Основатель холдинга «Шериф»: «Охранный бизнес – это мамонт. Мало кто думает об умных системах и кибербойцах»
Дмитрий Стрижов – о том, как технологии помогли ему обойти старожилов рынка и опровергнуть миф о мародерстве
В 2012 году предприниматель Дмитрий Стрижов на личном опыте столкнулся с неповоротливостью охранных компаний. Тогда и возникла идея изменить консервативные правила игры – создать охранный холдинг «Шериф». Как инновации помогли ему ворваться на уже сформировавшийся столичный рынок и потеснить конкурентов по всей стране? За счет чего «Шериф» пытается стать Uber в мире охраны? Почему запустил франшизу по безопасности? Какая боль приводит к росту? Об этом и многом другом в интервью Mind рассказал основатель охранного холдинга «Шериф» Дмитрий Стрижов.
Компания «Шериф» – один из резидентов открытой платформы инноваций REACTOR.UA.
– Вы вышли, мягко говоря, на непустой рынок. Как удалось обойти конкурентов?
– Наша команда строилась на принципе быстродействия. Один из полководцев говорил: «Пусть авангард вступает в бой, основные силы подтянутся». Мы строим работу таким же образом. Постоянно движемся вперед, а если что-то не работает, исправляем по ходу.
В самом начале у нас ничего не было. В отличие от конкурентов, не было ни знания бренда и клиентской базы, ни своего оборудования, ни возможности административного влияния. Но именно такая ситуация позволила стать теми, кем мы являемся. Мы работали сугубо по рыночной модели: маркетинг, продажи, клиентский сервис.
В 2012 году, когда мы только начинали заниматься направлением пультовой охраны, в Киеве было около 50 компаний. В августе 2012-го, когда у нас появился первый объект, у нашего главного конкурента их было 16 500. Сегодня у нас – 24 000 объектов пультовой охраны. Каждый год с момента основания мы росли в два раза. В 2019-м перегнали игрока номер один.
– С чего начались инновации в компании?
– Из 50 компаний в Киеве только три имеют более 20 000 клиентов и двадцати пяти экипажей реагирования. Это «Шериф», «Венбест», «Полиция охраны». Все остальные замерли на отметке 5000–7000. Это происходит потому, что клиентским массивом тяжело управлять, нужна автоматизация.
Для нас первым этапом стало внедрение CRM. Причем мы до сих пор что-то меняем, это бесконечный процесс. Это было больно, но иначе мы бы захлебнулись. Раньше, чтобы разобраться с вопросом клиента, менеджер должен был поднять на уши несколько отделов, которые в это время тоже были заняты своими делами. У пробивного менеджера на это уходило часов пять, у непробивного – то трех дней. Если у клиента возникал дополнительный вопрос, он шел по второму кругу. Сегодня задача максимум – закрывать вопрос в течение часа с момента звонка.
Первая автоматизация позволила уйти далеко вперед от наших конкурентов. Это было пять лет назад. У нас было 4000–5000 клиентов.
В это же время – около пяти лет назад – на рынок вышел украинский производитель охранного оборудования Ajax. Я попробовал их продукты сам и понял, что другие сигнализации с ним даже не стоит сравнивать, потому что они из прошлого века, а это IT-продукт.
В 2019 году у нас появилась мысль, что мы должны стать IT-охранной компанией, чтобы принципиально отличаться от других.
– Можете рассказать подробнее об истории с Ajax?
– Когда компания Ajax вышла на рынок, она смогла продавать свои решения в Европе. Но в Украине была проблема: наш человек ничему не доверяет. У Ajax сигнал тревоги идет через их сервер. Злые языки начали говорить, мол, ненадежно, еще украдут что-то. Никто не хотел думать о том, что с их отказоустойчивостью сервер теряет связь с приборами только на полчаса в году, в то время как у других это в разы больше.
Мы фактически стали первыми в Украине, кто начал с ними работать. На мой взгляд, это как iPhone после кнопочного телефона. Поэтому мы сделали ставку на Ajax. Сейчас я запретил устанавливать что бы то ни было кроме Ajax. Клиенты считают: если ты им инсталлировал какое-то оборудование, то ты за него и несешь ответственность. Им всё равно, кто его производит. Плохое дешевое оборудование периодически дает сбои, его можно заглушить, отключить, тяжело настраивать. С Ajax нет таких проблем.
Сегодня датчики Ajax установлены на 9000 объектов наших клиентов. Из них 6000 в прошлом году ни разу не позвонили. А 3000 в основном задавали финансовые вопросы. Мы рассказали менеджерам Ajax об этом инсайте. Они доработали приложение, теперь в нем отображается баланс. Такой и должна быть охрана: незаметной. Это продукт для людей. Поэтому мы и решили отказаться от всего остального в их пользу.
– Большинство киевлян могут позволить себе Ajax?
– Для многих людей, особенно пять лет назад, точка входа в 7000 грн оказалась слишком высокой. Поэтому для захвата рынка мы попробовали другую модель, по которой шли интернет-провайдеры. Стали предоставлять оборудование в пользование: клиенту на старте нужно было заплатить 500 грн, а дальше он платил абонплату на 100 грн больше базовой. Окупаемость оборудования наступала только через четыре года. Клиент понимал, что его не обманывают.
