Discuss Discuss
Шкарпетки за «колючим дротом» vs інновації для e-commerce: які технології допомагають розвивати продажі

Шкарпетки за «колючим дротом» vs інновації для e-commerce: які технології допомагають розвивати продажі

І яке рішення принесло Alibaba $3 млрд за один день

Этот материал также доступен на русском языке
Шкарпетки за «колючим дротом» vs інновації для e-commerce: які технології допомагають розвивати продажі
Фото: pixabay

З 8 січня деякі роздрібні мережі стали пропонувати своїм покупцям замовляти шкарпетки, памперси та інші «заборонені» товари через інтернет просто в залі магазину – і отримувати їх на окремій касі. Час перебування відвідувачів у торгових точках збільшився, виникли додаткові черги. Такий маркетинговий хід складно назвати інновацією – швидше симетричною відповіддю бізнесу на адресу ініціаторів «інтелектуального локдауну».

Втім, ці та інші обхідні маневри стають іще одним відмінним стимулом для зростання e-commerce. За даними дослідження Payoneer's Global Seller Index, у II і III кварталах 2020 року Україна посіла шосту позицію щодо зростання доходів від e-commerce. Наша країна обігнала В'єтнам, Ізраїль, Індію і Японію, поступившись лише Китаю, США, Гонконгу, Південній Кореї та Великобританії.

Світові гіганти почали активніше запускати інновації для поліпшення клієнтського досвіду та сервісу. Великі вітчизняні платформи намагаються не пасти задніх у цих перегонах. «З огляду на те, як розвивається ситуація з коронавірусом в Україні, думаю, на нас чекає рік небувалої конкуренції в онлайн-ритейлі. Цього разу по-справжньому. У 2020-му майже весь бізнес кинувся в онлайн, але лише одиниці дійсно вміли в ньому працювати. У 2021-й, впевнений, багато хто входить з уже більш-менш налагодженими процесами, відчуттям ринку і споживача», – нещодавно написав на своїй сторінці у Facebook засновник Rozetka Владислав Чечоткін.

За його словами, багато гравців нарешті зрозуміли, що не можна продавати товар, не «показавши його обличчям» без якісного контенту, сайту, додаткових сервісів: «Онлайн-покупка стрімко перетворюється на повноцінний споживчий досвід. Покупка має бути зручною, зрозумілою, а сервіс – таким, нібито ви зайшли в гарний шопінг-мол або супермаркет. Думаю, скоро продажі в онлайні перетворяться на мінішоу».

Mind з платформою для інновацій Reactor.ua підготував добірку вже реалізованих технологічних рішень, які допомагають гравцям e-commerce «бігти» швидше.

іOrder

Шкарпетки за «колючим дротом» vs інновації для e-commerce: які технології допомагають розвивати продажі

Проблематика: Сьогодні для більшості споживачів покупки в інтернеті перестали бути чимось незвичайним. «Ми звикли, що в мережі можна знайти практично все, включно з рекомендаціями для покупця та провайдера доставки в зручний час. Але що із сегментом В2В? Магазини поруч із домом, HORECA, підприємства й організації, які звикли працювати з торговими представниками або агентами, – адже для них теж є важливими  гнучкість, ціна та зручність. У періоди карантинів – обмеження соціальних контактів і нестабільних продажів – не всі дистриб'ютори можуть забезпечити високу частоту відвідування торгових точок і швидку реакцію на запити клієнтів», – пояснює експерт у сфері FMCG, резидент Reactor.ua Уляна Киричук.

За її словами, також останнім часом торгові компанії замислюються над зміною процесів для оптимального управління ресурсом торгової команди й можливістю надавати клієнтам доступ до каталогів, пропозицій, акцій і новинок у режимі реального часу.

Рішення: Одним з ефективних шляхів розв’язання проблеми для обох сторін (продавця та покупця) може стати іOrder, розроблений «Аснова Холдинг» 2018 року. Це В2В-маркетплейс для розміщення клієнтських замовлень із можливістю перегляду асортименту, цін, новинок та акцій. «Онлайн-платформа дозволяє клієнту, що уклав угоду з постачальником, отримати онлайн-доступ до регулярного асортименту, історії своїх покупок, спланувати доставку, ознайомитися з кастомними пропозиціями й акціями, а також отримати повну інформацію про товар, включно із сертифікатами якості та доступним залишком на складі продавця», – описує функціонал Уляна Киричук.

І додає: В2В-маркетплейс дає можливість клієнту робити замовлення 24/7 і самостійно керувати своїм асортиментом. А постачальнику (дистриб'ютору або виробнику) – скоротити регулярність візитів торгового представника та сконцентрувати його увагу на переговорах з клієнтом, а не на оформленні самого замовлення.

