Марка конвертируется: как «Укрпочта» восстанавливает свои позиции на рынке доставки

Обычное утро, среда, в киевском отделении «Укрпочты» №212 малолюдно, в небольшой очереди почти все – пенсионеры. Здесь так тихо, что слышно, как «жужжат» принтеры в далеких кабинетах помещения. Деревянные стойки, советская мебель, пожелтевший от времени пластик на стенах, старая техника и много цветов в вазонах – так выглядит рабочий интерьер 212-го. В здании, где находится отделение, нет пандуса, правда, есть специальная кнопка для тех, кто не может подняться – таких людей сотрудники «Укрпочты» обслуживают на улице. Мамам с маленькими детьми все же приходится в отделение заезжать, точнее, вытягивать коляску вверх.

Это отделение имеет хорошую репутацию у руководства и в почете у клиентов – в апреле этого года его признали одним из лучших в Киеве по качеству обслуживания.

Во многих других отделениях дела значительно хуже, и проблемы заключаются не только в помещениях без ремонта – «Укрпочта» давно стала примером хромающего сервиса. Новое руководство компании поставило перед собой цель за четыре года изменить «Укрпочту» – сделать ее современной, эффективной, прибыльной и популярной. Что для этого будут делать?

Почти в ящик

В прошлом году украинские логистические компании, по данным «Укрпочты», обработали около 90 млн посылок, из которых на долю государственной компании пришлось менее четверти – около 20 млн отправлений. Все остальное – работа частных операторов. У частных игроков  другие цифры. Только «Новая почта» – крупнейшая частная компания – в 2016-м доставила около 110 млн отправлений, компания «Ин Тайм» – около 9,8 млн посылок.

«По официальной статистике, за семь лет «Укрпочта» снизила свою долю с 68% до 15–18%», – комментирует Игорь Смелянский, генеральный директор «Укрпочты».

«Рынок рос, а «Укрпочта» не росла. В те сегменты, которые развивали ее конкуренты, «Укрпочта» никак не шла – не развивала C2C, услуги для e-cоmmerce, ничего не делала», – отмечает Валентин Калашник, президент Украинской ассоциации директ-маркетинга.

Все это сказалось на финансовых показателях компании. В прошлом году доход «Укрпочты» составил 4,4 млрд грн, чистая прибыль – только 25 млн грн. Это деньги, которые компания заработала в том числе за счет предоставления финансовых услуг населению. А это почти половина в структуре дохода компании.

За последние 10 лет компания более чем вдвое сократила объемы работ – с 1,7 млрд операций в 2007 году до 0,7 млрд операций в 2016-м.

Почему клиенты уходят? Причин тому множество. Например, еще год назад в «Укрпочте» нельзя было отследить посылку онлайн, уведомление о доставке приходило только в бумажном виде в почтовый ящик, посылка по Киеву, с правого берега на левый, шла около трех дней. Тогда как частные операторы уже оказывали услугу «экспресс-доставки» – посылку в пределах города привозили в течение 2–3 часов.

Клиентов не удерживали даже тарифы компании – расценки «Укрпочты» до недавнего времени оставались самыми низкими на рынке доставки.

Уровень автоматизации в госкомпании, если сравнивать с тем, как устроена работа в частных логистических компаниях, низкий. «В 80% отделений нет компьютеров вообще, в тех отделениях, где есть, почти 65% – компьютеры старше пяти лет», – говорит Смелянский.

«Мы унаследовали логистическую сеть, построенная под железную дорогу с минимальной автоматизацией. Наши логистические центры сосредоточены у железнодорожных вокзалов, а сейчас используют автоперевозки. К тому же наши центры – это многоэтажные здания со сложными подъездами к ним», – добавляет Александр Перцовский, первый заместитель генерального директора «Укрпочты».

При этом «Укрпочта» остается крупнейшим по количеству отделений оператором почтовой связи – у нее сейчас около 11 700 стационарных отделений. Для сравнения: в тй же «Новой почте» чуть больше 2300 отделений, в компании работают около 22 000 человек.

В штате «Укрпочты» 73 200 сотрудников, но только 60% из них работают в режиме полной занятости. Такую статистику дают сельские отделения – часто они открыты неполный рабочий день. «В среднем на одно сельское отделение приходится два письма в день и четыре посылки в месяц», – объясняет Смелянский. В структуре «Укрпочты» около 60% сельских отделений, каждое, по данным компании, приносит почти 1700 грн убытков в месяц.

Перевод к лучшему

Через четыре года «Укрпочта» должна преобразиться. До 2021 года компания собирается занять 35% на рынке поставок и пересылать 2,2 посылки на душу населения. Для сравнения: сейчас этот показатель составляет 0,5 посылки. «Это при том, что рынок сейчас растет примерно на 35% в год, то есть нам нужно расти с опережением», – уточняет Смелянский.

