Носки за «колючей проволокой» vs инновации для e-commerce: какие технологии помогают развивать продажи
Какое решение принесло Alibaba $3 млрд за один день
С 8 января некоторые розничные сети стали предлагать своим покупателям заказывать носки, памперсы и другие «запрещенные» товары через интернет прямо в зале магазина – и получать их на отдельной кассе. Время пребывания посетителей в торговых точках возросло, возникли дополнительные очереди. Такой маркетинговый ход сложно назвать инновацией – скорее симметричным ответом бизнеса инициаторам «интеллектуального локдауна».
Впрочем, эти и другие обходные маневры становятся еще одним отличным стимулом для роста e-commerce. По данным исследования Payoneer’s Global Seller Index, во II и III кварталах 2020 года Украина заняла шестую позицию по росту доходов от e-commerce. Наша страна обогнала Вьетнам, Израиль, Индию и Японию, уступив лишь Китаю, США, Гонконгу, Южной Корее и Великобритании.
Мировые гиганты начали более активно запускать инновации для улучшения клиентского опыта и сервиса. Крупные отечественные платформы пытаются не отставать в этой гонке. «Учитывая, как развивается ситуация с коронавирусом в Украине, думаю, нас ждет год небывалой конкуренции в онлайн-ритейле. В этот раз по-настоящему. В 2020 почти весь бизнес ринулся в онлайн, но единицы действительно умели в нем работать. В 2021, уверен, многие входят с уже более-менее отлаженными процессами, чувством рынка и потребителя», – недавно написал на своей странице в Facebook основатель Rozetka Владислав Чечеткин.
По его словам, многие игроки наконец поняли, что нельзя продавать товар, не «показав его лицом» без качественного контента, сайта, дополнительных сервисов: «Онлайн-покупка стремительно превращается в полноценный потребительский опыт. Покупка должна быть удобной, понятной, а сервис – таким же, как если бы вы зашли в хороший шопинг-мол или супермаркет. Думаю, скоро продажи в онлайне превратятся в мини-шоу».
Mind с платформой для инноваций Reactor.ua подготовил подборку уже реализованных технологических решений, которые помогают игрокам e-commerce «бежать» быстрее.
іOrder
Проблематика: Сегодня для большинства потребителей покупки в интернете перестали быть чем-то необычным. «Мы привыкли, что в сети можно найти практически все, включая рекомендации для покупателя и провайдера доставки в удобное время. Но что с сегментом В2В? Магазины у дома, HORECA, предприятия и организации, которые привыкли работать с торговыми представителями или агентами, – ведь для них тоже важна гибкость, цена и удобство. В периоды карантинов – ограничения социальных контактов и нестабильных продаж – не все дистрибьюторы могут обеспечить высокую частоту посещения торговых точек и быструю реакцию на запросы клиентов», – поясняет эксперт в сфере FMCG, резидент Reactor.ua Ульяна Киричук.
По ее словам, также в последнее время торговые компании задумываются над изменением процессов для оптимального управления ресурсом торговой команды и возможностью предоставлять клиентам доступ к каталогам, предложениям, акциям и новинкам в режиме реального времени.
Решение: Одним из эффективных решений проблемы для обеих сторон (продавца и покупателя) может стать іOrder, разработанный «Аснова Холдинг» в 2018 году. Это В2В-маркетплейс для размещения клиентских заказов с возможностью обзора ассортимента, цен, новинок и акций. «Онлайн-платформа позволяет клиенту, подписавшему соглашение с поставщиком, получить онлайн-доступ к регулярному ассортименту, истории своих покупок, спланировать доставку, ознакомиться с кастомными предложениями и акциями, а также получить полную информацию о товаре, включая сертификаты качества и доступный остаток на складе продавца», – описывает функционал Ульяна Киричук.
И дополняет: В2В-маркетплейс дает возможность клиенту делать заказы 24/7 и самостоятельно управлять своим ассортиментом. А поставщику (дистрибутору или производителю) – сократить регулярность визитов торгового представителя и сконцентрировать его внимание на переговорах с клиентом, а не на оформлении самого заказа.
Применение на практике. Первым дистрибьютором, который присоединился к iOrder, стала компания SAVSERVICE. «На практике любой клиент может заказать товар через платформу у дистрибьютора. Но наибольший эффект реализация проекта принесла в сотрудничестве с клиентами специализированной розницы: стоматологическими клиниками, HORECA, АЗС, оптовиками, организованной розницей (торговыми точками, которые управляют остатками и процессом закупки)», – объясняет Ульяна Киричук.
По ее словам, в этих каналах продаж достаточно сложно построить оптимальные маршруты торговых представителей, поскольку заказ делаются не на полку, а под потребности в закупке. И влияние торгового представителя на сумму заказа минимально.
SAVSERVICE выделил отдельных менеджеров по продажам, которые ответственны за развитие сотрудничества с такими клиентами, а все регулярные заказы были переданы на iOrder. Такой подход дал возможность получить сразу два эффекта: повышение на 3–5% индекса закупок данных клиентов, по сравнению с классической дистрибуционной моделью, и существенную экономию (до 10%) на визитах торговых агентов в торговые точки.
