Достукатися до клієнта і не заспамити: яким повідомленням споживачі радітимуть навіть уночі

Що ефективніше: SMS-повідомлення чи розсилки через месенджери? Наскільки надійним є кожний з каналів комунікації? Що краще вибрати, аби одночасно достукатися до молодої та літньої аудиторії? А якщо у клієнтів немає смартфонів або доступу до інтернету?

Зараз з'явилися сервіси, що дозволяють замовникові не сушити голову над цими та іншими питаннями. Маркетологи можуть запускати багатоканальні розсилки. Як функціонує це «єдине вікно», Mind розповіли на прикладі платформи Omnicell, яку розробив мобільний оператор lifecell.

«Омнікальнальність – новий модний термін, що означає донесення повідомлень клієнтам відразу декількома маршрутами», – розповідає експерт з рішень і пропозицій для корпоративного бізнесу lifecell Микита Ляшков.

В особистому кабінеті замовники розсилки на свій розсуд налаштовують черговість відправлення повідомлень. Наприклад, BiP → Viber → SMS. Маркетологи можуть «гратися» цим каскадом залежно від цілей рекламної або інформаційної кампанії та портрета цільової аудиторії.

Для підвищення ефективності кампанії в особистому кабінеті можна налаштовувати час і період розсилки. Навряд чи зараз компанії ризикують драконити своїх клієнтів відправленням рекламних повідомлень о третій ночі. Але інформаційні попередження будуть корисні абонентам і в неробочий час. Наприклад, інтернет-провайдери можуть повідомляти про пошкодження лінії зв'язку і тимчасову відсутність доступу в інтернет, обленерго – про аварії на лінії, водоканали – про відключення гарячої води, авіакомпанії – про перенесення рейсу у зв'язку з погодними умовами тощо.

Також можна налаштувати «порційну» розсилку. «Скажімо, ритейлеру потрібно відправити повідомлення 1 млн абонентів з пропозицією зателефонувати і замовити акційний товар. Щоб не спровокувати глобальне навантаження на кол-центр, можна налаштувати кампанію таким чином, щоб цей мільйон меседжів рівномірно «пішов» за певний період», – пояснює Микита Ляшков.

«SMS – канал «останньої надії», – жартує Микита Ляшков, пояснюючи, що повідомлення цим маршрутом дійдуть до клієнтів, у яких не встановлені месенджери або тимчасово немає доступу в інтернет. Втім, якщо цільова аудиторія бренду – літні люди, які віддають перевагу кнопковим телефонам, то SMS буде найнадійнішим каналом.

Переваги SMS 

Зараз більшість клієнтів Omnicell – банки, ритейлери, кур'єрські служби, аптеки, туристичні фірми, медичні клініки, концертні агентства, ресторани і т. д. – все частіше віддають перевагу месенджерам, коли встановлюють черговість відправлення повідомлень. «Споживачі краще сприймають барвисті повідомлення зі смайликами, гіфками, яскравими банерами, що розбавляють текст», – пояснює співрозмовник із lifecell. Плюс у BiP і Viber-повідомлення можна вмістити більше тексту (до 1000 знаків) і додати кнопки для переходу на сайт, сторінку товару, акції або замовлення дзвінка.

Також на Omnicell є можливість публікувати повідомлення в Telegram-каналах замовника розсилки. Ця функція безкоштовна. «Вона додана для зручності наших клієнтів: простіше запустити багатоканальну кампанію в одному кабінеті, ніж перемикатися між різними платформами. Ми зацікавилися цим месенджером, бо зараз багато брендів почали активно просувати свої товари через Telegram-канали», – пояснює Микита Ляшков.

Найближчим часом lifecell хоче збільшити кількість каналів: додати на платформу Push-повідомлення, WhatsApp і месенджер Facebook. «У багатьох користувачів встановлені відразу декілька месенджерів. Так, поки в Україні найпопулярніший – Viber. Ним користуються близько 20 млн абонентів. Але поступово набирає обертів WhatsApp. Йому віддають перевагу люди, які багато комунікують з колегами і друзями з-за кордону», – розповідає Микита Ляшков.

В особистому кабінеті також можна вибирати різні види повідомлень.

Групові. Це стандартні розсилки по базі клієнтів з однаковим текстом повідомлення.

Персональні. Меседж відсилається на один певний номер. Такі розсилки використовують інтернет-магазини для повідомлення клієнта про номер замовлення, кур'єри – про доставку товару, банки – про трансакції, служби таксі – про подання авто і т. д.

Індивідуальні. Вони відправляються групі споживачів з унікальним текстом у кожному повідомленні. Наприклад, спецпропозиції: для кожного учасника програми лояльності пропонується індивідуальна знижка.

Параметризовані. Повідомлення із шаблонним текстом і однією чи декількома змінними: номером договору, сумою заборгованості тощо. Це зручний інструмент для комунікації з постійними клієнтами. Наприклад, інтернет-провайдери можуть у розсилці виставляти рахунок за послуги: відправляти повідомлення зі стандартним текстом і різними номерами договору і сумою.

