Катерина Наконечна: «Людина, яка не розуміє себе, не зможе зрозуміти клієнта»
Випускниця Києво-Могилянської Бізнес Школи та Ангел kmbs Alumni Катерина Наконечна розповіла про досвід управління мультикультурною командою, важливість ком’юніті та яким повинен бути керівник
Катерина Наконечна – комерційна директорка компанії GMS, співзасновниця волонтерського центру Uhelp (Київ) та засновниця бігового клубу Armourme (Київ), випускниця програми EMBA Києво-Могилянської бізнес-школи.
⦁ Розкажіть про компанію GMS, в якій ви зараз працюєте
Компанія створена у 2006 році в Україні. У нас є два основних напрями діяльності. Перший – це робота з операторами мобільного зв’язку. У кожній країні є мобільні оператори, яким потрібен захист мережі. Для того щоб було менше фроду, який приносить ризики абонентам. Це наші основні клієнти, яким ми пропонуємо рішення, що зменшують або взагалі виключають ці ризики. Тобто оператор за допомогою наших Firewall, що складаються з hardware, softwareта managed service, захищає мережу для того, щоб обсяги SMS-трафіку збільшувалися та покращувався споживацький досвід.
«Ми продаємо не стільки Firewall, скільки результат, який клієнт може досягти завдяки нашій технології»
Firewall – це автомобіль, а ми для оператора (або разом з оператором) – водій, який ним керує. Тобто ми створюємо edit value для того, щоб абоненти оператора почувалися спокійніше, безпечніше, а сам оператор зменшував свої ризики та отримував додатковий дохід. Це основна частина бізнесу.
Друга частина бізнесу – це enterprise розробка, що спрямована на вирішення конкретних завдань, які притаманні тому чи іншому бізнесу. Ми розроблюємо комунікаційні рішення для компаній, котрим необхідно спілкуватися з клієнтами. Ми створюємо інструменти взаємодії, розказуємо як та коли ними користуватися, щоб це допомагало бізнесу зростати, а клієнтський досвід в споживанні послуг цієї компанії залишався позитивним. Нещодавно ми розширили географію діяльності. Почали надавати комунікаційні рішення закордонним компаніям на основі штучного інтелекту. Використання чат-ботів, побудованих на штучному інтелекті, дозволяє компаніям комунікувати ефективніше. Також це дозволяє оптимізувати одноманітні функції, що не потребують залучення людського ресурсу, креативності або надзвичайних навичок та знань. Тобто все що можна автоматизувати, ми автоматизуємо. Ми працюємо з великою кількістю українських компаній. Приблизно 90% українського бізнесу користуються нашими рішеннями. За час роботи ми відкрили офіси у Швейцарії, Об’єднаних Арабських Еміратах, Польщі, Пакистані, розпочали діяльність в Ізраїлі, Узбекистані, кількох країнах Африки, Азії, минуло року – в Індії, та в процесі відкриття офісу в Англії.
⦁ Розкажіть про свою роль в компанії GMS
Я працюю в компанії майже 8 років і виконую роль комерційної директорки, входячи до ради директорів. Як керівник, я є частиною команди з продажів, відповідаю за цей напрям.
«Моя задача як комерційної директорки – ростити бізнес та захищати його від ризиків»
Це найголовніше завдання. Свій шлях в компанії я почала з позиції регіональної директорки. Працювала з європейськими країнами, запускала проєкти на їхніх ринках. Я бачила всі елементи операційної діяльності, які потребували змін. Але в ролі регіональної директорки я не мала змоги щось змінювати, бо була частиною процесу. Перейшовши на позицію комерційної директорки, я отримала цю можливість. Це такий собі disruption неефективних процесів.