По данным FMCG-эксперта, в результате клиенты стали тратить меньше времени на общение с торговыми представителями для заказа регулярного ассортимента, получили возможность размещать заказы в удобное время, высокий уровень сервиса доставки и цены в соответствии с условиями контракта.
Сегодня к iOrder присоединяются все больше FMCG-дистрибьюторов. Сама платформа покрывает более 8000 торговых точек по всей стране.
Результат. «Торговые точки и клиенты нетрадиционных каналов сбыта получили платформу для мониторинга цен и промоакций, а также закупки товаров по ценам дистрибьютора или производителя для дальнейшей перепродажи или обслуживания клиентов. Больше не нужно ждать визита торгового представителя или пытаться ему дозвониться, поскольку заказ можно разместить в любое удобное время», – резюмирует Ульяна Киричук.
А производителям и дистрибьюторам В2В-маркетплейс позволил минимизировать расходы на торговую команду, которая обслуживает каналы с нерегулярными заказами, при этом сохранить высокий уровень сервиса для торговых точек. «При переводе на В2В портал большинства точек (которые могут работать с заказами самостоятельно) расходы на торговую команду по некоторым из каналов продаж удалось уменьшить до 25%, что сразу же отразилось на экономической эффективности дистрибьюторских операций», – подытоживает эксперт.
VTail
Проблематика. «Практически для всех наших клиентов – как всемирно известных игроков ритейла, так и небольших компаний семейного типа – локдаун стал испытанием на прочность и лояльность постоянных покупателей», – поясняет Дарья Горницкая, Director of Global Delivery Operations IТ-компании Astound Commerce, которая специализируется на разработке, внедрении и поддержке решений электронной коммерции.
По словам спикера, в новых реалиях от 14% до 50% потребителей предпочитают онлайн-заказы покупкам в обычных магазинах. И если в первые месяцы с начала пандемии многие бренды находились в прострации и непонимании, как дальше зарабатывать деньги, то вскоре многие компании начали активно перестраивать свой бизнес и переходить в онлайн или же применяют комбинированный формат онлайна и офлайна.
Но в условиях серьезной конкуренции в е-commerce сегодня уже недостаточно просто запустить сайт. Игроки ищут трендовые новации.
Решение. Одной из таких новаций стала технология VTail (video etailing), разработанная Astound Labs – R&D подразделением Astound Commerce. «VTail позволяет быстро внедрять видеотрансляции в существующие каналы продаж и представляет собой средство для удаленного взаимодействия с существующими клиентами, а также для привлечения новых посетителей в магазины», – рассказывает Дарья Горницкая.
И поясняет: впервые видеотейлинг был использован в 2014 году в Китае фешен-платформой Mogujie и Taobao от Alibaba. Он стал одновременно инструментом маркетинга, развлечением для покупателей и информационным ресурсом о товаре, а также драйвером продаж. Консультанты демонстрировали, примеряли одежду и аксессуары онлайн, общаясь с потребителями в чате в режиме реального времени.
Этот формат стал особенно популярным в Азии. В 2019 году году видеотейлинг сгенерил для Alibaba Taobao около $3 млрд от покупок на День холостяка. В то же время видеотейлинг набирает обороты и в Северной Америке, и в европейских странах по тем же причинам, что и в Азии, – он позволяет брендам персонально и на совершенно новом уровне взаимодействовать с потребителями. Сейчас видеотейлинг дополняет основную стратегию брендов во взаимодействии с покупателями и в некоторых случаях является единственным способом привлечь потребителей, которые все еще не хотят возвращаться к офлайн-шопингу.
Предпосылками для старта разработки VTail стали несколько факторов:
- рост числа пользователей мобильного видео. Согласно прогнозам, к 2023 году их количество составит 2,72 млрд;
- около 82% миллениалов и представителей поколения Z смотрят мобильное видео ежедневно;
- потребление мобильного видео в марте 2020 года выросло на 4% по сравнению с февралем и составило более половины всего мобильного трафика;
- нежелание многих потребителей возвращаться к офлайн-шоппингу;
- рост онлайн-продаж;
- неизвестная продолжительность пандемии.
«Инженеры нашей компании долгое время работали над технологией VTail. В период пандемии она стала подходящим инструментом для поддержки розничной торговли. VTail включает полную интеграцию с веб-сайтами и приложениями; групповой текстовый чат; живое голосовое взаимодействие; легкое взаимодействие с консультантами магазина; упрощенную прокрутку до кнопки заказа; плановые и частные шопинг-туры; и быстрое подключение к продуктам в каталоге», – говорит Дарья Горницкая.
В дальнейшем разработчики хотят внедрить в VTail искусственный интеллект.
Применение на практике. Клиенты, которые тестировали функционал и заказали внедрение пилотного проекта, – под NDA. В украинском офисе Astound Commerce могут лишь уточнить, что это крупные иностранные ритейл-бренды.