После того как вышли на рынок с таким предложением, отклик был невероятным. Сразу установили около 3000 приборов. Потом рынок немного «схлопнулся». Сознательные клиенты уже поставили, а до остальных надо было достучаться. Сейчас по всей Украине установлено 80 000 приборов Ajax, из них 45 000 подключены к охранным операторам. А нам принадлежит 20% рынка с использованием Ajax и реагированием охранных компаний, то есть около 9000 приборов.
– Какую роль сегодня играют технологии в вашем бизнесе? Вы самостоятельно что-то дорабатываете?
– Каким бы крутым ни было оборудование, если на сигнал тревоги к клиенту никто не приедет, то какая разница, был он или нет. Поэтому наша первая задача, чтобы с момента поступления сигнала на пульт машина начинала двигаться как можно быстрее.
Мы сделали так, что сигнал тревоги сразу поступает и оператору, и на планшет группы реагирования. В тот момент, когда оператор его только видит, группа уже собирает команду, заводит машину и открывает карточку объекта. Также написали программный комплекс, который автоматически прокладывает самый быстрый маршрут к объекту реагирования с учетом пробок. Задача оператора – следить за тем, чтобы группа ехала.
Кроме того, сейчас у нас видно все, что происходит во время реакции на тревогу. Видеорегистраторы работают в онлайн-потоке. Центр управления, оперативный дежурный и служба безопасности в режиме реального времени видят отработки тревоги. Если есть необходимость, они ориентируют группу, как ей действовать. Если видят драку, могут вызвать полицию или дополнительный наряд. Раньше надо было ехать, забирать карточку, смотреть, что происходило на объекте. Наши конкуренты до сих пор работают таким образом.
И самое главное – доказательная база. Мы пишем и видео, и звук, начиная с момента, когда группа садится в машину. В нашей стране до сих пор есть такое понятие, как «помародерствовать». Приехала полиция на кражу – дополнительно что-то «изъяла». Приехали пожарники – потушили и заодно собрали золотишко. У нас все записано. Запись – на сервере во Франции, и никто с ней ничего сделать не может, ни полиция, ни президент.
– Как у вас организована работа с инновациями?
– Мы создали инновационный комитет. В него входят сотрудники разных подразделений, младшее, среднее или высшее управленческое звено. Допустим, мы определили существующие боли. Потом спускаемся к людям, спрашиваем, как бы они хотели это видеть, и только после этого на инновационном комитете рассматриваем, что, по мнению большинства, даст наибольший эффект.
Но важно разделять действующие бизнес-процессы и создание чего-то нового. Если речь идет о текущих процессах, то все понятно. Но об инновациях спросить не у кого. Их можно обсуждать только с теми, у кого был опыт.
– Какая специфика инноваций в охранной сфере?
– Охранный бизнес – это мамонт, который застыл и не реагирует на изменения во внешнем мире. Мало кто думает об умных охранных системах и кибербойцах.
Я запустил бизнес после собственного неудачного опыта. Обратился в государственную службу охраны, нынешнюю полицию охраны. Ко мне приехали с опозданием, выписали счет на большие деньги. Раньше не было GSM-канала, они предложили провести кроссировку линии. Заплатил за эту услугу, потом на месяц забыл о вопросе. Когда перезвонил, сказали, что прошло три недели и нужно заново проводить кроссировку. А у меня уже оборудование стоит, деньги уплачены. В тот момент понял, насколько это неудобно.
В 2012 году пультовое направление, с точки зрения бизнеса, представляло собой алый океан. Борьба шла за каждого предпринимателя и ларек. У государственного оператора, который работает на рынке с 1950 года, был самый низкий ценник и самая большая группа реагирования. Они были большие, серьезные, но неповоротливые. Мы не могли предложить ничего лучше с точки зрения бизнеса, поэтому сфокусировались на удобстве клиента. Люди не хотели этих танцев с бубном по месяцу, ехать куда-то в офис, вести переговоры.
Сейчас никто не хочет даже по телефону говорить. Клиенты хотят вечером зайти в приложение, отправить заявку, согласовать время и добавить его в календарь или отправить ассистенту. Чтобы дать сервис такого уровня, нужны инновации. Поэтому делаем все, чтобы минимизировать общение с клиентом.
Также проанализировали обращения в компанию и поняли, что большая их часть касалась оплаты. Хотя мы предлагаем клиентам популярные способы: Приват24, Portmone и т. д. Этого недостаточно. Поняли, что у нас должно появиться приложение, в котором клиент может заплатить, заказать техника, дополнительные услуги и датчики.
Но самая большая задача, которая сейчас стоит перед нами, – стать Uber в мире охраны. Сделать глобальный продукт, когда человек сможет в пару кликов заказать любые услуги в сфере безопасности. Не только пультовую охрану или кнопку тревоги, которую нажимают, когда уже бьют. Любую в принципе. Например, нужно сопровождение, чтобы забрать наличные из банка, перевезти ценности, проводить дочь с дискотеки и т. д. То есть помощь в любой ситуации, где нужна физическая защита.
