весь пакет
Как новый закон защищает пользователей от спама, подписки на гороскопы и клубы знакомств
С 1 января 2022 года вступил в силу главный для мобильных операторов закон «Об электронных коммуникациях». «Он ориентирован на защиту прав потребителей», – заявили в Минцифре после принятия документа. Mind выбрал три – самые интересные для абонентов – изменения и проверил, действительно ли свежие нормы смогут защитить права клиентов мобильных операторов.
Спойлер: «не все так однозначно».
Первая норма. «Без пакета»
В чем проблема? Мобильные операторы перешли на более удобную и выгодную им пакетную тарификацию много лет назад. Абоненты могут вообще не пользоваться голосовыми услугами, SMS и/или интернетом, но обязаны оплатить пакет «все включено».
Такая тарификация удобна далеко не всем абонентам. Одни юзеры не хотят пользоваться SMS или голосом, другие – не имеют смартфонов (доступа в интернет). По данным НКРСИ, в сентябре 2021 года в Украине было 55,8 млн активных SIM-карт. При этом 17,9 млн – без подключения к интернету.
Пока операторы предлагают лишь несколько тарифов с отдельными услугами. К примеру, у «Киевстар» есть «Звонки для родителей». Но перейти на этот тариф могут только абоненты от 60 лет и люди с инвалидностью I–III группы. У lifecell есть тариф «Хендмейд». Абонент может выбрать нужные услуги. Но здесь также есть нюанс. В конструкторе – «пошаговое меню»: 4, 10 или 20 ГБ; 100, 200 или 500 минут на другие сети (меньший/другой объем заказать нельзя).
Как проблему предлагает решить закон? В нем есть статья 107: «Конечные пользователи услуг при заказе и/или получении электронных коммуникационных услуг имеют право на свободный выбор вида и количества электронных коммуникационных услуг, предлагаемых поставщиками электронных коммуникационных услуг, в том числе на получение при наличии технической возможности отдельной электронной коммуникационной услуги (не в составе пакета услуг)».
Перевод на человеческий. В законе говорится, что абоненты могут заказывать только нужные им непакетированные услуги – голос, SMS и/или интернет. А операторы обязаны такую возможность им предоставить. При наличии технической возможности.
Казалось бы, все ясно: «большая тройка» должна вывести отдельные тарифы за 1 минуту, 1 SMS, 1 Мб. На всякий случай Mind уточнил этот нюанс у спикеров … и началось веселье.
Трактовка законодателя. Соавтор закона «Об электронных коммуникациях», замглавы Комитета ВР по цифровой трансформации Александр Федиенко не ответил на вопрос издания, отправив журналиста за разъяснениями в НКРСИ: «Эту норму предложил регулятор». Также нардеп не пояснил, почему в законе появилось уточнение «при наличии технической возможности» (ранее она была у операторов).
Трактовка регулятора. В НКРСИ Mind тоже не получил исчерпывающего ответа на вопрос. «Статьей 105.2.2) г) определено предоставление поставщиком информации о стоимости пакетных услуг с указанием стоимости отдельных элементов пакета так, если бы они предоставлялись отдельно, – при наличии технической возможности по определенной услуге. В то же время, согласно статье 106.1.1), принципом ценообразования в сфере электронных коммуникаций является, в частности, установление тарифов на конкурентном рынке на основе спроса и предложений», – отметили в пресс-службе НКРСИ.
Трактовка юриста. Адвокат, основатель, CEO Eternity Law International Денис Чернышов считает, что новая норма «ни в коем случае не означает, что оператор обязан предоставлять конечному потребителю возможность заказывать по одному мегабайту/минуте/SMS». «Законом четко не прописаны и не определяются пределы предоставления услуг конечному потребителю. Соответственно, оператор никоим образом не обязуется предоставлять возможность приобретения, скажем, 1 SMS. Статья сформулирована таким образом, что абонент может выбирать вид и количество услуг из предлагаемых вариантов», – поясняет Денис Чернышов.