«Disruptor – це той, хто ламає неефективні процеси та створює нові, що приведуть до швидшого та кращого результату»
Disruptor працює не заради процесів, а заради результату. Окремим викликом в моїй роботі є створення міжнародної команди. Складність полягає в тому, щоб створити саме команду, а не зібрати групу людей. Я намагаюсь вчити команду створювати value для партнера. Тобто не просто виконувати свою задачу, а бачити ширшу картину для того, щоб йти до задачі, яка була поставлена на початку. Це критично важливо, коли проєкти розтягнуті в часі. Бо на відміну від ритейлу, коли продається якийсь фізичний продукт, який не потребує багато часу на створення, у нашому випадку мова йде про knowledge transfer. Якщо втрачається якийсь елемент команди, то страждає весь проєкт. У мене зараз 40 людей в команді, які поділені на дві частини – це sales, тобто міжнародні продажі, де переважна більшість іноземці та sales support, тобто підтримка продажів, де левова частка українці.
⦁ Чим відрізняється sales від sales support?
Sales – це регіональні директори, які безпосередньо спілкуються з клієнтами. Sales support – це команда, яка підтримує регіональних директорів з продажів у організаційних, юридичних, адміністративних, технічних питаннях для того, щоб цей проєкт стався.
⦁ Як вам вдається розуміти людей з різних кутків світу, мотивувати їх на досягнення результату?
Вся комунікація в середині компанії відбувається англійською. І це дуже спрощує процес взаємодії. Культурні особливості це окрема тема. Звісно, існують певні відмінності в спілкуванні, яким ти швидко вчишся. Наприклад, коли я зустрічаюсь з клієнтами з Азії, то завжди передаю їм ділові папери обома руками, бо якщо подати однією рукою, це сприймається як неповага. До того ж у нас є регулярні зустрічі з командою, під час яких ми обмінюємося своїми надбаннями, досвідом, проблемами. Є face to face зустрічі, на яких обговорюються особисті питання, з якими я можу допомогти або відбувається постановка задач та KPI`s. Але нічого критичного чи надскладного у взаємодії з представниками різних країн та культур немає. У нас зараз багато спеціалістів з Пакистану. І вони дуже схожі по цінностях на українців. Вони такі ж працьовиті та відповідальні. Мені комфортно працювати з ними. З європейцями теж доволі просто взаємодіяти. З азійцями є певні особливості, але нічого надскладного. Щоправда, зі спеціалістами з Індії іноді буває важко. І з погляду мови, і з погляду культурних особливостей.
⦁ В яких компаніях та в яких ролях працювали до GMS?
Мій перший досвід на керівній посаді був у Vega Telecom Group. Я керувала департаментом логістики, працювала з тендерами та договорами. Моя задача була проводити усі закупівлі. Потім я перейшла в Укртелеком, де відповідала за напрям International Wholesale Business. Тобто за міжнародні гуртові закупівлі голосового трафіку. Згодом мені додали у відповідальність обміни трафіком між національними партнерами в Україні. Пропрацював там три роки, я перейшла на позицію регіональної директорки в GMS. На цій позиції я знаходилась сім років, рік тому змінивши її на посаду комерційної директорки. І зараз це виклик, тому що більшість зустрічей з клієнтами проходить онлайн, а це не те ж саме, що зустрічі офлайн.
⦁ Що важливо для керівника?
По-перше, починати кар’єру з першої сходинки й поступово підійматися нагору. Завдяки цьому формується глибше розуміння всього процесу. По-друге, постійно навчатися. Я на початку року завжди планую проходження декількох навчальних курсів. По-третє, розвивати партнерські відносини. І зараз це виклик, тому що всі зустрічі з клієнтами проходять онлайн, а це не те ж саме, що зустрічі офлайн.
«Продажі це перш за все людський контакт»
Це комунікація, симпатія, прив'язаність, побудова дружніх довгострокових відносин. Це також лідогенерація та пошук клієнта. Адже у нашого продукту нема вхідного попиту. Ми створюємо цінність і необхідність через навчання. Наше завдання полягає в тому, щоб показати, яка буде додана цінність з нами та чому ми кращі за інших, бо це досить конкурентне середовище. Після того як клієнт погоджується співпрацювати з нами, потрібно слідкувати за тим, наскільки він задоволений нашим продуктом, як покращити процес взаємодії, щоб він або наступний клієнт був задоволений ще більше і залишився з нами на наступний рік. Тому я постійно використовую фразу «make it done» у спілкуванні з командою. Тобто не шукай відмовок чому не виходить, а придумай спосіб як це зробити. Пошук рішень, які допомагають досягти результату – найголовніше в будь-якому бізнесі.