В рамках этой идеи первостепенная задача – внедрить услугу «Личный Шериф», создать клиентоориентированное приложение для украинского рынка, обкатать его в нашей стране и вывести на глобальный уровень со знающим партнером.
Кроме того, недавно запустили первую украинскую франшизу по безопасности, получили уже около 70 лидов и ведем переговоры с потенциальными франчайзи. В июле должны открыться первые франшизы. Наша задача – в ближайший год запуститься в 127 городах с населением более 25 000 человек. В мире есть подобная практика, а для Украины это новый опыт. Здесь тоже нужны технологии: онлайн-совещания, автоматизация процессов, чтобы все работали по единым стандартам с нашим опытом, инновациями, клиентским сервисом.
– Вы сами решаете эти задачи?
– Мы эксперты по безопасности. Но экспертизы в IT у нас нет. Не хотим идти методом проб и ошибок, набирать команду за командой. Поэтому с этими задачами обратились к открытой платформе инноваций REACTOR.UA. С одной стороны, нужно улучшить то, что у нас есть уже (клиентский сервис), с другой – получить помощь в создании новых продуктов. Смотрим, у кого в той или иной мере было реализовано то, что нам нужно. Например, в работе над приложением нам помогает Александр Конотопский (основатель и CEO Ajax Systems – Mind).
С REACTOR.UA очень интересно работать. Наш текущий опыт показывает, что человек, который прошел путь инноваций в любом бизнесе, хорошо знает его проблемы. Так, в рамках партнерства с платформой вице-президент по технологиям и бизнес-процессам сети АЗК OKKO Александр Ляшенко после менторской сессии смог указать на вещи, которые выпали из нашего фокуса. Они уже далеко ушли вперед (об инновациях на ОККО – детальнее в интервью Mind с Александром Ляшенко). А «Нова пошта» на менторской сессии поделится опытом работы с франчайзи, так как у них крупнейшая сеть в Украине.
– Можете поделиться инсайтами о запуске инноваций?
– Для того чтобы инновации «полетели», ими должны заниматься люди, которые не вовлечены в операционную деятельность. У них должны быть развязаны руки. А сотрудники, которые завязаны в операционном управлении, все время думают о том, как изменения скажутся на них. Никто не хочет резких движений. Но новое – это всегда больно. Как с тренировкой. Если не тренировался месяц, то на следующий день после тренировки будет крепатура. С компанией точно так же. Боль надо пережить, потому что она приведет к росту.
– На ваш взгляд, как будет развиваться охранная отрасль в Украине?
– В нашей стране низкая культура профилактики безопасности. Примерно такая же низкая, как уровень профилактики здоровья.
В Киеве ежемесячно фиксируется 2000 краж из квартир и домов. Только зарегистрированных! В столице 1,166 млн квартир, охранная сигнализация установлена чуть более, чем в 80 000. Проникновение услуги – около 8%. По всей Украине – 4%. Для сравнения: в Австрии и Германии – около 50%, в странах Балтии – 30%. И дело не в деньгах: в более зажиточной Италии установлено меньше охранных систем, чем в Испании, где охранные операторы более агрессивно драйвят направление.
Есть четыре критерия, от которых зависит количество краж. Социально экономический – только один из них. Кроме него важно учитывать уровень профилактики преступлений и неотвратимости наказания (сейчас на низком уровне в Украине), возможность сбыть краденное (тоже присутствует в нашей стране) и беспечность. Люди думают, что за них кто-то что-то решит. Если бы мы поднялись хотя бы на уровень Прибалтики – ситуация была бы совершенно другой. В Украине рынок потенциально большой, но в голове у людей нет такого понятия, как безопасность. Эту тему нужно популяризировать, чем мы сейчас и занимаемся.
REACTOR.UA – открытая платформа инноваций, предлагает инфраструктуру и инструменты для успешной работы с инновациями.
Резиденты платформы – компании, открытые к инновациям, акселераторы, инкубаторы, инновационные хабы, лаборатории, продуктовые технологические команды.
Став резидентом платформы REACTOR.UA, вы сможете:
- работать с лучшими мировыми технологическими решениями и стартап-командами, способными реализовать любые инновационные идеи;
- искать решение своих инновационных вызовов, используя менторскую поддержку резидентов – агентов инноваций;
- совместно с резидентами проводить открытый поиск инновационных идей;
- быть в курсе ведущих инновационных практик и мировых трендов;
- тестировать идеи просто, быстро и с минимальными затратами;
- войти в число инновационных компаний Украины, приняв участие в Innovation Index.
Если вы дочитали этот материал до конца, мы надеемся, это значит, что он был полезным для вас.
Мы работаем над тем, чтобы наша журналистская и аналитическая работа была качественной, и стремимся выполнять ее максимально компетентно. Это требует финансовой независимости.
Станьте подписчиком Mind всего за 196 грн в месяц и поддержите развитие независимой деловой журналистики!
Вы можете отменить подписку в любой момент в собственном кабинете LIQPAY, или написав нам по адресу: [email protected].
