Шкарпетки за «колючим дротом» vs інновації для e-commerce: які технології допомагають розвивати продажі
І яке рішення принесло Alibaba $3 млрд за один день
З 8 січня деякі роздрібні мережі стали пропонувати своїм покупцям замовляти шкарпетки, памперси та інші «заборонені» товари через інтернет просто в залі магазину – і отримувати їх на окремій касі. Час перебування відвідувачів у торгових точках збільшився, виникли додаткові черги. Такий маркетинговий хід складно назвати інновацією – швидше симетричною відповіддю бізнесу на адресу ініціаторів «інтелектуального локдауну».
Втім, ці та інші обхідні маневри стають іще одним відмінним стимулом для зростання e-commerce. За даними дослідження Payoneer's Global Seller Index, у II і III кварталах 2020 року Україна посіла шосту позицію щодо зростання доходів від e-commerce. Наша країна обігнала В'єтнам, Ізраїль, Індію і Японію, поступившись лише Китаю, США, Гонконгу, Південній Кореї та Великобританії.
Світові гіганти почали активніше запускати інновації для поліпшення клієнтського досвіду та сервісу. Великі вітчизняні платформи намагаються не пасти задніх у цих перегонах. «З огляду на те, як розвивається ситуація з коронавірусом в Україні, думаю, на нас чекає рік небувалої конкуренції в онлайн-ритейлі. Цього разу по-справжньому. У 2020-му майже весь бізнес кинувся в онлайн, але лише одиниці дійсно вміли в ньому працювати. У 2021-й, впевнений, багато хто входить з уже більш-менш налагодженими процесами, відчуттям ринку і споживача», – нещодавно написав на своїй сторінці у Facebook засновник Rozetka Владислав Чечоткін.
За його словами, багато гравців нарешті зрозуміли, що не можна продавати товар, не «показавши його обличчям» без якісного контенту, сайту, додаткових сервісів: «Онлайн-покупка стрімко перетворюється на повноцінний споживчий досвід. Покупка має бути зручною, зрозумілою, а сервіс – таким, нібито ви зайшли в гарний шопінг-мол або супермаркет. Думаю, скоро продажі в онлайні перетворяться на мінішоу».
Mind з платформою для інновацій Reactor.ua підготував добірку вже реалізованих технологічних рішень, які допомагають гравцям e-commerce «бігти» швидше.
іOrder
Проблематика: Сьогодні для більшості споживачів покупки в інтернеті перестали бути чимось незвичайним. «Ми звикли, що в мережі можна знайти практично все, включно з рекомендаціями для покупця та провайдера доставки в зручний час. Але що із сегментом В2В? Магазини поруч із домом, HORECA, підприємства й організації, які звикли працювати з торговими представниками або агентами, – адже для них теж є важливими гнучкість, ціна та зручність. У періоди карантинів – обмеження соціальних контактів і нестабільних продажів – не всі дистриб'ютори можуть забезпечити високу частоту відвідування торгових точок і швидку реакцію на запити клієнтів», – пояснює експерт у сфері FMCG, резидент Reactor.ua Уляна Киричук.
За її словами, також останнім часом торгові компанії замислюються над зміною процесів для оптимального управління ресурсом торгової команди й можливістю надавати клієнтам доступ до каталогів, пропозицій, акцій і новинок у режимі реального часу.
Рішення: Одним з ефективних шляхів розв’язання проблеми для обох сторін (продавця та покупця) може стати іOrder, розроблений «Аснова Холдинг» 2018 року. Це В2В-маркетплейс для розміщення клієнтських замовлень із можливістю перегляду асортименту, цін, новинок та акцій. «Онлайн-платформа дозволяє клієнту, що уклав угоду з постачальником, отримати онлайн-доступ до регулярного асортименту, історії своїх покупок, спланувати доставку, ознайомитися з кастомними пропозиціями й акціями, а також отримати повну інформацію про товар, включно із сертифікатами якості та доступним залишком на складі продавця», – описує функціонал Уляна Киричук.
І додає: В2В-маркетплейс дає можливість клієнту робити замовлення 24/7 і самостійно керувати своїм асортиментом. А постачальнику (дистриб'ютору або виробнику) – скоротити регулярність візитів торгового представника та сконцентрувати його увагу на переговорах з клієнтом, а не на оформленні самого замовлення.
Застосування на практиці. Першим дистриб'ютором, який приєднався до iOrder, стала компанія SAVSERVICE. «На практиці будь-який клієнт може замовити товар через платформу в дистриб'ютора. Але найбільший ефект реалізація проєкту принесла у співпраці з клієнтами спеціалізованого роздробу: стоматологічними клініками, HORECA, АЗС, оптовиками, організованим роздробом (торговими точками, які керують залишками та процесом закупівлі)», – пояснює Уляна Киричук.
