Романсы о финансах: как мобильные операторы пытаются потеснить банки
Какими услугами и плюшками заманивают абонентов
После запуска 4G мобильные операторы начали гораздо активнее осваивать смежную нишу – продвигать свои финансовые сервисы. Технологически платформы уже готовы предоставлять услуги. Главный сдерживающий фактор – недоверие пользователей. Периодические скандалы на тему «оператор Х ворует мои деньги» настораживают абонентов. Как игроки будут преодолевать этот барьер? Какие гарантии сохранности средств предоставляют? Кто несет ответственность в случае ЧП? На эти и другие вопросы нашел ответы Mind.
Проба «пера». Мобильные операторы попытались застолбить финансовую нишу еще около десяти лет назад. В 2008 году совместно с банками они запустили систему мобильных платежей Bank-o-Phone. Начинание бесславно провалилось: пользователям нужно было делать лишние телодвижения – открывать счет в одном из банков – участников системы и оформлять специальную sim-карту. К тому же пользоваться мобильным банкингом с кнопочных телефонов было не совсем удобно.
Операторы учли горький опыт и стали развивать сервисы попроще. В 2013 году «Киевстар» запустил услугу «Мобильные деньги», абонентам предложили с их мобильного счета оплачивать интернет, коммунальные платежи, игры и т.д. В компании считают первый самостоятельный опыт успешным.
«На наш взгляд, сервис стал популярен среди абонентов «Киевстар». За 4,5 года с момента запуска им воспользовалось порядка 1 млн пользователей. Только за 2017 год количество транзакций выросло на 62%. Все это время сервис предоставлялся на тестовой платформе, мы не вкладывали ни копейки в его продвижение», – вспоминает начальник департамента мобильно-финансовых услуг «Киевстар» Тарас Горкун.
Vodafone Pay от «Vodafone Украина» стартовал в июне прошлого года. «Мы не ставили задачу максимально популяризировать сервис с момента его «рождения» – начальный этап очень важен для того, чтобы с учетом клиентского опыта довести до совершенства услугу, сделать функционал максимально удобным. Пока мы ни копейки не вложили в рекламу Vodafone Pay, вместе с тем сервисом уже воспользовалось более 100 000 клиентов», – поясняет руководитель направления финансовых сервисов «Vodafone Украина» Дмитрий Коваль, отвечая на вопрос, почему сервис не стал очень популярным.
В lifecell полагают, что главным ступором финансовых сервисов была законодательная норма об отчислении в Пенсионный фонд 7,5% от стоимости всех услуг, предоставляемых мобильными операторами. В прошлом году игрокам позволили не учитывать этот «роскошный налог», если абонент со своего мобильного счета оплачивает не основные услуги оператора.
«У lifecell с 2014 по 2016 год был сервис мобильных платежей, оплаты в котором можно было совершать, используя баланс счета мобильного номера. К сумме платежа добавлялись отчисления в Пенсионный фонд как к телекомуникационным услугам. Такое решение не было выгодным и интересным абонентам, поскольку при оплате с мобильного счета они переплачивали 7,5% дополнительного налога», – поясняют в пресс-службе lifecell.
В феврале этого года оператор перезапустил сервис, создав удобный и безопасный инструмент для оплаты услуг, коммунальных счетов и товаров. Теперь абоненты lifecell используют сервис без дополнительных внешних комиссий.
Какими услугами теперь заманивают абонентов? Перед стартом 4G операторы стали расширять функционал своих мобильных кошельков. В «Киевстар» сообщили, что сейчас пользователям доступны около 3000 сервисов.
«С помощью «Смарт-деньги» можно пополнить мобильный счет, счета в онлайн-играх, перевести деньги с мобильного счета, оплатить коммунальные услуги и многое другое. Недавно были добавлены функции оплата с помощью QR-кодов и денежные переводы с карты на карту. В ближайшем будущем появится оплата с помощью банковских карт и еще ряд обновлений. Также работаем над тем, чтобы предоставлять еще более защищенный сервис, чтобы все операции проводились на нашей собственной платформе, сейчас запускаем собственный процессинг», – перечисляет Тарас Горкун.
В «Vodafone Украина» рассказывают, что сейчас в Vodafone Pay доступно больше 300 сервисов. Есть возможность перевести средства с карты на карту, оплатить разные услуги и товары, в том числе коммунальные платежи, а также покупать и отправлять подарки. Услуги можно оплачивать как картами, так и с баланса мобильного счета.
«Активно работаем над расширением возможностей для расчетов в точках приема платежей – как онлайн, так и офлайн, расширяем и в дальнейшем планируем увеличивать число инструментов для безналичных платежей. Например, недавно запустили оплату QR-кодом на базе платформы цифровых кошельков Masterpass», – отмечает Дмитрий Коваль.