Застосування на практиці. Першим дистриб'ютором, який приєднався до iOrder, стала компанія SAVSERVICE. «На практиці будь-який клієнт може замовити товар через платформу в дистриб'ютора. Але найбільший ефект реалізація проєкту принесла у співпраці з клієнтами спеціалізованого роздробу: стоматологічними клініками, HORECA, АЗС, оптовиками, організованим роздробом (торговими точками, які керують залишками та процесом закупівлі)», – пояснює Уляна Киричук.

За її словами, у цих каналах продажів досить складно побудувати оптимальні маршрути торгових представників, оскільки замовлення робляться не на полицю, а під потреби в закупівлі. І вплив торгового представника на суму замовлення мінімальний.

SAVSERVICE виділив окремих менеджерів із продажу, що відповідальні за розвиток співпраці з такими клієнтами, а всі регулярні замовлення були передані на iOrder. Такий підхід дав можливість отримати одразу два ефекти: підвищення на 3–5% індексу закупівель даних клієнтів, у порівнянні з класичною дистрибуційної моделлю, й істотну економію (до 10%) на візитах торгових агентів у торгові точки.

За даними FMCG-експерта, у результаті клієнти стали витрачати менше часу на спілкування з торговими представниками для замовлення регулярного асортименту, отримали можливість розміщувати замовлення в зручний час, високий рівень сервісу доставки та ціни відповідно до умов контракту.

Сьогодні до iOrder приєднуються дедалі більше FMCG-дистриб'юторів. Сама платформа покриває більш ніж 8000 торгових точок по всій країні.

Результат. «Торгові точки та клієнти нетрадиційних каналів збуту отримали платформу для моніторингу цін і промоакцій, а також закупівлі товарів за цінами дистриб'ютора або виробника для подальшого перепродажу або обслуговування клієнтів. Більше не потрібно чекати візитів торгового представника або намагатися йому додзвонитися, оскільки замовлення можна розмістити в будь-який зручний час», – резюмує Уляна Киричук.

А виробникам і дистриб'юторам В2В-маркетплейс дозволив мінімізувати витрати на торговельну команду, яка обслуговує канали з нерегулярними замовленнями, при цьому зберегти високий рівень сервісу для торгових точок. «При переході на В2В-портал більшості точок (які можуть працювати із замовленнями самостійно) витрати на торговельну команду за деякими з каналів продажів вдалося зменшити до 25%, що відразу ж позначилося на економічній ефективності дистриб'юторських операцій», – підсумовує експерт.

VTail

Шкарпетки за «колючим дротом» vs інновації для e-commerce: які технології допомагають розвивати продажі

Проблематика. «Практично для всіх наших клієнтів – як всесвітньо відомих гравців ритейлу, так і невеликих компаній сімейного типу – локдаун став випробуванням на міцність і лояльність постійних покупців», – пояснює Дар'я Горницька, Director of Global Delivery Operations IТ-компанії Astound Commerce, що спеціалізується на розробці, впровадженні та підтримці рішень електронної комерції.

За словами спікера, у нових реаліях від 14% до 50% споживачів віддають перевагу онлайн-замовленню – на противагу купівлі у звичайних магазинах. І якщо в перші місяці з початку пандемії безліч брендів були в прострації та нерозумінні, як далі заробляти гроші, то незабаром багато компаній почали активно розбудовувати свій бізнес і переходити в онлайн або ж застосовувати комбінований формат онлайну й офлайну.

Але в умовах серйозної конкуренції в е-commerce сьогодні вже недостатньо просто запустити сайт. Гравці шукають трендові новації.

Рішення. Однією з таких новацій стала технологія VTail (video etailing), розроблена Astound Labs – R&D-підрозділом Astound Commerce. «VTail дозволяє швидко впроваджувати відеотрансляції в наявні канали продажів і являє собою засіб для віддаленої взаємодії з існуючими клієнтами, а також для залучення нових відвідувачів у магазини», – розповідає Дар’я Горницька.

І пояснює: вперше відеотейлінг було використано 2014 року в Китаї фешн-платформою Mogujie і Taobao від Alibaba. Він став одночасно інструментом маркетингу, розвагою для покупців та інформаційним ресурсом про товар, а також драйвером продажів. Консультанти демонстрували, приміряли одяг і аксесуари онлайн, спілкуючись зі споживачами в чаті в режимі реального часу.

Цей формат набув особливої популярності в Азії. У 2019 році відеотейлінг згенерував для Alibaba Taobao близько $3 млрд від покупок на День холостяка. Водночас відеотейлінг набирає обертів і в Північній Америці, і в європейських країнах з тих самих причин, що й в Азії, він дозволяє брендам персонально та на абсолютно новому рівні взаємодіяти зі споживачами. Зараз відеотейлінг доповнює основну стратегію брендів у взаємодії з покупцями і в деяких випадках є єдиним способом залучити споживачів, які все ще не хочуть повертатися до офлайн-шопінгу.