За її словами, у цих каналах продажів досить складно побудувати оптимальні маршрути торгових представників, оскільки замовлення робляться не на полицю, а під потреби в закупівлі. І вплив торгового представника на суму замовлення мінімальний.
SAVSERVICE виділив окремих менеджерів із продажу, що відповідальні за розвиток співпраці з такими клієнтами, а всі регулярні замовлення були передані на iOrder. Такий підхід дав можливість отримати одразу два ефекти: підвищення на 3–5% індексу закупівель даних клієнтів, у порівнянні з класичною дистрибуційної моделлю, й істотну економію (до 10%) на візитах торгових агентів у торгові точки.
За даними FMCG-експерта, у результаті клієнти стали витрачати менше часу на спілкування з торговими представниками для замовлення регулярного асортименту, отримали можливість розміщувати замовлення в зручний час, високий рівень сервісу доставки та ціни відповідно до умов контракту.
Сьогодні до iOrder приєднуються дедалі більше FMCG-дистриб'юторів. Сама платформа покриває більш ніж 8000 торгових точок по всій країні.
Результат. «Торгові точки та клієнти нетрадиційних каналів збуту отримали платформу для моніторингу цін і промоакцій, а також закупівлі товарів за цінами дистриб'ютора або виробника для подальшого перепродажу або обслуговування клієнтів. Більше не потрібно чекати візитів торгового представника або намагатися йому додзвонитися, оскільки замовлення можна розмістити в будь-який зручний час», – резюмує Уляна Киричук.
А виробникам і дистриб'юторам В2В-маркетплейс дозволив мінімізувати витрати на торговельну команду, яка обслуговує канали з нерегулярними замовленнями, при цьому зберегти високий рівень сервісу для торгових точок. «При переході на В2В-портал більшості точок (які можуть працювати із замовленнями самостійно) витрати на торговельну команду за деякими з каналів продажів вдалося зменшити до 25%, що відразу ж позначилося на економічній ефективності дистриб'юторських операцій», – підсумовує експерт.
VTail
Проблематика. «Практично для всіх наших клієнтів – як всесвітньо відомих гравців ритейлу, так і невеликих компаній сімейного типу – локдаун став випробуванням на міцність і лояльність постійних покупців», – пояснює Дар'я Горницька, Director of Global Delivery Operations IТ-компанії Astound Commerce, що спеціалізується на розробці, впровадженні та підтримці рішень електронної комерції.
За словами спікера, у нових реаліях від 14% до 50% споживачів віддають перевагу онлайн-замовленню – на противагу купівлі у звичайних магазинах. І якщо в перші місяці з початку пандемії безліч брендів були в прострації та нерозумінні, як далі заробляти гроші, то незабаром багато компаній почали активно розбудовувати свій бізнес і переходити в онлайн або ж застосовувати комбінований формат онлайну й офлайну.
Але в умовах серйозної конкуренції в е-commerce сьогодні вже недостатньо просто запустити сайт. Гравці шукають трендові новації.
Рішення. Однією з таких новацій стала технологія VTail (video etailing), розроблена Astound Labs – R&D-підрозділом Astound Commerce. «VTail дозволяє швидко впроваджувати відеотрансляції в наявні канали продажів і являє собою засіб для віддаленої взаємодії з існуючими клієнтами, а також для залучення нових відвідувачів у магазини», – розповідає Дар’я Горницька.
І пояснює: вперше відеотейлінг було використано 2014 року в Китаї фешн-платформою Mogujie і Taobao від Alibaba. Він став одночасно інструментом маркетингу, розвагою для покупців та інформаційним ресурсом про товар, а також драйвером продажів. Консультанти демонстрували, приміряли одяг і аксесуари онлайн, спілкуючись зі споживачами в чаті в режимі реального часу.
Цей формат набув особливої популярності в Азії. У 2019 році відеотейлінг згенерував для Alibaba Taobao близько $3 млрд від покупок на День холостяка. Водночас відеотейлінг набирає обертів і в Північній Америці, і в європейських країнах з тих самих причин, що й в Азії, він дозволяє брендам персонально та на абсолютно новому рівні взаємодіяти зі споживачами. Зараз відеотейлінг доповнює основну стратегію брендів у взаємодії з покупцями і в деяких випадках є єдиним способом залучити споживачів, які все ще не хочуть повертатися до офлайн-шопінгу.
Передумовами для старту розроблення VTail стали кілька факторів:
- зростання числа користувачів мобільного відео. Згідно з прогнозами, до 2023 року їхня кількість становитиме 2,72 млрд;
- близько 82% міленіалів і представників покоління Z дивляться мобільне відео щодня;
- споживання мобільного відео в березні 2020 року зросло на 4% у порівнянні з лютим і склало понад половину всього мобільного трафіку;
- небажання багатьох споживачів повертатися до офлайн-шопінгу;
- зростання онлайн-продажів;
- невідома тривалість пандемії.