По его словам, сейчас таким образом можно рассчитаться во всех интернет-магазинах, где есть оплата через Liqpay. Очень скоро этим же способом можно будет рассчитаться в офлайн-рознице. К примеру, на Atlas Weekend при поддержке Ощадбанка и iPay абоненты могли оплачивать покупки через QR-коды на всей территории фестиваля.
«Это готовое решение безопасного и удобного приема платежей для малого и среднего бизнеса. Рассчитаться на рынке за овощи с помощью QR-кода, купить ребенку игрушку на входе в парк, расплатившись телефоном – это удобно. Мобильный телефон украинцев может быть полноценным кошельком – мы делаем все, чтобы cashless economy стала реальностью для Украины», – подчеркивает руководитель направления финансовых сервисов «Vodafone Украина».
В lifecell отмечают, что привлекли около 2000 партнерских платформ, услуги которых можно оплатить с помощью «Мобильного платежного сервиса» оператора: от счетов за коммунальные услуги до пополнения аккаунтов в онлайн-играх и оплаты финансовых услуг (страхование, погашение кредитов и т.д.). «В дальнейшем планируем активно расширять портфолио услуг», – рассказывают в пресс-службе оператора.
Как абоненту начать пользоваться услугами? Операторы уверяют, что все предельно просто. «Нужно скачать приложение «Смарт-деньги» или зайти на сайт. Сервис не требует никаких дополнительных активаций», – рассказывает Тарас Горкун.
«Особая инструкция не нужна. Достаточно загрузить из магазина приложений Vodafone Pay и один раз добавить данные платежных карт любых банков и платежных систем. Информация о картах будет надежно храниться на платформе, гарантом безопасности которой является Mastercard», – уверяет Дмитрий Коваль. В приложении можно просмотреть историю платежей, отправить запрос другому пользователю с просьбой перевести деньги и сканировать QR-коды.
«Чтобы воспользоваться сервисом, необходимо зайти на сайт, выбрать контрагента, на которого абонент планирует совершить оплату, внести необходимые реквизиты, указать сумму и совершить оплату», – поясняют в lifecell.
Сервисы «Киевстар» и lifecell пока доступны только для препейд-абонентов. В дальнейшем компании планируют открыть доступ и контрактникам.
Пользователь может напрямую оплачивать услуги своими банковскими картами, не пользуясь финансовыми сервисами операторов. Какой смысл ему использовать мобильные кошельки?
Стимулы для абонента. «В первую очередь абонент пользуется средствами со своего мобильного счета, мобильными деньгами. Не нужно открывать какой-либо счет или подвязывать карты. В нашем приложении сумма комиссии при транзакциях, как правило, ниже среднего предложения по рынку», – уверяет Тарас Горкун из «Киевстар».
По его словам, легкость в использовании мобильных денег заключается и в том, что пополнить счет можно в любом из 40 000 терминалов, расположенных по всей стране, а также с помощью обычной скретч-карты для пополнения. Помимо этого, «Киевстар» планирует давать дополнительные бонусы на свои продукты за использование сервиса.
В «Vodafone Украина» уверяют, что преимущества их мобильного кошелька – в универсальности сервиса. «У пользователя может быть несколько карт разных банков – все они «уживаются» в нашем кошельке. Vodafone Pay доступен для абонентов других мобильных операторов, владельцев iPhone и смартфонов на базе Android», – рассказывает Дмитрий Коваль.
Дополнительные преимущества – денежные переводы с карты на карту или с карты на мобильный с низкими тарифами (0,5% + 2,5 грн), пополнение без комиссии мобильного счета абонента, независимо от банка – эмитента карты, и хороший функционал услуги. Например, сервиса заказа и доставки подарков нет ни в одном украинском «кошельке», указывает Коваль.
В lifecell полагают, что их «Мобильный платежный сервис» удобен для пользователя, когда ему необходимо осуществить платеж на небольшую сумму (50-200 грн). «Намного проще заплатить со своего мобильного счета, нежели вводить банковские реквизиты карты. Также на регулярной основе проходят акции и выгодные предложения по партнерским услугам. lifecell проводит кампании среди пользователей «Мобильного платежного сервиса» и предоставляет бесплатные ГБ интернета», – подчеркивают в пресс-службе оператора.
Как операторы монетизируют финсервисы? «Киевстар» зарегистрировал финансовую компанию «Стармани» еще в августе 2014 года. Спустя два года предприятие получило лицензию НБУ на перевод средств в национальной валюте, а в ноябре 2017 года – статус оператора услуг платежной инфраструктуры. Уставный капитал «Стармани» – 95 млн грн. 2017 год предприятие закончило с чистой прибылью в 2,35 млн грн, 2016-й – 2,09 млн грн, 2015-й – 117 000 грн.