Передумовами для старту розроблення VTail стали кілька факторів:

  • зростання числа користувачів мобільного відео. Згідно з прогнозами, до 2023 року їхня кількість становитиме 2,72 млрд;
  • близько 82% міленіалів і представників покоління Z дивляться мобільне відео щодня;
  • споживання мобільного відео в березні 2020 року зросло на 4% у порівнянні з лютим і склало понад половину всього мобільного трафіку;
  • небажання багатьох споживачів повертатися до офлайн-шопінгу;
  • зростання онлайн-продажів;
  • невідома тривалість пандемії.

«Інженери нашої компанії довгий час працювали над технологією VTail. У період пандемії вона стала гідним інструментом для підтримки роздрібної торгівлі. VTail включає повну інтеграцію з вебсайтами та застосунками; груповий текстовий чат; живу голосову взаємодію; легку взаємодію з консультантами магазину; спрощену прокрутку до кнопки замовлення; планові та приватні шопінг-тури та швидке підключення до продуктів у каталозі», – говорить Дар'я Горницька.

Надалі розробники хочуть впровадити у VTail штучний інтелект.

Застосування на практиці. Клієнти, які тестували функціонал і замовили впровадження пілотного проєкту, – під NDA. В українському офісі Astound Commerce можуть лише уточнити, що це великі іноземні ритейл-бренди.

Результат. Розробник говорить, що відеотейлінг приносить замовникам:

  • зростання коефіцієнту конверсії (орієнтовно в 5–10 разів);
  • підвищення взаємодії з уже наявними покупцями товарів;
  • ефективну роботу консультантів із цільовою аудиторією;
  • збільшення часу перебування покупця на сайті майже втричі, що може супроводжуватися додатковими покупками.

Віртуальний дерматолог

Шкарпетки за «колючим дротом» vs інновації для e-commerce: які технології допомагають розвивати продажі

Проблематика. На тлі пандемії та карантинних обмежень похід до косметолога або дерматолога став доволі складною процедурою. У цей час всесвітньо відомий преміум-бренд засобів по догляду за шкірою в Північній Америці запропонував персоналізоване рішення для онлайн-обслуговування клієнтів. Його створили фахівці EPAM «під ключ». Розголошувати ім'я клієнта вони не можуть.

Суть розробки: «Це рішення «переміщує» кабінет дерматолога додому. Де б не перебував клієнт, він отримує віртуального дерматолога-консультанта в телефоні або на комп'ютері. Користувач заходить на сайт компанії та відповідає на певний перелік простих запитань. Програмі потрібно знати вік, стать, спосіб життя й де саме клієнт проживає (людина живе у величезному мегаполісі або в менш забрудненому середовищі, наприклад у горах). Також є питання про тип шкіри і проблеми, які турбують (наприклад, жирна/суха шкіра, акне, зморшки, тощо)», – пояснює фахівець EPAM Олександр Водяний.

За результатами опитування користувач отримує індивідуальну консультацію про догляд за шкірою, розписаний перелік необхідних процедур та інструкції з використання відповідних засобів. Усі необхідні продукти клієнт може відразу купити на цьому ж сайті.

«До речі, рекомендація «віртуального дерматолога» фактично на 100% співпадає з тим, що б порадив дерматолог при фізичному відвідуванні його кабінету. Більш того, людина відразу отримує інформацію про клінічні результати всіх призначених коштів», – уточнює Водяний.

У EPAM розповідають, що найбільший виклик у цьому рішенні – правильно підібрати необхідну рекомендацію для клієнта та не нашкодити йому. Тому перед «випуском» сервісу в маси потрібно було попрацювати з величезною кількістю даних і створити необхідні симуляції. «Система підрахунку балів при відповідях користувача – це складна матриця даних. А сам підрахунок відображає те, як виконується оцінка в багатьох інструментах машинного навчання з рекомендаціями для штучного інтелекту. Звісно, дані попередньо були оброблені дерматологами й експертами цієї сфери», – розповідає Водяний.

Також до сайту було додано можливість віртуально спробувати, чи підійде той або інший продукт за кольором шкіри. Завантаживши фото або ввімкнувши камеру, користувач у реальному часі може бачити, як змінюватиметься тон і стан його шкіри та чи пасує це йому взагалі.

Результат. «Віртуальний дерматолог фактично «злетів» під час локдауну. Інтернет-сторінка компанії перетворилася на потужний е-commerce сайт з інструментами для залучення нових потенційних клієнтів і посиленням лояльності вже наявих. Відвідувачі стали більше часу проводити на сайті. А нові користувачі почали більше залишати свої імейли для подальшого спілкування. Загальний обсяг продажів продукції компанії зріс майже на 25%. Аналогічне рішення розробляється для ринку Канади та Австралії», – резюмує Водяний.

Стежте за актуальними новинами бізнесу та економіки у наших Telegram-каналах Mind.Live та Mind.UA, а також Viber-чаті