Цей вид повідомлень ефективний і в рекламних кампаніях. «Скажімо, великий ритейлер відправляє повідомлення про акцію своїй базі клієнтів, що відсортована за містами. Жителі кожного населеного пункту отримають запрошення прийти до магазину, розташованому в їхньому місті за вказаною адресою. За таким саме принципом можна сегментувати знижки для ЦА, вартість товару – для споживачів з різних міст і т. д.», – розповідає експерт lifecell.

Інтерактивні. Ці повідомлення компанії використовують для проведення опитувань, надання показників лічильників, замовлення зворотного дзвінка і т. д. Наприклад, під рекламним текстом можна поставити «спонукання до дії»: «Якщо хочете, щоб ми вам передзвонили, – натисніть одиницю».

Джерело: water.kherson.ua

Де-юре тільки абонентам, які дали згоду на отримання рекламних та інформаційних повідомлень. «На жаль, були випадки, коли недобросовісні співробітники компаній зливали базу своїх клієнтів. А потім за нею робилися масові розсилки. При цьому мобільні оператори фізично не можуть перевірити, чи є у замовників згода від мільйонів користувачів», – розповідає Микита Ляшков.

Щоб припинити такі сюрпризи для абонентів, офіційні сервіси використовують два «запобіжники». По-перше, у договорах із замовниками прописується заборона на розсилку спаму і штрафні санкції у разі ненадання копії згоди за скаргою користувача. По-друге, працює фрод-департамент, співробітники якого відстежують підозрілі, шахрайські розсилки і блокують їх. «Зараз спам в основному генерують нелегальні сервіси. Відмітна особливість: повідомлення приходять не від альфа-імені (назви компанії, бренду), а з невідомого номера телефону», – пояснює Микита Ляшков.

Тому офіційні масові розсилки компанії зазвичай відправляють лише своїм нинішнім клієнтам.

Вихід із глухого кута простий: Omnicell пропонує відсилати повідомлення абонентам lifecell, які дали згоду на отримання рекламних меседжів. Щоб не стріляти з гармати по горобцях, аудиторію можна сегментувати за статтю, віком, географією і т. д.

Для більш вузького таргетування ЦА в lifecell хочуть використовувати розширені можливості Big Data. «Незабаром плануємо додати сегментацію за інтересами абонентів. Наприклад, можна буде відправляти повідомлення користувачам, які цікавляться зоо-, автотоварами, банківськими послугами, медстрахуванням тощо», – розповідає Микита Ляшков.

І уточнює, що оператор не передає персональні та інші дані своїх абонентів замовникам розсилки: «Наші клієнти не можуть подивитися список номерів».

У lifecell запевняють, що конверсія у Viber і BiP – 30–50%. Це дані моніторингу компанії та відгуки клієнтів. В особистому кабінеті замовник бачить звіти щодо кількості доставлених і прочитаних повідомлень.

«Ефективність залежить від якості меседжів і бази клієнтів. Якщо повідомлення розсилаються лояльним споживачам, які давали згоду на їх отримання, – конверсія вище. Якщо ж компанія спамить по купленій «з-під поли» чужій клієнтській базі – отримає не тільки мінімальну ефективність, але і скарги потенційних споживачів, а також штрафи», – попереджає Микита Ляшков.

Щоб не дратувати користувачів, важливо не відсилати одне й те саме повідомлення одночасно всіма каналами. «Ми невипадково виставили черговість відправлення: другий маршрут буде активований, тільки якщо першим каналом не вдалося доставити меседж. Також не варто відправляти декілька повідомлень на день. Зазвичай компанії роблять розсилки раз чи двічі на тиждень. Вважається, що така частота споживачів не відштовхує. Виняток становлять періоди розпродажів: «чорна п'ятниця», різдвяні свята, Хеллоуїн, 8 березня, 14 лютого, початок навчального року. Наприклад, напередодні «чорної п'ятниці» в день нашими клієнтами відправлялося понад 4 млн повідомлень», – розповідає Микита Ляшков.

Ціна складається з декількох складових: абонплати за послугу, кількості використовуваних компанією альфа-імен і повідомлень різними каналами.

У кожного каналу своя тарифікація. SMS коштує 0,25 грн. Ціни Viber залежать від додаткових опцій і обсягу замовлення.

У BiP схожа градація і нижчі ціни. Мабуть, так lifecell стимулює клієнтів віддавати перевагу месенджеру компанії.

Найнижча вартість у таргетованих повідомлень – 0,16 грн. «Так, зазвичай таргетовані розсилки коштують дорожче за масові. Але ми знизили ціну, бо повідомлення відправляються тільки абонентам нашої мережі», – пояснює Микита Ляшков.

Залишити заявку на сайті платформи Omnicell або звернутися в будь-яку точку обслуговування корпоративних клієнтів lifecell.

 

Матеріал у партнерстві з lifecell