Отвечая на вопрос об источниках доходов, начальник департамента мобильно-финансовых услуг «Киевстар» отметил, что на данном этапе перед ними не стоит цель монетизации сервиса: «Смарт-деньги» – это инструмент лояльности наших абонентов».
Оператор lifecell создал финансовую компанию Paycell LLC в мае 2017 года. Уставный капитал – 1 млн грн. По данным Turkcell, в Paycell инвестировано $2 млн. Прошедший год Paycell завершил с убытком в 1,05 млн грн. «На данный момент услуга «Мобильный платежный сервис» монетизируется только за счет внутренней комиссии от партнеров предоставляемых услуг», – рассказали в пресс-службе оператора.
В «Vodafone Украина» пока идут иным путем. Ранее генеральный директор «Vodafone Украина» Ольга Устинова рассказывала Mind , что мобильный кошелек Vodafone Pay запущен в партнерстве с Mastercard. «Пока получаем первый опыт, и анализируем, как лучше масштабно выйти на финансовый рынок: купить компанию либо создать свою. Наши конкуренты уже определились. Мы – на стадии принятия решения», – отмечала Ольга Устинова. В пресс-службе компании уточнили, что пока продолжают работать с партнерами. А доходы поступают за счет комиссии.
«Работа» со скандалами. Один из ключевых барьеров для развития финсервисов мобильными операторами – недоверие пользователей. Периодические скандалы на тему «оператор Х ворует мои деньги» отталкивают абонентов. Как правило, траблы возникают при автоматическом подключении развлекательных услуг партнеров мобильных операторов. В сети больше всего жалоб на Украинскую мобильную группу (UMG).
Какие же гарантии сохранности средств при пользовании финсервисами предоставляют мобильные операторы и кто несет ответственность «в случае чего»?
В «Киевстар» напоминают, что закон обязывает операторов вести правильный учет объема и стоимости предоставленных услуг, и обеспечить его достоверность. «Мы предоставляем каждому абоненту полную и прозрачную информацию о всех операциях по его счету в системе «Мой Киевстар», то есть каждый абонент самостоятельно контролирует движение средств на своем счете и имеет возможность подключать, заказывать услуги самостоятельно. Жалобы при подключении развлекательного контента никоим образом не связаны с услугой «Смарт-деньги», – уверяют в пресс-службе оператора.
И поясняют: чтобы подключить развлекательную услугу, абонент должен кликнуть на баннер. При этом ему приходит на телефон sms, где есть информация о контенте услуге, ее стоимости и способах отключения. «Вероятность случайного подключения максимально снижена. Если абонент настаивает, что случайно подключил услугу, не знал о ней, ошибся и т.д., – компании, которые предоставляют контент, должны урегулировать спорную ситуацию. Как правило, клиенту возвращаются средства», – заявляют в «Киевстар».
«Совместно с исследовательскими агентствами мы регулярно проводим опросы среди абонентов. В частности, они подтверждают тот факт, что наши пользователи лояльны и позитивно относятся к бренду «Киевстар» в контексте восприятия компании как нефинансовой организации, которая готова оказывать парабанковские сервисы», – добавляет Тарас Горкун.
В «Vodafone Украина» также заверяют, что не навязывают развлекательные услуги. «В последние три года эти скандалы точно не про нас. С приходом Vodafone (ребрендинга «МТС Украина». – Mind) ситуация существенно изменилась. Один из приоритетов компании – отсутствие каких-либо «токсичных» продуктов, будь-то скрытые платежи или навязанные услуги. Как правило, это основные причины подобных историй. Мы уже очень активно поработали с этим барьером. Сегодня средний чек оплаты через Vodafone Pay – более 300 грн. А средняя сумма платежей с мобильного счета выше, чем с банковской карты. Эти факты уже говорят о доверии к нам», – считает Дмитрий Коваль.
В lifecell рассказывают, что применяют санкции к партнерам, предоставляющим развлекательные услуги. В договорах прописано множество кейсов, описывающих «в случае чего» (в том числе негативные отзывы в социальных сетях, журналистские расследования и т.д.) и штрафных санкций, которые оператор может применить к контент-провайдеру. Размер штрафа зависит от выявленного нарушения.
«Финансовым партнером «Мобильного платежного сервиса» является Укргазбанк совместно с платежным агрегатором Easy Pay. Пользователи системы могут выполнять оплаты, зная, что безопасность транзакций обеспечивается протоколами информационной безопасности в сети интернет и одноразовыми паролями подтверждения транзакции», – резюмируют в пресс-службе lifecell.