Двойная реальность: смогут ли абоненты платить только за интернет, SMS или разговоры, а не покупать весь пакет
Как новый закон защищает пользователей от спама, подписки на гороскопы и клубы знакомств
С 1 января 2022 года вступил в силу главный для мобильных операторов закон «Об электронных коммуникациях». «Он ориентирован на защиту прав потребителей», – заявили в Минцифре после принятия документа. Mind выбрал три – самые интересные для абонентов – изменения и проверил, действительно ли свежие нормы смогут защитить права клиентов мобильных операторов.
Спойлер: «не все так однозначно».
Первая норма. «Без пакета»
В чем проблема? Мобильные операторы перешли на более удобную и выгодную им пакетную тарификацию много лет назад. Абоненты могут вообще не пользоваться голосовыми услугами, SMS и/или интернетом, но обязаны оплатить пакет «все включено».
Такая тарификация удобна далеко не всем абонентам. Одни юзеры не хотят пользоваться SMS или голосом, другие – не имеют смартфонов (доступа в интернет). По данным НКРСИ, в сентябре 2021 года в Украине было 55,8 млн активных SIM-карт. При этом 17,9 млн – без подключения к интернету.
Пока операторы предлагают лишь несколько тарифов с отдельными услугами. К примеру, у «Киевстар» есть «Звонки для родителей». Но перейти на этот тариф могут только абоненты от 60 лет и люди с инвалидностью I–III группы. У lifecell есть тариф «Хендмейд». Абонент может выбрать нужные услуги. Но здесь также есть нюанс. В конструкторе – «пошаговое меню»: 4, 10 или 20 ГБ; 100, 200 или 500 минут на другие сети (меньший/другой объем заказать нельзя).
Как проблему предлагает решить закон? В нем есть статья 107: «Конечные пользователи услуг при заказе и/или получении электронных коммуникационных услуг имеют право на свободный выбор вида и количества электронных коммуникационных услуг, предлагаемых поставщиками электронных коммуникационных услуг, в том числе на получение при наличии технической возможности отдельной электронной коммуникационной услуги (не в составе пакета услуг)».
Перевод на человеческий. В законе говорится, что абоненты могут заказывать только нужные им непакетированные услуги – голос, SMS и/или интернет. А операторы обязаны такую возможность им предоставить. При наличии технической возможности.
Казалось бы, все ясно: «большая тройка» должна вывести отдельные тарифы за 1 минуту, 1 SMS, 1 Мб. На всякий случай Mind уточнил этот нюанс у спикеров … и началось веселье.
Трактовка законодателя. Соавтор закона «Об электронных коммуникациях», замглавы Комитета ВР по цифровой трансформации Александр Федиенко не ответил на вопрос издания, отправив журналиста за разъяснениями в НКРСИ: «Эту норму предложил регулятор». Также нардеп не пояснил, почему в законе появилось уточнение «при наличии технической возможности» (ранее она была у операторов).
Трактовка регулятора. В НКРСИ Mind тоже не получил исчерпывающего ответа на вопрос. «Статьей 105.2.2) г) определено предоставление поставщиком информации о стоимости пакетных услуг с указанием стоимости отдельных элементов пакета так, если бы они предоставлялись отдельно, – при наличии технической возможности по определенной услуге. В то же время, согласно статье 106.1.1), принципом ценообразования в сфере электронных коммуникаций является, в частности, установление тарифов на конкурентном рынке на основе спроса и предложений», – отметили в пресс-службе НКРСИ.
Трактовка юриста. Адвокат, основатель, CEO Eternity Law International Денис Чернышов считает, что новая норма «ни в коем случае не означает, что оператор обязан предоставлять конечному потребителю возможность заказывать по одному мегабайту/минуте/SMS». «Законом четко не прописаны и не определяются пределы предоставления услуг конечному потребителю. Соответственно, оператор никоим образом не обязуется предоставлять возможность приобретения, скажем, 1 SMS. Статья сформулирована таким образом, что абонент может выбирать вид и количество услуг из предлагаемых вариантов», – поясняет Денис Чернышов.
Трактовка BRDO. «Операторы должны предоставить потребителям возможность получения отдельной услуги при наличии технической возможности, например, в виде отдельных тарифных планов. Если регулятор зафиксирует, что при наличии такой возможности поставщик не предоставляет потребителям нужную опцию, – данный факт будет являться нарушением закона «Про электронные коммуникации», а также «Правил предоставления и получения электронных коммуникационных услуг» (этот подзаконный акт скоро будет утвержден КМУ)», – отмечает эксперт BRDO Глеб Щеголь.
