Достучаться до клиента и не заспамить: каким сообщениям потребители будут рады даже ночью

Что эффективнее: SMS-сообщения или рассылки через мессенджеры? Насколько надежен каждый из каналов коммуникации? Что лучше выбрать, чтобы одновременно достучаться до молодой и пожилой аудитории? А если у клиентов нет смартфонов или доступа в интернет? 

Сейчас появились сервисы, которые позволяют заказчику не «ломать голову» над этими и другими вопросами. Маркетологи могут запускать многоканальные рассылки. Как функционирует это «единое окно», Mind рассказали на примере платформы Omnicell, которую разработал мобильный оператор lifecell.

«Омникальнальность – новый модный термин, обозначающий донесение сообщений клиентам сразу несколькими маршрутами», – рассказывает эксперт по решениям и предложениям для корпоративного бизнеса lifecell Никита Ляшков.

В личном кабинете заказчики рассылки по своему усмотрению настраивают очередность отправки сообщений. К примеру, BiP → Viber → SMS. Маркетологи могут «играться» этим каскадом в зависимости от целей рекламной или информационной кампании и портрета целевой аудитории.

Для повышения эффективности кампании в личном кабинете можно настраивать время и период рассылки. Вряд ли сейчас компании рискуют драконить своих клиентов отправкой рекламных сообщений в три часа ночи. Но информационные предупреждения будут полезны абонентам и в не рабочее время. К примеру,  интернет-провайдеры могут сообщать о повреждении линии связи и временном отсутствии доступа в интернет,  облэнерго – об авариях на линии, водоканалы – об отключении горячей воды, авиакомпании – о переносе рейса в связи с погодными условиями и т. п.

Также можно настроить «порционную» рассылку. «Скажем, ритейлеру нужно отправить сообщения 1 млн абонентов с предложением позвонить и заказать товар по акции. Дабы не спровоцировать глобальную нагрузку на кол-центр, можно настроить кампанию таким образом, чтобы этот миллион  месседжей равномерно «ушел» за определенный период», – поясняет Никита Ляшков.

«SMS – канал «последней надежды», – шутит Никита Ляшков, поясняя, что сообщения по этому маршруту дойдут до клиентов, у которых не установлены мессенджеры или временно нет доступа в интернет. Впрочем, если целевая аудитория бренда – пожилые люди, предпочитающие пользоваться кнопочными телефонами, то SMS будет самым  надежным каналом.

Преимущества SMS (название картинки, центруем)

Сейчас большинство клиентов Omnicell – банки, ритейлеры, курьерские службы, аптеки, туристические фирмы, медицинские клиники, концертные агентства, рестораны  и т. д. – все чаще отдают предпочтение мессенджерам при установке очередности отправки сообщений. «Потребители лучше воспринимают красочные сообщения со смайликами, гифками, яркими баннерами, разбавляющими текст», – поясняет эксперт lifecell. Плюс в BiP и Viber-сообщения можно вместить больше текста (до 1000 знаков) и добавить кнопки для перехода на сайт, страницу товара, акции или заказа звонка.

Также на Omnicell есть возможность публиковать сообщения в Telegram-каналах заказчика рассылки. Эта функция бесплатна. «Она добавлена для удобства наших клиентов: проще запустить многоканальную кампанию в одном кабинете, чем  переключаться между различными платформами. Мы заинтересовались этим мессенджером, так как сейчас многие бренды стали активно продвигать свои товары через Telegram-каналы», – объясняет Никита Ляшков. 

В ближайшее время lifecell хочет увеличить число каналов: добавить на платформу Push-уведомления, WhatsApp и мессенджер Facebook.  «У многих пользователей установлены сразу несколько мессенджеров. Да, пока в Украине самый популярный – Viber. Им пользуются около 20 млн абонентов. Но постепенно набирает обороты  WhatsApp. Его предпочитают люди, которые много коммуницируют с коллегами и друзьями из-за рубежа», – рассказывает Никита Ляшков.

В личном кабинете также можно выбирать различные виды сообщений.

Групповые.  Это стандартные рассылки по базе клиентов с одинаковым текстом сообщения.

Персональные. Месседж отсылается на один определенный номер. Такие рассылки используют интернет-магазины для уведомления клиента о номере заказа, курьеры – о доставке товара, банки – о трансакциях, службы такси – о подаче авто и т. д.

Индивидуальные. Они отправляются группе потребителей с  уникальным текстом в каждом сообщении. Например, спецпредложения: для каждого участника программы лояльности предлагается индивидуальная скидка.

Параметризированные. Сообщения с шаблонным текстом и одной-несколькими переменными: номером договора, суммой задолженности и т. д. Это удобный инструмент для коммуникации с постоянными клиентами. К примеру, интернет-провайдеры могут в рассылке выставлять счет за услуги: отправлять сообщения со стандартным текстом и разными  номерами договора и суммой.