Результат. Разработчик говорит, что видеотейлинг приносит заказчикам:
- рост коэффициента конверсии (ориентировочно в 5–10 раз);
- повышение взаимодействия с уже существующими покупателями товаров;
- эффективную работу консультантов с целевой аудиторией;
- увеличение времени пребывания покупателя на сайте почти в три раза, что может сопровождаться дополнительными покупками.
Виртуальный дерматолог
Проблематика. На фоне пандемии и карантинных ограничений поход к косметологу или дерматологу стал достаточно сложной процедурой. В это время всемирно известный премиум-бренд средств по уходу за кожей в Северной Америке предложил персонализированное решение для онлайн-обслуживания клиентов. Его создали специалисты EPAM «под ключ». Разглашать имя клиента они не могут.
Суть разработки: «Это решение «переносит» кабинет дерматолога домой. Где бы ни находился клиент, он получает виртуального дерматолога-консультанта в телефоне или на компьютере. Пользователь заходит на сайт компании и отвечает на определенный перечень простых вопросов. Программе нужно знать возраст, пол, образ жизни и где именно клиент проживает (человек живет в огромном мегаполисе или в менее загрязненной среде, например в горах). Также есть вопросы о типе кожи и проблемах, которые беспокоят (например, жирная/сухая кожа, акне, морщины и т. д.)», – поясняет специалист EPAM Александр Водяный.
По результатам опроса пользователь получает индивидуальную консультацию об уходе за кожей, расписанный перечень необходимых процедур и инструкции по использованию подходящих средств. Все необходимые продукты клиент может сразу же купить на этом же сайте.
«Кстати, рекомендация «виртуального дерматолога» фактически на 100% совпадает с тем, что бы посоветовал дерматолог при физической посещении его кабинета. Более того, человек сразу получает информацию о клинических результатах всех назначенных средств», – уточняет Водяный.
В EPAM рассказывают, что наибольший вызов в этом решении – правильно подобрать необходимую рекомендацию для клиента и не навредить ему. Поэтому перед «выпуском» сервиса в массы нужно было поработать с огромным количеством данных и создать необходимые симуляции. «Система подсчета баллов при ответах пользователя – это сложная матрица данных. А сам подсчет отражает то, как выполняется оценка во многих инструментах машинного обучения с рекомендациями для искусственного интеллекта. Конечно, все данные предварительно были обработаны дерматологами и экспертами этой сферы», – рассказывает Водяный.
Также к сайту была добавлена возможность виртуально попробовать, подойдет тот или иной продукт по цвету кожи. Загрузив фото или включив камеру, пользователь в реальном времени может видеть, как будет меняться тон и состояние его кожи и подходит ли ему это вообще.
Результат. «Виртуальный дерматолог фактически «взлетел» во время локдауна. Интернет-страница компании превратилась в мощный е-commerce сайт с инструментами для привлечения новых потенциальных клиентов и усилением лояльности уже существующих. Посетители стали больше времени проводить на сайте. А новые пользователи начали чаще оставлять свои имейли для дальнейшего общения. Общий объем продаж продукции компании вырос почти на 25%. Аналогичное решение разрабатывается для рынка Канады и Австралии», – резюмирует Водяный.
Если вы дочитали этот материал до конца, мы надеемся, это значит, что он был полезным для вас.
Мы приглашаем вас стать частью Mind Club. Для этого необходимо оформить подписку за $7 в месяц.
Нам очень важна ваша поддержка!
Почему мы вводим платную подписку?
Настоящая качественная и независимая журналистика требует много времени, усилий и затрат, это действительно не дешево. Но мы верим в перспективы деловой журналистики в Украине, потому что верим в перспективу Украины.
Именно поэтому мы создаем возможность платной ежемесячной подписки – Mind Club.
Если вы читаете нас, если вам нравится и вы цените то, что мы делаем, – предлагаем вам вступить в сообщество Mind.
Мы планируем развивать Mind Club: объем материалов и доступных сервисов и проектов. Уже сегодня, все члены клуба:
- Помогают создавать и развивать качественную независимую деловую журналистику. Мы сможем и в дальнейшем развиваться и повышать качество наших материалов.
- Получают свободный от баннерной рекламы сайт.
- Получают доступ к «закрытым» материалам Mind (к ежемесячному выпуску, в котором мы исследуем и анализируем, как работают целые отрасли, к еженедельным аналитическим итогам).
- Свободный доступ к ивентам Mind для подписчиков и специальные условия на другие события Mind.
- Smart Power. Владельцы бизнеса, которые станут подписчиками Mind, получат доступ к агрегатору системных нарушений от аналитиков Mind и партнеров «Cкажи.uа». Если у вашего бизнеса возникли проблемы с непорядочными чиновниками или конкурентами – мы проанализируем, является ли их поведение системным, и вместе сможем решить эту проблему.
- Мы и в дальнейшем будем развивать Mind и добавлять полезные журналистские рубрики и сервисы для вашего бизнеса.
Мы работаем над тем, чтобы наша журналистская и аналитическая работа была качественной, и стремимся выполнять ее максимально компетентно. Это требует финансовой независимости. Поддержите нас всего за 196 грн в месяц.
Вы можете отменить подписку в любой момент в собственном кабинете LIQPAY, или написав нам по адресу: editor@mind.ua.