«Інженери нашої компанії довгий час працювали над технологією VTail. У період пандемії вона стала гідним інструментом для підтримки роздрібної торгівлі. VTail включає повну інтеграцію з вебсайтами та застосунками; груповий текстовий чат; живу голосову взаємодію; легку взаємодію з консультантами магазину; спрощену прокрутку до кнопки замовлення; планові та приватні шопінг-тури та швидке підключення до продуктів у каталозі», – говорить Дар'я Горницька.
Надалі розробники хочуть впровадити у VTail штучний інтелект.
Застосування на практиці. Клієнти, які тестували функціонал і замовили впровадження пілотного проєкту, – під NDA. В українському офісі Astound Commerce можуть лише уточнити, що це великі іноземні ритейл-бренди.
Результат. Розробник говорить, що відеотейлінг приносить замовникам:
- зростання коефіцієнту конверсії (орієнтовно в 5–10 разів);
- підвищення взаємодії з уже наявними покупцями товарів;
- ефективну роботу консультантів із цільовою аудиторією;
- збільшення часу перебування покупця на сайті майже втричі, що може супроводжуватися додатковими покупками.
Віртуальний дерматолог
Проблематика. На тлі пандемії та карантинних обмежень похід до косметолога або дерматолога став доволі складною процедурою. У цей час всесвітньо відомий преміум-бренд засобів по догляду за шкірою в Північній Америці запропонував персоналізоване рішення для онлайн-обслуговування клієнтів. Його створили фахівці EPAM «під ключ». Розголошувати ім'я клієнта вони не можуть.
Суть розробки: «Це рішення «переміщує» кабінет дерматолога додому. Де б не перебував клієнт, він отримує віртуального дерматолога-консультанта в телефоні або на комп'ютері. Користувач заходить на сайт компанії та відповідає на певний перелік простих запитань. Програмі потрібно знати вік, стать, спосіб життя й де саме клієнт проживає (людина живе у величезному мегаполісі або в менш забрудненому середовищі, наприклад у горах). Також є питання про тип шкіри і проблеми, які турбують (наприклад, жирна/суха шкіра, акне, зморшки, тощо)», – пояснює фахівець EPAM Олександр Водяний.
За результатами опитування користувач отримує індивідуальну консультацію про догляд за шкірою, розписаний перелік необхідних процедур та інструкції з використання відповідних засобів. Усі необхідні продукти клієнт може відразу купити на цьому ж сайті.
«До речі, рекомендація «віртуального дерматолога» фактично на 100% співпадає з тим, що б порадив дерматолог при фізичному відвідуванні його кабінету. Більш того, людина відразу отримує інформацію про клінічні результати всіх призначених коштів», – уточнює Водяний.
У EPAM розповідають, що найбільший виклик у цьому рішенні – правильно підібрати необхідну рекомендацію для клієнта та не нашкодити йому. Тому перед «випуском» сервісу в маси потрібно було попрацювати з величезною кількістю даних і створити необхідні симуляції. «Система підрахунку балів при відповідях користувача – це складна матриця даних. А сам підрахунок відображає те, як виконується оцінка в багатьох інструментах машинного навчання з рекомендаціями для штучного інтелекту. Звісно, дані попередньо були оброблені дерматологами й експертами цієї сфери», – розповідає Водяний.
Також до сайту було додано можливість віртуально спробувати, чи підійде той або інший продукт за кольором шкіри. Завантаживши фото або ввімкнувши камеру, користувач у реальному часі може бачити, як змінюватиметься тон і стан його шкіри та чи пасує це йому взагалі.
Результат. «Віртуальний дерматолог фактично «злетів» під час локдауну. Інтернет-сторінка компанії перетворилася на потужний е-commerce сайт з інструментами для залучення нових потенційних клієнтів і посиленням лояльності вже наявих. Відвідувачі стали більше часу проводити на сайті. А нові користувачі почали більше залишати свої імейли для подальшого спілкування. Загальний обсяг продажів продукції компанії зріс майже на 25%. Аналогічне рішення розробляється для ринку Канади та Австралії», – резюмує Водяний.
Якщо ви дочитали цей матеріал до кінця, ми сподіваємось, що це значить, що він був корисним для вас.
Ми працюємо над тим, аби наша журналістська та аналітична робота була якісною, і прагнемо виконувати її максимально компетентно. Це вимагає і фінансової незалежності.
Станьте підписником Mind всього за 196 грн на місяць та підтримайте розвиток незалежної ділової журналістики!
Ви можете скасувати підписку у будь-який момент у власному кабінеті LIQPAY, або написавши нам на адресу: [email protected].