Трактовка BRDO. «Операторы должны предоставить потребителям возможность получения отдельной услуги при наличии технической возможности, например, в виде отдельных тарифных планов. Если регулятор зафиксирует, что при наличии такой возможности поставщик не предоставляет потребителям нужную опцию, – данный факт будет являться нарушением закона «Про электронные коммуникации», а также «Правил предоставления и получения электронных коммуникационных услуг» (этот подзаконный акт скоро будет утвержден КМУ)», – отмечает эксперт BRDO Глеб Щеголь.
И уточняет: за нарушение этих требований предусмотрены административно-хозяйственные санкции в виде штрафа от 1000 до 5000 необлагаемых налогом минимумов доходов граждан.
«Теоретически у операторов может отсутствовать техническая возможность предоставлять отдельную услугу, например, SMS. Наличие или отсутствие такой возможности у поставщика услуг может проверить регулятор во время реализации своих надзорных функций. Также есть технический нюанс в случае использования потребителем смартфона для получения только голосовых услуг и/или SMS. Некоторые модели смартфонов все равно будут потреблять какое-то количество мобильного интернет-трафика даже при выключенной передаче данных в их настройках. Поэтому операторы в этом случае должны либо отказываться от тарификации интернет-трафика, либо искать другие технические решения вопроса», – поясняет Глеб Щеголь.
Он считает, что у операторов будут появляться тарифные планы с отдельными услугами.
Что сейчас происходит на практике? Mind поинтересовался у «большой тройки», планируют ли игроки вывести отдельную линейку тарифов, и сколько будет стоить 1 минута, 1 SMS, 1 Мб. «В будущем мы планируем развивать наши предложения, чтобы они соответствовали потребностям еще большего количества наших клиентов», – ответили в «Киевстар».
В «Vodafone Украина» сообщили, такие тарифы к запуску не планируются: «У нас широкая линейка тарифов, которая формируется согласно спросу и потребностям клиентов. В рамках отдельных тарифов возможно отказаться от части пакета услуг, однако эта опция не пользуется широкой популярностью».
В lifecell ответили, что компания постоянно анализирует потребности клиентов и разрабатывает актуальные предложения. А также перечислили нынешние тарифные планы, в которых абонент может самостоятельно выбрать услуги, увеличить наполнение пакета или «свободно распоряжаться минутами и гигабайтами в рамках пакета в течение года».
Вывод редакции. Расплывчатая формулировка в законе позволяет операторам трактовать норму по своему усмотрению. Если абоненты «завалят» регулятора жалобами, а он в свою очередь обяжет игроков запустить отдельные тарифы – операторы сошлются на отсутствие технической возможности или выполнят требование НКРСИ: запустят отдельные тарифы… по цене «все включено».
Вторая норма. «Стоп спам»
Что в законе? Статья 120. «Запрещается умышленная массовая рассылка электронных, текстовых и/или мультимедийных сообщений без согласия (заказа) конечных пользователей (спама) в их адреса электронной почты или терминального оборудования, кроме сообщений поставщика электронных коммуникационных услуг, связанных с предоставлением им электронных коммуникационных и/или информационных услуг, а также кроме личных сообщений конечных пользователей, которые не носят массового характера и рассылаются в некоммерческих целях конечным пользователям услуг электронных коммуникаций».
Перевод на человеческий. Спам запрещен.
«Маленький» нюанс. В этом же законе есть интересное определение термина «спам». С 1 января 2022 года в Украине спамом де-юре считаются только «сообщения, которые рассылаются без предварительного согласия пользователей неоднократно (более пяти сообщений одному абоненту)».
Значит ли это, что любая компания, к примеру, интернет-казино имеет право прислать пять рекламных писем, и только шестое станет спамом?
