Все будет онлайн: как чат-боты спасают бизнес в пандемию и после

В последние годы в бизнес-стратегиях по цифровизации особая роль отводится технологиям виртуальных помощников или агентов (virtual agent technology, среди которых одним из основных является чат-бот). Компании из различных секторов – банки, финансовые сервисы, почты, магазины и другие пытались внедрить эту технологию. Последняя позволит разгрузить колл-центры, добавить удобство и автоматизацию в общение с массовым потребителем, или по иным причинам.

Как искусственный интеллект уже становится реальностью и будет стандартной составляющей для бизнеса в будущем рассказал Mind руководитель команды разработчиков программного обеспечения, IBM Украина Павел Щербуха.

Потребители часто скептически относились к виртуальным собеседникам. Прорыв технологии произошел во время пандемии, которая за считанные месяцы ускорила распространение и популярность цифровых помощников в разы.

Сегодня украинцы уже привычно и легко с виртуальными представителями решают множество финансовых вопросов, участвуют в опросах по программам лояльности, выясняют со службой доставки, когда курьер принес не те товары, а новоприбывшие сотрудники получат первую поддержку на новом месте работы.

Если раньше об эффективности виртуальных агентов (и чат-ботов) больше говорили на уровне отдельных кейсов, то прорыв технологии в пандемию подтвердило глобальное исследование, проведенное аналитиками IBM Institute for Business Value (IBV) путем опроса 1000 компаний из 12 отраслей, использующих виртуальных помощников не менее 6 месяцев.

Экономическая выгода

Виртуальный помощник реально приносит коммерческую выгоду: глобальное исследование IBV показало, что 96% компаний-респондентов превысили, достигли или ожидают достичь запланированного возврата инвестиций, вложенных в технологию. А 54% участвующих в опросе компаний – уже полностью вышли на этот показатель или превысили, и технология в среднем помогла увеличить доход на 3%.

Организации, которые используют виртуальных агентов, имеют достаточно высокий показатель удержания клиентов – 64%.

В GM Financial (подразделение General Motors) обнаружили, что с разгаром пандемии обращения клиентов в чате их приложения резко подскочили вверх. Это произошло в то время, когда работники службы поддержки переходили на дистанционную работу. Их выручил виртуальный агент GM Financial на базе технологии IBM Watson Assistant, который «забрал» на себя 50-60% запросов и помог решить около 90% вопросов без привлечения людей.

Довольные клиенты

99% компаний и организаций, которые приняли участие в исследовании IBV, отметили, что с помощью виртуальных агентов растет удовлетворенность клиентов. Они начали использовать их по разным причинам, но чаще всего намеревались «улучшить уровень удовлетворенности клиентов». И достигли этого.

Кстати, стремление улучшить качество обслуживания клиентов – главная причина использования виртуальных агентов для 46% технологических лидеров и 33% других респондентов.

Цифровой ассистент Vodafone на базе искусственного интеллекта под именем TOBi является основной модульной платформой, которая позволяет отдельным странам выявлять приоритетные каналы, отвечающие потребностям и ожиданиям их клиентов.

Результат этой работы – количество клиентов Vodafone, которые обращаются в компанию через сообщения, по сравнению с количеством клиентов, которые звонят в колл-центр, увеличилось почти вдвое. В Италии, например, две трети обращений клиентов сейчас полностью «замыкаются» или обрабатываются TOBi.

Удовлетворенные работники колл-центров

С использованием технологии виртуальных агентов – работники центров обслуживания клиентов повышают свой уровень квалификации и, соответственно, чувствуют себя на работе востребованными. На первый взгляд вывод парадоксальный. Однако объяснение в том, что персонал чувствует, что его ценят, и он получает надлежащие инструменты и поддержку.

Виртуальные агенты забирают на себя однообразные рутинные проблемы и освобождают для сотрудников определенное время, которое те могут посвятить решению сложных вопросов взаимодействия с клиентами, в конце концов приносит и больше удовлетворенности сотрудникам.

Согласно исследованию, увеличение удовлетворенности самих работников «на передовой» своей работой в среднем на 20% связано с использованием технологии виртуального агента.

Виртуальный агент – для сложной работы

Компания Medtronic – мировой лидер по производству медицинского оборудования – прекрасный пример компании, которая пользуется преимуществами своего чат-бота, помогающего работникам быстро и легко находить ответы на вопросы, связанные с трудоустройством и кадрами.

