Віддалений контроль: як управляти бізнесом за допомогою CRM
Як налагодити роботу відділу продажів на відстані
Вже протягом багатьох років спостерігається тенденція переходу компаній на віддалений режим роботи. Події поточного року лише прискорили цей процес, багато хто став серйозно розглядати такий формат як основний. Як перевести в онлайн те, що ми завжди робили особисто, керуючи командами продажів, розповів Mind технічний директор студії CRM проєктів Be Tech, резидент Reactor.ua Дмитро Гаврилов.
У звіті Upwork «Future Workforce Report» прогнозується, що до 2028 року 73% усіх команд матимуть віддалених співробітників.
Тож не дивно, що один із головних запитів на запуск CRM-систем у нас цього року – це управління відділами продажів, що працюють віддалено.
Нижче розповімо про те, як запустити систему та які кроки для цього необхідно зробити.
1. Вибір єдиної системи для управління всіма процесами
Цей пункт основний. Ідеальний варіант – вибрати одну систему, яка може в собі об'єднати всі процеси продажів.
Складно, коли ти ставиш плани в Google-таблиці, факт продажу дивишся в обліковій системі 1С, а для контролю статистики кол-центру необхідно аналізувати звіти на сервері телефонії, а потім об'єднувати цифри.
Тому тільки єдина система дозволить вибудувати наскрізний процес і аналітику від планування до аналізу отриманих результатів. Це дасть вам можливість простежити кожного клієнта від першої його появи на вашому сайті до укладеного сервісного договору після успішної реалізації угоди.
2. Оцифрування процесів
Кілька тез, чому це так важливо.
- Оцифровані процеси дозволяють управляти процесами, а не співробітниками.
- Управління процесами можливо у віддаленому режимі роботи.
- Управління співробітниками у віддаленому режимі роботи є складним і безперспективним.
Усі інструменти, які всередині компанії побудовано на людському факторі, складно піддаються контролю й управлінню в режимі онлайн.
У кожному відділі продажів величезна кількість таких процесів, як основних, так і допоміжних. Тому їх необхідно ранжувати й починати займатися передусім процесами, які великою мірою впливають на результат продажів.
Зручний інструмент у розробці стратегії – Mindmeister. Для домашнього використання – інструмент безкоштовний.
Також процес необхідно не тільки описати, але й автоматизувати в системі. Щоб інформаційна система управляла користувачами, а не користувач приймав рішення, що робити чи не робити в системі.
Коли ваша система має автоматизовані процеси, вам зрозумілі причини або невдачі кожного продажу. З метою подолання наслідків угоди ви міняєте процеси, безперервно аналізуючи і поліпшуючи їх.
3. Контроль негативних результатів
Ми платимо співробітникові не за протерте крісло, а за результат його роботи. Зрозуміло, що результатом може бути все що завгодно, починаючи з найпростішого – обсягу продажів і його похідних: результативних дзвінків, зустрічей, конверсії продажу за одиницю часу тощо. Все що завгодно, що приводить нас до результативної угоди й лояльного клієнта в підсумку. Тому не треба контролювати його поточний процес, якщо вас задовольняє результат.
Якщо ж результат не задовольняє – розбирайте процес, який призвів до цього.
Коли у вас небагато клієнтів і невелика кількість одночасно здійснюваних операцій, можна тримати руку на пульсі кожної. Але, якщо у вас тисячі клієнтів і тисячі угод – концентруйте увагу на аналізі причин невдачі.
Без системи й тут не можна. Ви програли тендер – система має запитати причину програшу в менеджера. І не давайте можливості писати все що завгодно. Класифікуйте і дозвольте вибирати причини відмови тільки з цього перелку.
4. Переведення всіх комунікацій в онлайн
Ваші продавці спілкуються з клієнтами телефоном – у вас має бути підключена IP-телефонія. Будь-яка IP-телефонія у зв'язці із CRM-системою на порядок ефективніше, ніж особистий мобільний телефон. Вибираючи телефонію, передусім звертайте увагу на можливість простої інтеграції з вашою інформаційною системою.
Ваші продавці обробляють замовлення клієнтів, які прилітають із сайту, – сайт має бути інтегрований із системою.
Клієнти вам пишуть у вайбер, телеграм – підключайте ці канали комунікації.
Обов'язково плануйте особисті зустрічі торговельних представників у системі.
Якщо є продаж – замовлення має бути зафіксовано в системі.
Часто чую питання: «Як мені змусити співробітника вносити інформацію в систему?», відповідь дуже проста – бонусуйте тільки за ті цифри, які є в системі. Будь-яка інша інформація не є для вас підставою для розрахунку оплати.
Так ви зможете забезпечити системне планування та контроль результатів.
5. Регулярні онлайн-наради
Делите колектив на функціональні групи. Кількість учасників не більше 15–20 осіб. Краще, коли кількість учасників така, що вони візуально розміщуються на одному екрані.
Створіть розклад планових щоденних нарад. Визначте для цього зручний для всіх час. І виконуйте встановлений графік.
Завжди проводите наради в режимі відеоконференцій, із включеними камерами. Це просте правило дисциплінує команду.
Не робіть їх довгими. Повинен бути чіткий перелік питань. Наприкінці наради – список завдань на день. Кожен говорить, що зробив вчора і який план на день.
Намагайтеся оцифровувати завдання в обсязі годин. Обов'язково формуйте зрозумілу мету і терміни для кожного співробітника протягом дня.
6. Вчіться й ще раз вчіться
Якщо ви бачите, що один продавець працює краще за інших – відзначте це й постарайтеся, щоб він розповів про те, як досягає кращого результату.
Нехай ваші колеги діляться своїми знаннями, а ви модеруйте цей процес. Робіть такі сесії максимально короткими, тривалістю до 30 хвилин і обов'язково в робочий час. Записуйте відео й викладайте їх у свою базу знань.
Це дозволить вам швидко отримати безліч навчальних матеріалів без особливих витрат, а співробітники зможуть безперервно прокачувати свої навички.
Які перспективи для бізнесу?
Ви давно думали, що пора вибудувати процеси в компанії, – це привід скористатися CRM. Так ви можете працювати як із 10 співробітниками, так і завтра збільшити команду до 100, при цьому не збільшуючи простір.
У вас відразу відпадає необхідність у дорогому офісі, у різних процесах, які із цим пов'язані, починаючи від хоззавдань і закінчуючи охороною.
Необхідність у побудові системи праці віддалених співробітників – це не те, що буде завтра, це те, що відбувається вже сьогодні. Маючи ці інструменти, ви зможете керувати віддаленим відділом продажів.
Якщо ви дочитали цей матеріал до кінця, ми сподіваємось, що це значить, що він був корисним для вас.
Ми працюємо над тим, аби наша журналістська та аналітична робота була якісною, і прагнемо виконувати її максимально компетентно. Це вимагає і фінансової незалежності.
Станьте підписником Mind всього за 196 грн на місяць та підтримайте розвиток незалежної ділової журналістики!
Ви можете скасувати підписку у будь-який момент у власному кабінеті LIQPAY, або написавши нам на адресу: [email protected].