Трактовка законодателя. Соавтор закона уклончиво ответил на этот вопрос Mind. «Если абонент получит шесть одинаковых сообщений, он может написать заявление регулятору и в защиту прав потребителей», – отмечает Александр Федиенко.
Трактовка регулятора. «Необходимо учитывать то, что, например, физическое лицо может отправить SMS-сообщение, ошибочно указав другой номер. Для этого достаточно изменить одну цифру в номере. В том числе и такие случаи, вероятно, предусмотрел законодатель, указав, что спамом можно считать более пяти сообщений, отправленных без предварительного согласия пользователя», – говорят в НКРСИ.
Трактовка BRDO. «По определению в законе, спамом является именно более пяти сообщений одному абоненту. В то же время, частью 2 ст. 120 закона предусмотрено, что передача рекламы с целью продажи товаров или услуг может производиться только при наличии согласия конечного пользователя и при условии, что абонент будет иметь возможность бесплатно в любое время в простой и понятной форме отказаться от использования своих данных», – говорит Глеб Щеголь.
Как «большая тройка» проверяет наличие «предварительного согласия пользователей»? По словам Федиенко, игроки рынка вообще не обязаны это делать: «По закону, операторам запрещено как-то вмешиваться в переписку».
Схожие ответы Mind получил от регулятора и трех операторов. «Пользователи предоставляют согласие при регистрации на сайтах интернет-магазинов, других веб-ресурсов, заполнении анкет для получения бонусных карт в магазинах, при оформлении платежных карт. Но операторы не обязаны проверять наличие согласия. Также поставщики не несут ответственности за содержание информации, передаваемой их сетями, кроме случаев, предусмотренных законом «Об электронной коммерции», – говорят в НКРСИ.
В «Киевстар» повторили сказанное регулятором и уточнили, что по закону «О защите персональных данных», согласие может быть отозвано потребителем у того, кому он его дал: «Это уменьшит получение информации, которая более не нужна и не интересна абоненту».
В «Vodafone Украина» дополнили, что компании, которые заказывают рассылку, принимают на себя ответственность получать согласие у своих клиентов: «Это прописано в наших договорах».
В lifecell заявили, что в каждом договоре с клиентом оговорены штрафы за спам: «Основание для проверки клиента – жалобы абонентов в колл-центр и выводы ответственного подразделения, которое отслеживает подозрительный трафик».
Реально ли операторы штрафуют своих партнеров за спам? Сколько штрафов и на какую сумму выписаны за 2021 год? Ни один из операторов не ответил на эти вопросы издания.
Т ест количество спама не снизится? В BRDO надеются, что ситуация изменится после принятия «Правил предоставления и получения электронных коммуникационных услуг», в которых более четко прописан термин «согласие конечного пользователя». «Первую редакцию проекта этого документа готовили эксперты BRDO. Также BRDO предлагал изменения, касающиеся спама, в действующие Правила. И если новый документ будет утвержден с учетом наших формулировок, есть надежда, что количество спама на сетях поставщиков услуг уменьшится», – рассказывает Глеб Щеголь.
Но уточняет: в законе нет административной ответственности за рассылку спама. «Ее планировалось установить отдельным законом, который внес бы изменения в Кодекс про административные правонарушения, но пока проект закона отсутствует», – поясняет эксперт BRDO.
В НКРСИ говорят, что проблему спама абоненты могут решить самостоятельно: «Количество спама обязательно уменьшится, когда пользователи будут более ответственно относиться к распространению своих персональных данных и номеров телефонов в социальных сетях, на подозрительных сайтах и т.д. Современные смартфоны без труда обеспечивают блокировку номеров телефонов, с которых пользователь не желает получать вызовы или сообщения (занесение в черный список)».
Третья норма. «Внесудебное урегулирование споров»
В чем проблема? По данным регулятора, в 2021 году комиссия получила 11486 жалоб абонентов. 5107 из них (44,46%) касались предоставления услуг мобильной связи. «Потребители чаще всего (33,19%) были не согласны со снятием средств с лицевого счета», – говорят в НКРСИ.