⦁ Ви співзасновниця волонтерського центру Uhelp. Коли та чому вирішили заснувати центр? Якими напрямками він опікується?
Він виник через три дні після повномасштабного вторгнення. Я зі своїм чоловіком поїхали до моїх батьків у Нововолинськ, Волинської області, де я народилася. На наступний день ми прийшли до мера міста Бориса Карпуса та запитали чим можемо бути корисними. Він запропонував координувати доставлення гуманітарної допомоги на схід України. Ми, звісно, погодились. Зібралась команда з 15 людей, які почали опікатися цим проєктом. Приблизно 400 тонн гуманітарної допомоги було доставлено на схід. Я на три місяці випала з роботи, вирішуючи лише термінові питання. З восьмої ранку і до дев’ятої вечора була сфокусована виключно на логістиці. Ця діяльність виявилась справжнім психологічним порятунком для нас з чоловіком. З часом необхідність в логістиці зменшилась і ми почали надавати послуги реабілітації військовим на базі Нововолинської клініки Bodro, яку заснував наш друг Сергій Крижановський. Моє завдання було знаходити гроші на проведення процедур та операцій. А завдання Сергія як власника, хірурга і головного лікаря полягало в тому, щоб розробити комплексну програму відновлення військових, яка б включала не лише фізіологічну допомогу, а й психологічну. Так і з’явилась двотижнева програма реабілітації, завдяки якій вдалося провести близько 30 операцій та допомогти більше ніж 250 військовим. Реабілітація у нас завжди починається з повторної діагностики. Бо багато військових приходять недообстеженими або з неправильним діагнозом. Тому це завжди редіагностика, підключення психолога та подальший супровід. Тобто пацієнти проводять два тижні в клініці, проходять всі процедури, а після цього їм надають рекомендації, що робити та куди звертатися далі, щоб отримати бажаний результат. Зараз ми продовжуємо рухатися в цьому напряму. У нас є плани з кількості бійців, яких треба реабілітувати. Також плануємо запустити таку програму відновлення в Києві.
⦁ Окрім волонтерського центру ви створили додаток MySport Assistant та заснували біговий клуб AmurMe. Розкажіть, що наразі з цими проєктами
Проєкт MySport Assistant наразі призупинений. А біговий клуб вже відновив діяльність, що була перервана через війну. Бігаємо попри сирени, ризикуємо, але все одно зустрічаємося. Щонеділі в нас тренування, а потім спільний сніданок. Це вже не стільки про біг, скільки про комунікацію, нетворкінг та спільні цілі. У 2024 році клубу виповнюється 8 років. До війни ми брали участь в міжнародних забігах, бігали марафони в різних країнах. Пробігли Чиказький марафон, піднялися на Кіліманджаро. Це була об'єднувальна подорож та цікавий челендж. До речі, є фільм на Netflix «Секрети блакитних зон» про довгожителів. Дослідники розглянули різні регіони, де живуть столітні люди й вивели правила, які сприяють тому, щоб люди жили так довго. Одне з цих правил – це причетність до ком'юніті та життя в ком'юніті.
⦁ Любов до бігу у вас з дитинства?
Ні, я зацікавилась бігом років десять тому. Спочатку бігала на короткі дистанції, потім пробігла п’ять кілометрів, а потім мені підкорилися десять кілометрів. Згодом я долучила до бігу своїх знайомих. Так, власне, й з’явився біговий клуб. Я обожнюю відчуття після пробіжки, коли тіло переповнюють гормони задоволення та щастя. Втім, я не обмежуюсь лише бігом, включаючи у свій розклад дня різноманітну активність. Я роблю це для того, щоб бути активною в інших сферах. Заняття спортом дають енергію та сили розвиватися в інших напрямках і підтримувати психологічне здоров’я.
