Discuss Discuss
Чим CRM-система може стати в пригоді топ-менеджеру

Чим CRM-система може стати в пригоді топ-менеджеру

І як її найкраще запроваджувати

Этот материал также доступен на русском языке
Чим CRM-система може стати в пригоді топ-менеджеру
Фото: depositphotos.com

При впровадженні CRM-системи у кожної категорії користувачів наявні свої очікування. Причому часом вони не просто не збігаються, а можуть бути кардинально протилежними. Будь-яка організація є переплетенням інтересів власників бізнесу, співробітників і їх різних груп. Очевидно, кожен з них схильний розглядати систему з точки зору своїх інтересів.

Сьогодні ми завершуємо цикл статей на вершині кар’єрного ланцюжка і поговоримо про керівників та топ-менеджерів. Олександр Андронік, співзасновник та CEO Sales'Up, резидент Reactor.ua, зосередився на тому, який зиск від запровадження таких систем отримує безпосереднь керівний склад компанії.

Якими є цілі й очікування менеджерів найвищої ланки?

Менеджери вищої ланки, як правило, хочуть отримувати підкріплену фактами аналітику про діяльність компанії в цілому для складання стратегічних планів, при цьому бачити як поточний зріз, так і аналіз минулих періодів. Крім цього, кожен керівник розраховує за допомогою CRM збільшити обороти компанії.

Керівники і топ-менеджери визначають вектор руху компанії – її стратегічні цілі, які слугують відправною точкою для прийняття подальших рішень і деталізації опрацьованого плану.

Мета вищого рівня повинна бути розбита на безліч дрібних цілей і завдань, що вирішуються для досягнення цієї мети. Це дозволить послідовно, крок за кроком, досягти кінцевого результату. При цьому важливо враховувати реальні потреби майбутніх користувачів в системі.

Розпочніть системну роботу з інноваціями просто зараз!
Вирішуйте технологічні запити разом із Платформою відкритих інновацій REACTOR.UA.
Пройдіть менторську програму для бізнесу RE:START – ваше вікно у світ інновацій.

Важливо поставити собі наступні питання:

1) Як ми досягнемо поставлених цілей?

2) Що конкретно необхідно зробити на стадії впровадження CRM-системи?

3) Досягнення яких фінансових показників буде вважатися фактом досягнення мети?

4) Що буде критерієм успішності проекту?

Нижче представлені методи, якими можна досягти цілей впровадження відділу продажів: підвищити ефективність бізнесу.

Цілі Методи
Підвищення об’ємів продажів

Побудова єдиного інформаційного простору

Аналіз історії взаємин з клієнтами

Сегментація клієнтів

Використання прийнятого регламенту роботи

Підвищення якості обслуговування клієнтів

Підвищення кількості продажів

Використання прийнятого регламенту роботи

Наявність інструменту для контролю виконання завдань

Відстеження циклу продажів

Автоматизація рутинних операцій

Зменшення витрат

Автоматизація процесу взаємодії з клієнтами

Оптимізація регламенту роботи з клієнтами

Підвищення ефективності перехресних продажів

Прискорення процесу навчання менеджерів

Цілі та методи можуть змінюватися в залежності від сфери діяльності компанії: наприклад, менеджери агроринку зацікавлені в підвищенні лояльності клієнтів, в такому випадку методом її досягнення може бути надання ефективних інструментів для торгових представників «в полях». Менеджери FMCG-ринку прагнуть до скорочення витрат компанії, а досягти цього можна шляхом контролю ключових показників ефективності на кожній стадії роботи з промо-активностями або спрощення процесу узгодження промо-витрат.

Якими є результати запровадження CRM-систем?

Загалом, встановлення CRM-системи для управління процесами «as is» (як є) вже приносить власникам бізнесу позитивні показники: скорочення числа ручних операцій за рахунок автоматизації робіт, збереження даних про замовників і угод з ними, а історія взаємодії вже варта того. База клієнтів є активом компанії, який повинен бути у неї, а не в руках співробітника, який може піти з компанії. При цьому існує узагальнена думка, що заради збереження даних впроваджувати CRM-систему або не дай боже ще розробляти окреме рішення – занадто дороге задоволення, яке себе не виправдовує.

Щоб точніше оцінити повернення від вкладених коштів і підрахувати вигоди від впровадження CRM-технологій, необхідно в першу чергу сформулювати цілі і визначити список ключових показників розвитку бізнесу (досягнення поставлених цілей). Список ключових показників звісно повинен розроблятися відповідно до завдань розвитку і особливостей бізнесу, і для кожної конкретної компанії буде унікальним.

Чи допоможе використання CRM-системи (як, коли і наскільки) в досягненні відповідних ключових показників – це основне питання, на яке слід відповісти при оцінці вигод від впровадження CRM-рішення.

Слід пам'ятати, що оцінювати ступінь впливу CRM-технологій на досягнення ключових показників можна тільки в тому випадку, якщо менеджер заздалегідь визначив відповідальних за досягнення очікуваних показників осіб, а також зафіксував механізми моніторингу та контролю змін ключових показників бізнесу. В іншому випадку відсутність очікуваного результату впровадження може стати наслідком неефективного менеджменту, і зовсім не бути пов'язаним з використанням нових IT-технологій.

Якими є переваги?

Грамотно розподіливши обов'язки і зафіксувавши очікувані від впровадження результати, менеджер вищої ланки отримує потужний інструмент для роботи з аналітикою з безліччю корисних функцій. Серед них:

  • Єдина методологія і стандарт з управління продажами
  • Контроль ведення бізнесу, як в центрі, так і в регіонах
  • Підвищення ефективності бізнесу і його конкурентоспроможності
  • Постановка завдань співробітникам і контроль факту їх виконання з фіксацією домовленостей і результатів
  • Єдина стандартизована мультиплатформна онлайн-аналітика

Таким чином, компанія отримує поштовх до розвитку і підвищує свою конкурентоспроможність на ринку, а також зміцнюється прозорість комунікації між співробітниками, особливо в вертикальному розрізі керівник-підлеглий.

Стежте за актуальними новинами бізнесу та економіки у наших Telegram-каналах Mind.Live та Mind.UA, а також Viber-чаті