Схожие данные есть и на форумах. Абоненты регулярно жалуются, что операторы неправомерно списывают деньги со счета, подписывают юзеров на платные контент-услуги (гороскопы, анекдоты, клубы знакомств и другие развлечения). По оценкам в СМИ, абоненты ежегодно тратят на «очень нужные» им контент-услуги около 3 млрд грн.
Этот рынок успешно процветает благодаря устаревшим «Правилам предоставления и получения телекоммуникационных услуг», в которых «согласие абонента на подписку» прописано весьма туманно. В итоге партнеры операторов – контент-провайдеры считают согласием даже случайные клики на кнопки «Продолжить», «Скачать» или «Смотреть» на сайтах контент-провайдеров.
Новые правила – с двушаговым согласием – НКРСИ разрабатывала с 2019 года. Но прошлым летом Кабмин отправил документ в топку. Как? Одно из изданий написало об этом увлекательную детективную историю. Фигуранты схемы – президент Владимир Зеленский, министр цифровой трансформации Михаил Федоров, член НКРСИ Николай Ткаченко и мобильные операторы.
Впрочем, у операторов иное мнение. Mind попросил «большую тройку» рассказать, на что чаще жалуются их абоненты, были ли случаи, когда абоненты обращались в суд и каковы вердикты. «Киевстар» не ответил на эти вопросы.
В lifecell рассказали, что больше всего их абоненты жалуются на изменения в условиях предоставления тарифов и услуг – около 12% жалоб в течение года. Для сравнения: жалобы по контент-услугам составляют 0,3% от всех обращений в год.
В «Vodafone Украина» сообщили, что тематика жалоб – самая разнообразная. «Нельзя сказать, что каких-то обращений существенно больше. Обращаются по любому вопросу, связанному с обслуживанием: это и финансовые вопросы (когда клиент не понимает, как и почему протарифицировалась та или иная услуга или когда изменяется стоимость услуг), и качество связи, и жалобы на персонал, и вопросы, связанные с обслуживанием в роуминге», – поясняют в пресс-службе красного оператора.
И уточняют: в компании не помнят случаев, чтобы после обращения клиента в НКРСИ последовало судебное разбирательство. «Мы стараемся урегулировать вопрос абонента при обращении непосредственно в компанию или в НКРСИ, предоставляем разъяснения и законодательные обоснования действий компании либо исправляем возникшую проблему. Были случаи, когда абоненты обращались сразу в суд с требованиями осуществить перерасчет начисленных денежных обязательств за оказанные услуги. В абсолютном большинстве случаев оператору удавалось доказать свою правоту в суде», – говорят в В «Vodafone Украина».
Как новый закон поможет решить проблему? Нет, в документе ни слова о запрете контент-услуг без реального согласия абонента. Зато там есть норма, которая в теории может упростить «выяснение отношений» с оператором и помочь вернуть деньги, списанные за «подписку гаражных ворот на гороскопы».
В статье 123 говорится, что по спорным вопросам абоненту не обязательно идти в суд – можно написать заявление регулятору. «Обращение в суд в большинстве случаев стоит дороже сути спора, поскольку кроме уплаты судебного сбора, истцу нужно оплатить юристу/адвокату услугу по составлению судебного иска», – поясняет Денис Чернышов.
Заявление в НКРСИ бесплатное.
Но есть нюансы. Первый: если проверка регулятора не выявит нарушения законодательства оператором – возмещать расходы на проведение экспертизы, привлечение специалистов и экспертов придется абоненту. А проверка вряд ли их выявит: пока рынок продолжает работать по обтекаемым «Правилам предоставления и получения телекоммуникационных услуг».