И уточняет: за нарушение этих требований предусмотрены административно-хозяйственные санкции в виде штрафа от 1000 до 5000 необлагаемых налогом минимумов доходов граждан.
«Теоретически у операторов может отсутствовать техническая возможность предоставлять отдельную услугу, например, SMS. Наличие или отсутствие такой возможности у поставщика услуг может проверить регулятор во время реализации своих надзорных функций. Также есть технический нюанс в случае использования потребителем смартфона для получения только голосовых услуг и/или SMS. Некоторые модели смартфонов все равно будут потреблять какое-то количество мобильного интернет-трафика даже при выключенной передаче данных в их настройках. Поэтому операторы в этом случае должны либо отказываться от тарификации интернет-трафика, либо искать другие технические решения вопроса», – поясняет Глеб Щеголь.
Он считает, что у операторов будут появляться тарифные планы с отдельными услугами.
Что сейчас происходит на практике? Mind поинтересовался у «большой тройки», планируют ли игроки вывести отдельную линейку тарифов, и сколько будет стоить 1 минута, 1 SMS, 1 Мб. «В будущем мы планируем развивать наши предложения, чтобы они соответствовали потребностям еще большего количества наших клиентов», – ответили в «Киевстар».
В «Vodafone Украина» сообщили, такие тарифы к запуску не планируются: «У нас широкая линейка тарифов, которая формируется согласно спросу и потребностям клиентов. В рамках отдельных тарифов возможно отказаться от части пакета услуг, однако эта опция не пользуется широкой популярностью».
В lifecell ответили, что компания постоянно анализирует потребности клиентов и разрабатывает актуальные предложения. А также перечислили нынешние тарифные планы, в которых абонент может самостоятельно выбрать услуги, увеличить наполнение пакета или «свободно распоряжаться минутами и гигабайтами в рамках пакета в течение года».
Вывод редакции. Расплывчатая формулировка в законе позволяет операторам трактовать норму по своему усмотрению. Если абоненты «завалят» регулятора жалобами, а он в свою очередь обяжет игроков запустить отдельные тарифы – операторы сошлются на отсутствие технической возможности или выполнят требование НКРСИ: запустят отдельные тарифы… по цене «все включено».
Вторая норма. «Стоп спам»
Что в законе? Статья 120. «Запрещается умышленная массовая рассылка электронных, текстовых и/или мультимедийных сообщений без согласия (заказа) конечных пользователей (спама) в их адреса электронной почты или терминального оборудования, кроме сообщений поставщика электронных коммуникационных услуг, связанных с предоставлением им электронных коммуникационных и/или информационных услуг, а также кроме личных сообщений конечных пользователей, которые не носят массового характера и рассылаются в некоммерческих целях конечным пользователям услуг электронных коммуникаций».
Перевод на человеческий. Спам запрещен.
«Маленький» нюанс. В этом же законе есть интересное определение термина «спам». С 1 января 2022 года в Украине спамом де-юре считаются только «сообщения, которые рассылаются без предварительного согласия пользователей неоднократно (более пяти сообщений одному абоненту)».
Значит ли это, что любая компания, к примеру, интернет-казино имеет право прислать пять рекламных писем, и только шестое станет спамом?
Трактовка законодателя. Соавтор закона уклончиво ответил на этот вопрос Mind. «Если абонент получит шесть одинаковых сообщений, он может написать заявление регулятору и в защиту прав потребителей», – отмечает Александр Федиенко.
Трактовка регулятора. «Необходимо учитывать то, что, например, физическое лицо может отправить SMS-сообщение, ошибочно указав другой номер. Для этого достаточно изменить одну цифру в номере. В том числе и такие случаи, вероятно, предусмотрел законодатель, указав, что спамом можно считать более пяти сообщений, отправленных без предварительного согласия пользователя», – говорят в НКРСИ.
Трактовка BRDO. «По определению в законе, спамом является именно более пяти сообщений одному абоненту. В то же время, частью 2 ст. 120 закона предусмотрено, что передача рекламы с целью продажи товаров или услуг может производиться только при наличии согласия конечного пользователя и при условии, что абонент будет иметь возможность бесплатно в любое время в простой и понятной форме отказаться от использования своих данных», – говорит Глеб Щеголь.
