Чим корисні СRМ-системи для рядових співробітників
Як система допомогає досягати цілей
Більшість доступних в мережі текстів на тему CRM-систем мають досить однобокий характер: найчастіше надмірно вихваляють їх користь для бізнесу, і при цьому містять продакт-плейсмент компаній-розробників. А ось про реальний стан справ говорять мало і неохоче – в основному тільки в межах корпоративного спілкування. Експерт в сфері FMCG, CEO Sales'Up і резидент Reactor.ua Олександр Андронік пояснив, які переавги має така система для рядових співробітників компаній.
Однією з найбільш частих претензій до CRM є відсутність видимих результатів впровадження.
Визначення бізнес-цілей є найважливішим для успіху проекту: для впровадження системи потрібно чітко формалізувати цілі, стратегічні та операційні, які повинні бути досягнуті в результаті, визначити критерії досягнення цих цілей, виділити відповідні ресурси, матеріальні та часові.
Платформа REACTOR.UA – ваш провідник у світ інновацій.
Ми знаємо, як втілити інновації з урахуванням кращих практик та в стислі терміни.
Розпочніть зміни вже зараз!
У разі, якщо компанія планує використовувати CRM-систему для реалізації виключно тактичних завдань, наприклад, автоматизувати основні операції та роботи, як вони є, то оцінити ефективність впровадження в даному випадку буде досить складно, оскільки принципового поліпшення бізнесу компанії при її впровадженні може і не статися.
Звичайно, не всі СRМ-системи прості і зрозумілі у використанні самі по собі, проте багато що залежить від їх сприйняття різними категоріями користувачів. В даному блоці статей ми розберемо три ключові: топ-менеджерів, менеджерів середньої ланки і рядових користувачів, оскільки кожен кейс по-своєму цікавий і заслуговує на увагу.
Впровадження СRМ – людський фактор?
Найменш райдужні очікування від впровадження системи – у рядових співробітників. Як правило, вони бояться працювати в CRM, оскільки вважають, що керівництво впроваджує систему для щохвилинного контролю їх діяльності.
Так званим «продавцям-зіркам» система CRM зіпсує життя найбільшою мірою. Колись їм вдалося налагодити відносини з великими клієнтами, і тепер вони «спочивають на лаврах», фактично отримуючи дивіденди від колись зроблених зусиль. Мотивації на активний пошук нових клієнтів зараз у них може не бути. Керівник може смутно здогадуватися, що ці менеджери не особливо напружуються і могли б працювати більше. Але чітка статистика зроблених дзвінків і проведених зустрічей явно спонукає його поставити масу «незручних» запитань.
Ті продавці, які не є зірками, також можуть бути не в захваті від нової системи. Принаймні на першому етапі їм здаватиметься, що введення в систему даних про своїх контактів забиратиме у них велику кількість часу. Крім цього, вони можуть боятися продемонструвати свою некомпетентність в ході роботи з системою. Також присутній і страх не зуміти адаптуватися до нових процесів, або взагалі бути звільненим через те, що компанія втратить потребу в них.
Незаперечна користь
Для тих же, хто хоче стати більш ефективними, домогтися успіху в своїй справі і професійно зростати, CRM надає унікальний шанс досягти своїх цілей. Система позбавить їх від необхідності витрачати час на пошук і збір інформації, допоможе спланувати і відстежити платежі і скоротить обсяг вручну виконуваних дій. Такі співробітники отримують можливість одночасно вести більше угод і ефективніше їх відпрацьовувати.
Успіх CRM-впровадження багато в чому залежить від того, як самі співробітники прийняли нову психологію роботи з клієнтами, освоїли «інформаційну підкладку» під бізнес-процеси.
В результаті, переваг налічується набагато більше. Використовуючи СRМ, рядовий співробітник отримує:
- Єдине інформаційне поле клієнтів (існуючих і потенційних)
- Скорочення часу на виконання рутинних операцій
- Підвищення ефективності самоорганізації
- Вивільнення часового ресурсу для опрацювання більшої кількості угод
- Концентрація на суті завдання (тобто, «Як її зробити?», замість «Що потрібно зробити?»)
- Однозначне розуміння запланованих результатів роботи і критеріїв їх оцінки
- Можливість додаткової моральної та матеріальної мотивації
- Агрегація усієї можливої інформації про клієнтів в єдиній системі
- Економія часу на заповнення картки клієнта – кожен заповнює потроху – бачать всі
- Можливість передбачати бажання клієнтів: від періоду прийняття рішень до F.O.R.D. з важливими датами і уподобаннями
- Можливість знаходити і опрацьовувати потреби клієнтів, а не виконувати одномоментні замовлення
- Можливість фіксувати домовленості по кожній зустрічі в загальному інформаційному полі
- Величезна кількість інформації для аналізу і прийняття рішень по роботі з клієнтами
- Автоматизація та стандартизація бізнес-процесів – економія часу
- Автоматичне формування звітності за єдиною формою онлайн (дашборди)
- Підвищення лояльності клієнта і як наслідок підвищення обсягів продажів
Таким чином, будь-який виклик, з яким стикається працівник при виконанні своїх щоденних обов'язків, можна і потрібно звернути на свою користь, а часом продавець навіть не здогадується, що деякі процеси можна було виконувати по-іншому. СRМ, безперечно, вимагає періоду адаптації, однак його тривалість буде багато в чому залежати від мотивації співробітника, а результати говорять самі за себе.
Якщо ви дочитали цей матеріал до кінця, ми сподіваємось, що це значить, що він був корисним для вас.
Ми працюємо над тим, аби наша журналістська та аналітична робота була якісною, і прагнемо виконувати її максимально компетентно. Це вимагає і фінансової незалежності.
Станьте підписником Mind всього за 196 грн на місяць та підтримайте розвиток незалежної ділової журналістики!
Ви можете скасувати підписку у будь-який момент у власному кабінеті LIQPAY, або написавши нам на адресу: [email protected].