⦁ Наразі ви вже закінчили академічну частину навчання в kmbs, залишилось тільки захистити диплом. Чому ви обрали саме цей заклад?
Перш ніж зупинитися на Могилянці я дослідила не тільки українські бізнес-школи, а й міжнародні. Під час пошуку я враховувала, по-перше, вартість навчання, по-друге, місцеперебування навчального закладу, по-третє, рівень знань, які я отримаю. Через далеке розташування закордонні школи було викреслено, тому я зосередилась на вітчизняних закладах. І за рекомендаціями людей, яким я довіряю, зупинилася на kmbs. Адже написати в рекламному оголошені або в анонсі навчальної програми можна багато чого. Головне це відгуки людей, які на власному досвіді переконались у якості освіти. Я бачила трансформацію людей, які закінчили навчання в kmbs. Це й послугувало поштовхом для вступу. Ба більше, я порадила Могилянку декільком знайомим. І вони також пішли на програму через те, що побачили мою трансформацію.
⦁ З яким запитом ви прийшли до школи?
Тоді я була на позиції регіональної директорки. Але я хотіла кар’єрного зростання, нових викликів та завдань. Для цього я потребувала системних знань. Їх можна було отримати з різних джерел, але це означало витратити більше часу на здобуття та систематизацію. Я ж вирішила отримати системні знання в одному місці – в kmbs. У бізнес-школі один з улюблених курсів «Системне мислення». Він трансформує світогляд і бачення не тільки процесів компанії, а й місце компанії у надсистемі. Крім того, навчання в Могилянці дозволяє краще зрозуміти себе. Це критично важливо в продажах.
«Людина, яка не розуміє себе, не зможе зрозуміти клієнта»
А для того щоб розуміти себе, треба постійно в цьому просуватися та чогось навчатися. До речі, в kmbs є чудовий курс Сергія Ноздрачева, в якому ми з’ясовували власні таланти за допомогою тесту Gallup: на якому етапі таланти можуть знадобитися, як їх розвивати, які темні сторони приховують ці таланти.
⦁ Які зміни відбулися з вами під час навчання? Що цікавого винесли для себе?
По-перше, я перейшла на позицію комерційної директорки та увійшла до ради директорів – тобто отримала підвищення. Це результат того, що у мене з'явилися знання і бачення того, як я можу покращити систему всередині компанії. У мене з’явились інструменти й розуміння, як приводити до необхідного результату. Я змогла переконати в цьому менеджмент компанії й мене перевели на нову посаду.
⦁ Ви нещодавно стали Ангелом спільноти alumni kmbs. Чому вирішили долучитися до цього кола людей?
З Ангелами мене познайомила Катерина Мартиненко. Вона розповіла, що ініціативні випускники kmbs, які прагнуть покращувати навколишнє середовище та об'єднані спільними цінностями мають свою спільноту. І оскільки я фанатка ком’юніті, я прийняла її запрошення.
«Я переконана, що ком'юніті це сила й за ними майбутнє»
Це крутий інструмент нетворкінгу, комунікації та психологічної підтримки. Підтвердженням моєї любові до ком’юніті є біговий клуб. Крім того, я партнерка у ком'юніті «Women in tech». Ця спільнота об'єднує жінок, які працюють в технологічній сфері. У 2023 році я відкрила чаптер цього ком'юніті у Варшаві, а у 2024 році стала партнером чаптеру в Києві, яким наразі й керую. У ком’юніті ти можеш отримати поради від досвідчених людей. Або ти сам можеш стати ментором для когось у ком'юніті. Це нічого не коштує. Все побудовано на обміні досвідом і знаннями. Моя ціль – ділитися тим, чим я можу поділитися, і брати те, що можуть і хочуть дати інші.
Журналіст Кирило Цветков