Как «большая тройка» проверяет наличие «предварительного согласия пользователей»? По словам Федиенко, игроки рынка вообще не обязаны это делать: «По закону, операторам запрещено как-то вмешиваться в переписку».
Схожие ответы Mind получил от регулятора и трех операторов. «Пользователи предоставляют согласие при регистрации на сайтах интернет-магазинов, других веб-ресурсов, заполнении анкет для получения бонусных карт в магазинах, при оформлении платежных карт. Но операторы не обязаны проверять наличие согласия. Также поставщики не несут ответственности за содержание информации, передаваемой их сетями, кроме случаев, предусмотренных законом «Об электронной коммерции», – говорят в НКРСИ.
В «Киевстар» повторили сказанное регулятором и уточнили, что по закону «О защите персональных данных», согласие может быть отозвано потребителем у того, кому он его дал: «Это уменьшит получение информации, которая более не нужна и не интересна абоненту».
В «Vodafone Украина» дополнили, что компании, которые заказывают рассылку, принимают на себя ответственность получать согласие у своих клиентов: «Это прописано в наших договорах».
В lifecell заявили, что в каждом договоре с клиентом оговорены штрафы за спам: «Основание для проверки клиента – жалобы абонентов в колл-центр и выводы ответственного подразделения, которое отслеживает подозрительный трафик».
Реально ли операторы штрафуют своих партнеров за спам? Сколько штрафов и на какую сумму выписаны за 2021 год? Ни один из операторов не ответил на эти вопросы издания.
Т ест количество спама не снизится? В BRDO надеются, что ситуация изменится после принятия «Правил предоставления и получения электронных коммуникационных услуг», в которых более четко прописан термин «согласие конечного пользователя». «Первую редакцию проекта этого документа готовили эксперты BRDO. Также BRDO предлагал изменения, касающиеся спама, в действующие Правила. И если новый документ будет утвержден с учетом наших формулировок, есть надежда, что количество спама на сетях поставщиков услуг уменьшится», – рассказывает Глеб Щеголь.
Но уточняет: в законе нет административной ответственности за рассылку спама. «Ее планировалось установить отдельным законом, который внес бы изменения в Кодекс про административные правонарушения, но пока проект закона отсутствует», – поясняет эксперт BRDO.
В НКРСИ говорят, что проблему спама абоненты могут решить самостоятельно: «Количество спама обязательно уменьшится, когда пользователи будут более ответственно относиться к распространению своих персональных данных и номеров телефонов в социальных сетях, на подозрительных сайтах и т.д. Современные смартфоны без труда обеспечивают блокировку номеров телефонов, с которых пользователь не желает получать вызовы или сообщения (занесение в черный список)».
Третья норма. «Внесудебное урегулирование споров»
В чем проблема? По данным регулятора, в 2021 году комиссия получила 11486 жалоб абонентов. 5107 из них (44,46%) касались предоставления услуг мобильной связи. «Потребители чаще всего (33,19%) были не согласны со снятием средств с лицевого счета», – говорят в НКРСИ.
Схожие данные есть и на форумах. Абоненты регулярно жалуются, что операторы неправомерно списывают деньги со счета, подписывают юзеров на платные контент-услуги (гороскопы, анекдоты, клубы знакомств и другие развлечения). По оценкам в СМИ, абоненты ежегодно тратят на «очень нужные» им контент-услуги около 3 млрд грн.
Этот рынок успешно процветает благодаря устаревшим «Правилам предоставления и получения телекоммуникационных услуг», в которых «согласие абонента на подписку» прописано весьма туманно. В итоге партнеры операторов – контент-провайдеры считают согласием даже случайные клики на кнопки «Продолжить», «Скачать» или «Смотреть» на сайтах контент-провайдеров.
Новые правила – с двушаговым согласием – НКРСИ разрабатывала с 2019 года. Но прошлым летом Кабмин отправил документ в топку. Как? Одно из изданий написало об этом увлекательную детективную историю. Фигуранты схемы – президент Владимир Зеленский, министр цифровой трансформации Михаил Федоров, член НКРСИ Николай Ткаченко и мобильные операторы.
Впрочем, у операторов иное мнение. Mind попросил «большую тройку» рассказать, на что чаще жалуются их абоненты, были ли случаи, когда абоненты обращались в суд и каковы вердикты. «Киевстар» не ответил на эти вопросы.
В lifecell рассказали, что больше всего их абоненты жалуются на изменения в условиях предоставления тарифов и услуг – около 12% жалоб в течение года. Для сравнения: жалобы по контент-услугам составляют 0,3% от всех обращений в год.
