Конфликт «по вертикали»: как правильно спорить с боссом

Все конфликты по своей сути одинаковы, но вести и разрешать их получается по-разному. В итоге для одних разногласия на работе – благо и возможность роста, для других – конец света и выход из офиса с вещами. Кем бы вы ни были – руководителем, подчиненным, холериком, флегматиком, интровертом – существует несколько универсальных рекомендаций, которые помогут удерживать спор в конструктивном русле и не испортить рабочие отношения. Подробнее о них специально для Mind рассказывает эксперт по моделированию поведения и этикету Анна Чаплыгина.

Не выясняйте отношения публично. Часто мы не осознаем сути проблемы, но, находясь в эмоциональном состоянии, можем потерять контроль и наговорить лишнего. За все лишнее придется извиняться. Когда конфликт происходит на виду, то и извинения необходимо приносить публично.

Если вы руководитель, лучше пригласить сотрудника в кабинет для личного разговора. Когда спор назревает в присутствии других людей, попросите их оставить вас наедине.

Если вы сотрудник, также договоритесь с руководителем о беседе с глазу на глаз. Правило работает и в случае разногласий с коллегой – обсуждайте претензии без свидетелей.   

Контролируйте эмоции – дышите. Эмоции – симптом проблемы, которую в свое время или не заметили, или проигнорировали. Нерешенное никуда не исчезает. Оно начинает расти, переходит на эмоциональный уровень и в момент пиковой нагрузки может превратиться в скандал.  

Чтобы сохранить самообладание, не давайте себе говорить. Лучше сконцентрируйтесь на дыхании. Удерживайте фокус в рациональном поле – мысленно задавайте себе вопросы: какого цвета стена, какие запахи вокруг, какие звуки за окном. Важно дать эмоциональной волне отступить.

Сформулируйте суть претензии. Если человек пришел с претензией и на эмоциях, нужно дать ему высказаться. Каждое ваше слово будет лишь усиливать эмоциональный накал. И не говорите «успокойтесь», это бесполезно. Молчание и тяжелый взгляд скорее приведут собеседника в чувства.

Если поток слов бесконечный, то лучше перехватить инициативу нейтральным «стоп» и затем попросить сформулировать суть недовольства. Здесь потребуются выдержка и умение задавать правильные вопросы. В любом случае не отпускайте человека, пока вы вместе не определите проблему. Обмен эмоциями – это не решение конфликта, а выпускание пара, которое будет повторяться снова и снова.  

Определите варианты решения проблемы. Если вы инициатор разговора, то выход из сложившейся ситуации необходимо продумать наперед. Это и есть главная цель выяснения отношений – не просто выразить претензию, а донести, как вы видите дальнейшую совместную работу.

Если с претензией пришли к вам, не отпускайте человека, пока решение проблемы не будет согласовано. Не всегда получается так, как хочется другому, но необходимо договориться и зафиксировать компромиссные варианты.

Обсудите, что будет за нарушение договоренностей. Пусть каждый из участников конфликта знает цену своей несдержанности в будущем.

Не бойтесь извиниться. Все иногда ошибаются, а в порыве эмоций тем более. За свои ошибки лучше извиниться, иначе потом придется расплачиваться.

Многие считают извинения уделом слабаков. Это не так. Чтобы признать свою неправоту, необходимо быть осознанным, смелым и самодостаточным. Сделать вид, что ничего не произошло, легче.

Извинения стоит приносить в той же форме, в которой происходило выяснение отношений. Если это был личный разговор, пригласите оппонента для повторной встречи. Если вы не удержались при посторонних, то и объясняться придется при свидетелях.

Важно проговорить, за что именно вы извиняетесь. Только тогда это сработает. Простое «извините, не сдержался» – это формальность, которая отношения не улучшает, но может оскорбить еще больше.     

Чего не стоит делать никогда. Старайтесь никогда не переходить на личности и не оскорбляйте собеседника. Эмоции утихнут, но слова не забудутся и станут причиной следующего конфликта.

Не повышайте голос до крика и не прикасайтесь к другому человеку. Это давление и нарушение личных границ. Сохраняйте дистанцию – физическую и звуковую.  

Не делитесь подробностями встречи в коллективе. Разговор тет-а-тет для того и проводился без посторонних, чтобы детали остались за закрытыми дверями.

Не выясняйте отношения по телефону, электронной почте или в мессенджерах. С одной стороны, это неуважительно. С другой – небезопасно: вы никогда не знаете, кто может слышать вас с той стороны или кому могут переслать вашу переписку.    

***

Не бойтесь рабочих конфликтов. Они – благо, потому что вскрывают тонкие места в общении коллектива. Вычлените из любого конфликта эмоции, и останется рабочая задача по коммуникации, которой нужно найти грамотное решение. Проговаривать конфликты – нормально. Ненормально – делать вид, что все хорошо, когда это не так.