Чим CRM-система може стати в пригоді топ-менеджеру
І як її найкраще запроваджувати
При впровадженні CRM-системи у кожної категорії користувачів наявні свої очікування. Причому часом вони не просто не збігаються, а можуть бути кардинально протилежними. Будь-яка організація є переплетенням інтересів власників бізнесу, співробітників і їх різних груп. Очевидно, кожен з них схильний розглядати систему з точки зору своїх інтересів.
Сьогодні ми завершуємо цикл статей на вершині кар’єрного ланцюжка і поговоримо про керівників та топ-менеджерів. Олександр Андронік, співзасновник та CEO Sales'Up, резидент Reactor.ua, зосередився на тому, який зиск від запровадження таких систем отримує безпосереднь керівний склад компанії.
Якими є цілі й очікування менеджерів найвищої ланки?
Менеджери вищої ланки, як правило, хочуть отримувати підкріплену фактами аналітику про діяльність компанії в цілому для складання стратегічних планів, при цьому бачити як поточний зріз, так і аналіз минулих періодів. Крім цього, кожен керівник розраховує за допомогою CRM збільшити обороти компанії.
Керівники і топ-менеджери визначають вектор руху компанії – її стратегічні цілі, які слугують відправною точкою для прийняття подальших рішень і деталізації опрацьованого плану.
Мета вищого рівня повинна бути розбита на безліч дрібних цілей і завдань, що вирішуються для досягнення цієї мети. Це дозволить послідовно, крок за кроком, досягти кінцевого результату. При цьому важливо враховувати реальні потреби майбутніх користувачів в системі.
Платформа REACTOR.UA – ваш провідник у світ інновацій.
Ми знаємо, як втілити інновації з урахуванням кращих практик та в стислі терміни.
Розпочніть зміни вже зараз!
Важливо поставити собі наступні питання:
1) Як ми досягнемо поставлених цілей?
2) Що конкретно необхідно зробити на стадії впровадження CRM-системи?
3) Досягнення яких фінансових показників буде вважатися фактом досягнення мети?
4) Що буде критерієм успішності проекту?
Нижче представлені методи, якими можна досягти цілей впровадження відділу продажів: підвищити ефективність бізнесу.
| Цілі | Методи |
| Підвищення об’ємів продажів |
Побудова єдиного інформаційного простору Аналіз історії взаємин з клієнтами Сегментація клієнтів Використання прийнятого регламенту роботи Підвищення якості обслуговування клієнтів |
|
Підвищення кількості продажів |
Використання прийнятого регламенту роботи Наявність інструменту для контролю виконання завдань Відстеження циклу продажів Автоматизація рутинних операцій |
|
Зменшення витрат |
Автоматизація процесу взаємодії з клієнтами Оптимізація регламенту роботи з клієнтами Підвищення ефективності перехресних продажів Прискорення процесу навчання менеджерів |
Цілі та методи можуть змінюватися в залежності від сфери діяльності компанії: наприклад, менеджери агроринку зацікавлені в підвищенні лояльності клієнтів, в такому випадку методом її досягнення може бути надання ефективних інструментів для торгових представників «в полях». Менеджери FMCG-ринку прагнуть до скорочення витрат компанії, а досягти цього можна шляхом контролю ключових показників ефективності на кожній стадії роботи з промо-активностями або спрощення процесу узгодження промо-витрат.
Якими є результати запровадження CRM-систем?
Загалом, встановлення CRM-системи для управління процесами «as is» (як є) вже приносить власникам бізнесу позитивні показники: скорочення числа ручних операцій за рахунок автоматизації робіт, збереження даних про замовників і угод з ними, а історія взаємодії вже варта того. База клієнтів є активом компанії, який повинен бути у неї, а не в руках співробітника, який може піти з компанії. При цьому існує узагальнена думка, що заради збереження даних впроваджувати CRM-систему або не дай боже ще розробляти окреме рішення – занадто дороге задоволення, яке себе не виправдовує.
Щоб точніше оцінити повернення від вкладених коштів і підрахувати вигоди від впровадження CRM-технологій, необхідно в першу чергу сформулювати цілі і визначити список ключових показників розвитку бізнесу (досягнення поставлених цілей). Список ключових показників звісно повинен розроблятися відповідно до завдань розвитку і особливостей бізнесу, і для кожної конкретної компанії буде унікальним.
Чи допоможе використання CRM-системи (як, коли і наскільки) в досягненні відповідних ключових показників – це основне питання, на яке слід відповісти при оцінці вигод від впровадження CRM-рішення.
Слід пам'ятати, що оцінювати ступінь впливу CRM-технологій на досягнення ключових показників можна тільки в тому випадку, якщо менеджер заздалегідь визначив відповідальних за досягнення очікуваних показників осіб, а також зафіксував механізми моніторингу та контролю змін ключових показників бізнесу. В іншому випадку відсутність очікуваного результату впровадження може стати наслідком неефективного менеджменту, і зовсім не бути пов'язаним з використанням нових IT-технологій.
Якими є переваги?
Грамотно розподіливши обов'язки і зафіксувавши очікувані від впровадження результати, менеджер вищої ланки отримує потужний інструмент для роботи з аналітикою з безліччю корисних функцій. Серед них:
- Єдина методологія і стандарт з управління продажами
- Контроль ведення бізнесу, як в центрі, так і в регіонах
- Підвищення ефективності бізнесу і його конкурентоспроможності
- Постановка завдань співробітникам і контроль факту їх виконання з фіксацією домовленостей і результатів
- Єдина стандартизована мультиплатформна онлайн-аналітика
Таким чином, компанія отримує поштовх до розвитку і підвищує свою конкурентоспроможність на ринку, а також зміцнюється прозорість комунікації між співробітниками, особливо в вертикальному розрізі керівник-підлеглий.
Якщо ви дочитали цей матеріал до кінця, ми сподіваємось, що це значить, що він був корисним для вас.
Ми працюємо над тим, аби наша журналістська та аналітична робота була якісною, і прагнемо виконувати її максимально компетентно. Це вимагає і фінансової незалежності.
Станьте підписником Mind всього за 196 грн на місяць та підтримайте розвиток незалежної ділової журналістики!
Ви можете скасувати підписку у будь-який момент у власному кабінеті LIQPAY, або написавши нам на адресу: [email protected].