В «Vodafone Украина» сообщили, что тематика жалоб – самая разнообразная. «Нельзя сказать, что каких-то обращений существенно больше. Обращаются по любому вопросу, связанному с обслуживанием: это и финансовые вопросы (когда клиент не понимает, как и почему протарифицировалась та или иная услуга или когда изменяется стоимость услуг), и качество связи, и жалобы на персонал, и вопросы, связанные с обслуживанием в роуминге», – поясняют в пресс-службе красного оператора.
И уточняют: в компании не помнят случаев, чтобы после обращения клиента в НКРСИ последовало судебное разбирательство. «Мы стараемся урегулировать вопрос абонента при обращении непосредственно в компанию или в НКРСИ, предоставляем разъяснения и законодательные обоснования действий компании либо исправляем возникшую проблему. Были случаи, когда абоненты обращались сразу в суд с требованиями осуществить перерасчет начисленных денежных обязательств за оказанные услуги. В абсолютном большинстве случаев оператору удавалось доказать свою правоту в суде», – говорят в В «Vodafone Украина».
Как новый закон поможет решить проблему? Нет, в документе ни слова о запрете контент-услуг без реального согласия абонента. Зато там есть норма, которая в теории может упростить «выяснение отношений» с оператором и помочь вернуть деньги, списанные за «подписку гаражных ворот на гороскопы».
В статье 123 говорится, что по спорным вопросам абоненту не обязательно идти в суд – можно написать заявление регулятору. «Обращение в суд в большинстве случаев стоит дороже сути спора, поскольку кроме уплаты судебного сбора, истцу нужно оплатить юристу/адвокату услугу по составлению судебного иска», – поясняет Денис Чернышов.
Заявление в НКРСИ бесплатное.
Но есть нюансы. Первый: если проверка регулятора не выявит нарушения законодательства оператором – возмещать расходы на проведение экспертизы, привлечение специалистов и экспертов придется абоненту. А проверка вряд ли их выявит: пока рынок продолжает работать по обтекаемым «Правилам предоставления и получения телекоммуникационных услуг».
Второй: закон вступил в силу с 1 января 2022 года, но пока НКРСИ не имеет права заменять суд. «Порядок представления потребителями обращений и урегулирования споров устанавливается регуляторным органом. Сейчас этот Порядок – в разработке», – говорят в НКРСИ.
Третий нюанс: абоненты и до вступления в силу нового закона в основном шли не в суд, а к регулятору. «В 2021 году в ходе рассмотрения жалоб НКРСИ провела 12 внеплановых проверок субъектов рынка на основании 35 обоснованных обращений. В результате, по 24 обращениям нарушений не выявлено, по 3 – устранены до или во время проверки. За выявленные нарушения по 8 обращениям должностные лица операторов привлечены к административной ответственности (наложены штрафы на общую сумму 18530 грн) и предоставлены операторам 4 предписания об устранении выявленных нарушений», – рассказывают в НКРСИ.
Так что изменится? В теории, регулятор сможет обязать оператора компенсировать абоненту ущерб и выставить более серьезный штраф «в доход государства». «Количество нарушений прав потребителей сейчас должно снизиться. Если проверка регулятора зафиксирует нарушение прав потребителя, последуют санкции в виде штрафа», – считает Глеб Щеголь.
По мнению Дениса Чернышова, понимание операторами факта, что конечный потребитель может обратиться не в суд, а к регулятору, может положительно повлиять на качество и скорость решения проблемных вопросов.
Впрочем, снизить оборот рынка незаказанных контент-услуг, скорее всего, поможет совсем другая нормативка. «С 1 августа 2022 года вступает в действие закон «О платежных услугах». Этим документом вводится понятие «ограниченные платежные услуги». К ним будут относиться и услуги по выполнению платежных операций, предоставляемых операторами своим абонентам для оплаты цифрового контента. А предоставление этих услуг будет регулироваться нормативными актами НБУ», – уточняет Глеб Щеголь.
Если вы дочитали этот материал до конца, мы надеемся, это значит, что он был полезным для вас.
Мы работаем над тем, чтобы наша журналистская и аналитическая работа была качественной, и стремимся выполнять ее максимально компетентно. Это требует финансовой независимости.
Станьте подписчиком Mind всего за 196 грн в месяц и поддержите развитие независимой деловой журналистики!
Вы можете отменить подписку в любой момент в собственном кабинете LIQPAY, или написав нам по адресу: [email protected].