Этот вид сообщений эффективен и в рекламных кампаниях. «Скажем, крупный ритейлер отправляет уведомление об акции своей базе клиентов, отсортированной по городам. Жители каждого населенного пункта получат приглашение прийти в магазин, расположенный в их городе по указанному адресу. По такому же принципу можно сегментировать скидки для ЦА, стоимость товара – для потребителей из разных городов и т. д.», – рассказывает эксперт lifecell.

Интерактивные. Эти сообщения компании используют для проведения опросов, передачи показателей счетчиков, заказа обратного звонка и т. д. К примеру, под рекламным текстом можно поставить «побуждение к действию»: «Если хотите, чтобы мы вам перезвонили – нажмите единицу».

Источник: water.kherson.ua

Де-юре только абонентам, которые дали согласие на получение рекламных и информационных уведомлений. «Увы, были случаи, когда недобросовестные сотрудники компаний сливали базу своих клиентов. А потом по ней делались массовые рассылки. При этом мобильные операторы физически не могут проверить, есть ли у заказчиков согласие от миллионов пользователей», – рассказывает Никита Ляшков.

Чтобы пресечь такие сюрпризы для абонентов, официальные сервисы используют два «предохранителя». Во-первых, в договорах с заказчиками прописывается запрет на рассылку спама и штрафные санкции в случае непредоставления копии согласия по жалобе пользователя. Во-вторых, работает фрод-департамент, сотрудники которого отслеживают подозрительные, мошеннические рассылки и блокируют их. «Сейчас спам в основном генерируют нелегальные сервисы. Отличительная особенность: сообщения приходят не от альфа-имени (названия компании, бренда), а с неизвестного номера телефона», – поясняет Никита Ляшков.  

Поэтому официальные массовые рассылки компании, как правило, отправляют только своим нынешним клиентам.

Выход из тупика прост: Omnicell предлагает отсылать сообщения абонентам lifecell, которые дали согласие на получение  рекламных меседжей. Чтобы не стрелять из пушки по воробьям, аудиторию можно сегментировать по полу, возрасту, географии и т. д.

Для более узкого таргетирования ЦА в lifecell хотят использовать расширенные возможности Big Data. «Вскоре планируем добавить сегментацию по интересам абонентов. К примеру, можно будет отправлять сообщения пользователям, которые интересуются зоо- , автотоварами, банковскими услугами, медстрахованием и т. п.», – рассказывает Никита Ляшков.

И уточняет, что оператор не передает персональные и другие данные своих абонентов заказчикам рассылки: «Наши клиенты не могут посмотреть список номеров».

В lifecell уверяют, что конверсия в Viber и BiP – 30–50%. Это данные мониторинга компании и отзывы клиентов. В личном кабинете заказчик видит отчеты по числу доставленных и прочитанных сообщений. 

«Эффективность зависит от качества месседжей и базы клиентов. Если сообщения рассылаются лояльным потребителям, которые давали согласие на их получение, – конверсия выше. Если же компания спамит по купленной «из-под полы» чужой клиентской базе – получит не только минимальную эффективность, но и жалобы потенциальных потребителей, а также штрафы», – предупреждает Никита Ляшков.

Чтобы не драконить пользователей, важно не отсылать одно и то же сообщение одновременно по всем каналам. «Мы не случайно выставили очередность отправки: второй маршрут будет активирован, только если по первому каналу не удалось доставить месседж. Также не стоит посылать несколько сообщений в день. Как правило, компании делают рассылки один-два раза в неделю. Считается, что потребители не раздражаются от такой частоты. Исключение составляют периоды распродаж: «черная пятница», рождественские праздники, Хэллоуин, 8 марта, 14 февраля, начало учебного года. К примеру, в преддверии «черной пятницы» в день нашими клиентами отправлялось более 4 млн сообщений», – рассказывает Никита Ляшков.

Цена складывается из нескольких составляющих: абонплаты за услугу, количества используемых компанией альфа-имен и сообщений по разным каналам.

У каждого канала своя тарификация. SMS стоит 0,25 грн. Цены Viber зависят от  дополнительных опций и объема заказа.

У BiP схожая градация и более низкие цены. Видимо, так lifecell стимулирует клиентов отдавать предпочтение мессенджеру компании.

Самая низкая стоимость у таргетированных сообщений – 0,16 грн. «Да, как правило, таргетированные рассылки стоят дороже массовых. Но мы снизили цену, так как сообщения отправляются только абонентам нашей сети», – поясняет Никита Ляшков.

Оставить заявку на сайте платформы Omnicell или обратиться в любую точку обслуживания корпоративных клиентов lifecell.

 

Материал в партнерстве с lifecell