Так называемый «минимально жизнеспособный продукт» (minimum viable product, или продукт с минимальным функционалом) был создан менее чем за 90 дней с использованием методики «гаражного» проектирования от IBM. Он является частью крупного проекта виртуальной трансформации отдела кадров, которая, по мнению компании, поможет улучшить уровень удержания персонала и удовлетворенности клиентов.

Гибридное облако ради максимальной пользы

С технологической точки зрения виртуальные агенты наибольшим образом раскрывают свой потенциал с применением облачных технологий. И даже более того, как показывает практика – речь идет о технологии гибридных облаков (использование компаниями публичных облачных ресурсов – Amazon, Google, IBM, Microsoft – наряду с корпоративными центрами обработки данных).

Объем данных, находящихся в корпоративных системах и приходящих из внешних источников, постоянно растет, и в этой ситуации архитектура гибридного облака является ключевым элементом ИТ-стратегии.

Результаты исследования IBV показывают, что 44% компаний, которых можно назвать технологическими лидерами с точки зрения внедрения технологий виртуальных помощников, имеют полностью интегрированные облачные стратегии для их служб поддержки.

Замечательным примером является гигант фаст-фуда Burger King в Бразилии, который на базе IBM Watson Assistant во время пандемии запустил внутреннего виртуального помощника TOP (Technology Orienting People), чтобы у 16 000 работников была прозрачная коммуникация и ощущение близости к компании.

Ранее сотрудники сети использовали централизованную систему для подачи на вакансии, запросов и отчетов (таких как отчет по зарплате) и для других кадровых задач. Теперь они в одном и том же мессенджере получают все внутренние услуги и общаются с коллегами и руководством. Виртуальный ассистент им понравился, он помогает решить 50% текущих вопросов.

Универсальные коммуникаторы

Подытоживая, можно сказать, что виртуальные агенты становятся эффективным бизнес-инструментом практически в любой сфере деятельности.

Почему? Конечно, первоочередная потребность в виртуальных агентах возникает у компаний, которые работают с массовым сегментом потребителей.

Розничные сети супермаркетов, магазины одежды и других товаров, сети питания, мобильные операторы, банки и бизнес из многих других сегментов напрямую выигрывают от автоматизированного общения с потребителями.

В банке можно узнать сумму очередного   платежа по кредиту, заблокировать карту, заказать дополнительную карту или подключить новую услугу. В телекоме – также подключить/отключить услугу или подать заявку о проблеме.

В ресторанном бизнесе – сделать заказ, а чат-бот, используя данные о ваших предыдущих заказах, предложит вам попробовать новые блюда. Практически универсальной задачей является запись в электронную очередь.

Как ни странно, но зная ваши предпочтения, чат-бот может быть довольно продуктивным будет при перекрестных продажах. Так, оформляя заказ на покупку продукта, чат-бот не забудет предложить вам оформить доставку или купить, например, батарейки, и все это – в режиме привычного человеческого общения.

Все эти примеры свидетельствуют о том, что чат-бот в состоянии решить множество стандартных вопросов в типичных ситуациях. А машинное обучение помогает ему развиваться и закрывать все больше функций и все более эффективно.

Но виртуальные агенты ценные в общении и построении отношений со всеми людьми – не только с потребителями, а также и с сотрудниками, и с партнерами.

В HR  виртуальный ассистент сообщит, сколько дней отпуска осталось, предоставит расшифровку начислений, сможет принять запрос на отпуск или изменение рабочего графика. А это открывает новые возможности для компаний при переходе в онлайн.

В период коронакризиса стало очевидным, что чат-боты и виртуальные агенты как таковые стали спасением для компаний в общении с разными аудиториями. 10% из числа компаний-технологических лидеров существенно сэкономили, оказались лучше подготовленными к обслуживанию клиентов и сотрудников и быстрее оправляются от экономического замедления.

А те, кто только начал внедрять новых виртуальных агентов, видят результаты в короткие сроки. Бизнес, власть и общество идут путем цифровизации, частью которой будет и цифровое взаимодействие, в том числе с использованием возможностей искусственного интеллекта. Поэтому нет выбора, идти или нет, есть только выбор как быстро и каким образом это делать.

Исследование The Value of Virtual Agent Technology («Ценность технологии виртуальных агентов»), проведенное IBM Institute for Business Value (IBV) совместно с Oxford Economics, охватило более 1000 компаний из 12 отраслей и 33 стран, которые используют виртуальных агентов от 6 месяцев до более 4 лет.
Аналитики исследовали влияние машинного обучения, интеграции информационных систем и организационных факторов на успешность виртуальных агентов.