Защищаясь, атакуй: как предотвратить ситуацию, когда потребитель злоупотребляет своими правами

В нашем государстве защита прав потребителей гарантируется Конституцией и соответствующим законом, регулирующим отношения между ними и продавцами товаров или услуг. Потребители получают государственную защиту своих прав на надлежащее качество и безопасность продукции и обслуживания, поэтому в случае обнаружения дефектов продукции продавцы должны возместить им имущественный и даже моральный ущерб. К сожалению, в последнее время участились случаи, когда сам производитель товаров или услуг требует квалифицированной защиты в отношениях с потребителями, которые начали злоупотреблять своими правами. Чтобы выяснить, как вести себя в подобных ситуациях именно продавцам, Mind обратился в Адвокатского объединения «Кушнир, Якимяк и партнеры». Подробнее обо всем рассказывают Олег Якимяк, управляющий партнер, и Юлия Василенко, адвокат этой юрфирмы.

О защите потребителей. Согласно закону, потребители имеют право:

• на защиту своих прав государством;
• на надлежащее качество и безопасность продукции и обслуживания;
• на достоверную и своевременную информацию о продукции;
• на возмещение имущественногоущерба и морального вреда, причиненного вследствие дефекта в продукции;
• на обращение в суд и другие уполномоченные госорганы за защитой нарушенных прав и тому подобное.

В частности, за нарушение сроков выполнения услуг исполнителя могут привлечь к ответственности – на него могут наложить штраф в размере 100% стоимости выполненной работы (оказанной услуги). Такие штрафы налагаются Госпродпотребслужбой и идут в доход государства. Потребитель также вправе взыскать с исполнителя пеню в размере 3% стоимости работы или услуги за каждый день просрочки выполнения работ (оказания услуг). А если стоимость работы или услуги не определена договором, потребитель может взыскать неустойку в размере 3% общей стоимости заказа.

Об обязанностях исполнителей. В связи с существенными финансовыми санкциями, которые могут возникнуть при содействии потребителей, участились случаи злоупотребления правами с их стороны. Значительное количество предпринимателей оказываются неготовыми к таким ситуациям и нередко требуют квалифицированной защиты в отношениях с потребителями.

Для примера и понимания темы опишем одну из ситуаций, которая проиллюстрирует, как потребитель может злоупотреблять своими правами.

Потребитель заказал у предпринимателя определенные работы. Заключили соответствующий договор, где отметили перечень работ, материалы, которые при этом используются, стоимость работ и материалов, а также сроки их выполнения. Весьма полезным было бы в подобных ситуациях фиксировать на фото состояние вещи, которую передают на ремонт, и описание этого состояния в акте передачи вещи в работу.

После выполнения всех работ предприниматель предложил потребителю подписать акт приема-передачи. Однако потребитель отказался, обосновывая тем, что подпишет после доставки товара. Требование потребителя показалось предпринимателю целесообразным и он согласился. Но и после доставки товара акт подписан не был, поскольку потребитель якобы нашел недостатки в доставленном продукте. Согласно части 8 статьи 10 закона «О защите прав потребителей», факт предоставления услуги подтверждается актом приема-передачи, который должен быть подписан, даже если у потребителя есть замечания. Предприниматель, идя навстречу потребителю, согласился устранить недостаток за свой счет.

Таким образом потребитель, не подписывая акт, затянул процесс выполнения услуги более чем на три месяца, за что предусмотрен штраф в размере 100% стоимости заказа и пеня в размере 300% стоимости заказа для потребителя. За такую сумму можно приобрести такую же новую вещь за счет предпринимателя.

О защите исполнителя. Итак, подводя итог, хочется сделать акцент на том, что каждый предприниматель должен знать алгоритм действий в ситуации, когда потребитель злоупотребляет своими правами:

• Привести всю документацию предприятия в соответствие с требованиями законодательства и интересами предпринимателя. Помните, что вдумчивая инвестиция в надлежащую подготовку документации может спасти от значительного материального ущерба в будущем.
• Обязательно формировать подтверждение, в каком виде и состоянии был получен товар от потребителя, и в каком виде он возвращается потребителю. Также нужно фиксировать все даты уведомления потребителя о готовности работ.
• Если потребитель отказывается подписывать акт приема-передачи выполненных работ/оказанных услуг, это обязательно следует зафиксировать, а в некоторых случаях даже сообщать о таких фактах Госпродпотребслужбе. Необходимо письменно реагировать на указанные в акте замечания к качеству предоставляемой услуги.
• Вся документация – договор, квитанция, накладная на прием или возврат, дефектный акт, претензия, акт приема-передачи и т. д. – должно быть надлежащим образом оформлена и храниться в соответствии с требованиями законодательства и интересами предпринимателя.