Захищаючись, атакуй: як запобігти ситуації, коли споживач зловживає своїми правами

У нашій державі захист прав споживачів гарантується Конституцією та відповідним законом, що регулює відносини між ними і продавцями товарів чи послуг. Споживачі отримують державний захист своїх прав на належну якість і безпеку продукції та обслуговування, тож у випадку виявлення дефектів продукції продавці повинні відшкодувати їм майнову і навіть моральну шкоду. На жаль, останнім часом почастішали випадки, коли сам виробник товарів чи послуг потребує кваліфікованого захисту у відносинах зі споживачами, які почали зловживати своїми правами. Щоб з’ясувати, як поводитися у подібних ситуаціях саме продавцям, Mind звернувся до Адвокатського об'єднання «Кушнір, Яким’як та партнери». Детальніше про все розповідають Олег Яким’як, керуючий партнер, та Юлія Василенко, адвокат цієї юрфірми.

Про захист споживачів. Згідно з законом, споживачі мають право:

• на захист своїх прав державою;
• на належну якість і безпеку продукції та обслуговування;
• на достовірну та своєчасну інформацію про продукцію;
• на відшкодування майнової та моральної шкоди, завданої внаслідок дефекту в продукції;
• на звернення до суду та інших уповноважених держорганів за захистом порушених прав тощо.

Зокрема, за порушення термінів виконання послуг виконавця можуть притягнути до відповідальності – на нього можуть накласти штраф у розмірі 100% вартості виконаної роботи (наданої послуги). Такі штрафи накладаються Держпродспоживслужбою та йдуть у дохід держави. Споживач також має право стягнути з виконавця пеню у розмірі 3% вартості роботи або послуги за кожний день прострочення терміну виконання робіт (надання послуг). А якщо вартість роботи чи послуги не визначено договором, споживач може стягнути неустойку у розмірі 3% загальної вартості замовлення.

Про обов’язки виконавців. У зв’язку із суттєвими фінансовими санкціями, що можуть виникнути за сприянням споживачів, почастішали випадки зловживання правами з їхнього боку. Значна кількість підприємців виявляються не готовими до таких ситуацій і нерідко потребують кваліфікованого захисту у стосунках зі споживачами.

Для прикладу і розуміння теми опишемо одну з ситуацій, котра проілюструє, як саме споживач може зловживати своїми правами.

Споживач замовив у підприємця певні роботи. Уклали відповідний договір, де зазначили перелік робіт, матеріали, які при цьому використовуються, вартість робіт і матеріалів, а також терміни їхнього виконання. Вельми корисним було б у подібних ситуаціях фіксувати на фото стан речі, яку передають на ремонт, та опис цього стану в акті передачі речі в роботу.

Після виконання всіх робіт підприємець запропонував споживачу підписати акт прийому-передачі. Проте споживач відмовився, обґрунтовуючи тим, що підпише після доставки товару. Вимога споживача здалась підприємцю доцільною і він погодився. Але й опісля доставки товару акт підписано не було, оскільки споживач, начебто, знайшов недоліки у доставленому продукті. Згідно з частиною 8 статті 10 закону «Про захист прав споживачів», факт надання послуги підтверджується актом прийому-передачі, котрий має бути підписаний, навіть якщо у споживача є зауваження. Підприємець, йдучи назустріч споживачу, погодився усунути недолік за свій рахунок.

Таким чином споживач, не підписуючи акт, затягнув процес виконання послуги більше ніж на три місяці, за що передбачено штраф у розмірі 100% вартості замовлення та пеню у розмірі 300% вартості замовлення для споживача. За таку суму можна придбати таку ж нову річ за рахунок підприємця.

Про захист виконавців. Отже, резюмуючи, хочеться зробити наголос на тому, що кожен підприємець має знати алгоритм дій у ситуації, коли споживач зловживає своїми правами:

• Привести всю документацію підприємства у відповідність до вимог законодавства та інтересів підприємця. Пам’ятаймо, що вдумлива інвестиція у належну підготовку документації може врятувати від значних матеріальних збитків у майбутньому.
• Обов’язково формувати підтвердження, в якому вигляді та стані було отримано товар від споживача, і в якому він повертається споживачу. Також потрібно фіксувати всі дати повідомлення споживачеві про готовність робіт.
• Якщо споживач відмовляється підписувати акт прийому-передачі виконаних робіт/наданих послуг, це обов’язково слід зафіксувати, а у деяких випадках навіть повідомляти про такі факти Держпродспоживслужбу. Необхідно письмово реагувати на вказані в акті зауваження до якості наданої послуги.
• Вся документація – договір, квитанція, накладна на прийом чи повернення, дефектний акт, претензія, акт прийому-передачі тощо – має бути належно оформлена і зберігатися відповідно до вимог законодавства й інтересів підприємця.