Второй: закон вступил в силу с 1 января 2022 года, но пока НКРСИ не имеет права заменять суд. «Порядок представления потребителями обращений и урегулирования споров устанавливается регуляторным органом. Сейчас этот Порядок – в разработке», – говорят в НКРСИ.
Третий нюанс: абоненты и до вступления в силу нового закона в основном шли не в суд, а к регулятору. «В 2021 году в ходе рассмотрения жалоб НКРСИ провела 12 внеплановых проверок субъектов рынка на основании 35 обоснованных обращений. В результате, по 24 обращениям нарушений не выявлено, по 3 – устранены до или во время проверки. За выявленные нарушения по 8 обращениям должностные лица операторов привлечены к административной ответственности (наложены штрафы на общую сумму 18530 грн) и предоставлены операторам 4 предписания об устранении выявленных нарушений», – рассказывают в НКРСИ.
Так что изменится? В теории, регулятор сможет обязать оператора компенсировать абоненту ущерб и выставить более серьезный штраф «в доход государства». «Количество нарушений прав потребителей сейчас должно снизиться. Если проверка регулятора зафиксирует нарушение прав потребителя, последуют санкции в виде штрафа», – считает Глеб Щеголь.
По мнению Дениса Чернышова, понимание операторами факта, что конечный потребитель может обратиться не в суд, а к регулятору, может положительно повлиять на качество и скорость решения проблемных вопросов.
Впрочем, снизить оборот рынка незаказанных контент-услуг, скорее всего, поможет совсем другая нормативка. «С 1 августа 2022 года вступает в действие закон «О платежных услугах». Этим документом вводится понятие «ограниченные платежные услуги». К ним будут относиться и услуги по выполнению платежных операций, предоставляемых операторами своим абонентам для оплаты цифрового контента. А предоставление этих услуг будет регулироваться нормативными актами НБУ», – уточняет Глеб Щеголь.
Если вы дочитали этот материал до конца, мы надеемся, это значит, что он был полезным для вас.
Мы приглашаем вас стать частью Mind Club. Для этого необходимо оформить подписку за $7 в месяц.
Нам очень важна ваша поддержка!
Почему мы вводим платную подписку?
Настоящая качественная и независимая журналистика требует много времени, усилий и затрат, это действительно не дешево. Но мы верим в перспективы деловой журналистики в Украине, потому что верим в перспективу Украины.
Именно поэтому мы создаем возможность платной ежемесячной подписки – Mind Club.
Если вы читаете нас, если вам нравится и вы цените то, что мы делаем, – предлагаем вам вступить в сообщество Mind.
Мы планируем развивать Mind Club: объем материалов и доступных сервисов и проектов. Уже сегодня, все члены клуба:
- Помогают создавать и развивать качественную независимую деловую журналистику. Мы сможем и в дальнейшем развиваться и повышать качество наших материалов.
- Получают свободный от баннерной рекламы сайт.
- Получают доступ к «закрытым» материалам Mind (к ежемесячному выпуску, в котором мы исследуем и анализируем, как работают целые отрасли, к еженедельным аналитическим итогам).
- Свободный доступ к ивентам Mind для подписчиков и специальные условия на другие события Mind.
- Smart Power. Владельцы бизнеса, которые станут подписчиками Mind, получат доступ к агрегатору системных нарушений от аналитиков Mind и партнеров «Cкажи.uа». Если у вашего бизнеса возникли проблемы с непорядочными чиновниками или конкурентами – мы проанализируем, является ли их поведение системным, и вместе сможем решить эту проблему.
- Мы и в дальнейшем будем развивать Mind и добавлять полезные журналистские рубрики и сервисы для вашего бизнеса.
Мы работаем над тем, чтобы наша журналистская и аналитическая работа была качественной, и стремимся выполнять ее максимально компетентно. Это требует финансовой независимости. Поддержите нас всего за 196 грн в месяц.
Вы можете отменить подписку в любой момент в собственном кабинете LIQPAY, или написав нам по адресу: [email protected].