Как это будет выглядеть в цифрах? Например, если сейчас компания обрабатывает около 20 млн посылок в год, то в 2021-м будет около 90 млн. Доход компании за пять лет должен увеличиться почти втрое, до 13 млрд грн.

Такие показатели кажутся руководству компании вполне реальными. «Я недавно вернулся из Китая, где Джек Ма, основатель Alibaba Group, сделал прогноз по логистическим компаниям: через 5–6 лет один только Китай будет генерировать 1 млрд посылок в день. «Укрпочта» доставляет большие объемы отправлений Alibaba, поэтому часть из объявленных Джеком Ма объемов, если подготовимся, сможет достаться и «Укрпочте», включая и транзитные потоки», – отмечает Александр Перцовский.

Как готовиться? В обновление отделений компания намерена инвестировать около $70 млн, в закупку транспорта – $128 млн. В частности, топ-менеджмент намерен приобрести около 4000 автомобилей, в том числе 1100 курьерских авто, из которых 40% будут электромобилями. На компьютеризацию отделений собираются потратить $52 млн, на внедрение IT-систем – около $31 млн. Всего в техническое и технологическое преобразование до 2021 года компания планирует инвестировать $0,5 мрд.

Что успели сделать в «Укрпочте»? За десять месяцев (новое руководство пришло в «Укрпочту» в сентябре 2016 года) компания пересмотрела линейку тарифов: с мая подняла в среднем на 50% расценки на универсальные услуги, ввела специальные тарифы «УП Экспресс» и «УП Стандарт», а также сократила сроки доставки. «По Киеву мы провели анализ и обнаружили, что более 60% посылок сдаются в то время, когда прием из отделений уже завершался, то есть отправления оставались ночевать в отделениях. Мы поменяли график забора посылок. Усилили ночную смену. Теперь 95% отправлений по Киеву приходят на следующий день, а то и быстрее. В киевском сортировочном центре, где 90% – это ручная сортировка отправлений, на 30–40% повысили эффективность труда, в основном с помощью оптимизации процессов и работы с персоналом. Сейчас у нас 80–90% отправлений прибывает и отправляется в день прибытия по магистральным маршрутам», – говорит Перцовский.

Также клиент, пока, правда, только юридическое лицо, может зарегистрировать свое отправление онлайн, а в отделении уже не тратить время на его оформление.

«Мы создаем дизайн будущей сети, где будет 5–6 крупных хабов, определяем их локации, необходимую пропускную способность, уровень автоматизации. Улучшаем и механизируем процессы, добавляем транспортеры, wi-fi-сканеры, переводим людей на оплату труда, привязанную к объему выполненных работ, чтобы наращивать производительность», – рассказывает Александр Перцовский.

Чтобы обеспечить гибкость, «Укрпочта» на магистральных маршрутах планирует использовать аутсорсинг. «Это позволит даже при быстром запуске крупных клиентов (например, сегмента электронной коммерции) быстро набирать обороты, перевозить необходимые объемы, обеспечивая надлежащую скорость. И при этом, если сезон низкий, то и уменьшать наши расходы пропорционально», – объясняют в «Укрпочте».

Обновить систему

В чем видят свою фишку в «Укрпочте»? Например, в тарифах. Компания не намерена отказываться от так называемого экономсегмента. «У нас сейчас самые активные отправители посылок – молодые мамы. Они постоянно что-то покупают и продают через интернет, часто это бывшие в употреблении вещи. Переплачивать за доставку даже немного они не готовы, поэтому идут к нам, у нас самые низкие тарифы», – рассказывает Олеся Миколенко, начальник отделения №212.

«Одно из существенных преимуществ «Укрпочты» – наличие отделений в самых отдаленных уголках нашей страны, куда не дошли и в ближайшее время не придут другие почтовые компании», – отмечает Алла Шрамченко, директор по маркетингу «Ин Тайм». Привлечь новых клиентов государственному почтовому оператору, по ее мнению, могут помочь и новые финансовые услуги, которые собирается ввести топ-менеджмент «Укрпочты». «Развитие новых финансовых сервисов сформирует определенную целевую аудиторию, которая захочет попробовать их и, возможно, станет клиентами «Укрпочты», – говорит Шрамченко.

Так, в «Укрпочте» планируют со временем запустить «почтовые счета» – аналог банковского продукта – от депозита до возможности хранить деньги на текущем счете. Кроме того, в небольших населенных пунктах уже развивают доставку различных товаров бытовой техники. «Это очень перспективное направление, у нас прирост 1000% в месяц от таких заказов, а рынок очень большой – в Украине около 28 000 сельских населенных пунктов», – рассказывает Смелянский.