Ідеальний пошук: як навчитися розуміти клієнта
Як пропонувати йому саме те, що потрібно, і налагодити стабільний контакт
Заохотити покупця зробити крок убік товару чи послуги, продати і отримати не тільки гроші, а й задоволеного постійного клієнта – бажання багатьох підприємців. Саме стратегія win-win надихає і дає бажання працювати якомога краще. То чому ж одні бренди та продукти дійсно завойовують любов клієнтів, а інші не затримуються в житті споживача на довгий час? Завдяки яким інструментам можна налагодити успішні стосунки із своїми клієнтами, і чи готовий український бізнес до конкуренції на рівні відносин зі споживачем, розповів Mind керуючий партнер консалтинг-дизайнерського бюро Craft Innovations, резидент Reactor.ua Андрій Губинський.
Є дещо спільне у компаній у В2В та В2С сегментах, які досягають успіху на ринку. Такі компанії звертають увагу не тільки на характеристики самого продукту, а фокусуються на сукупному враженні, яке отримають їхні клієнти від взаємодії з брендом у всіх точках дотику.
Уявіть, що ви маєте змогу залишити на ринку тільки одну компанію в сегменті, наприклад, серед кінотеатрів, заправок, магазинів продуктів, побутової хімії, аптек, банківського обслуговування, електронної комерції, ресторанів тощо. Хто ця компанія? Чому ви обрали саме її?
Цілком імовірно, коли ви будете робити вибір, ви не згадаєте конкретних фізичних властивостей продукту або конкретної ціни, бо вони змінюються. Також не пригадаєте, що саме відбувалося під час останнього моменту обслуговування. Але ви чітко відчуватимете, що певну потребу вам «комфортніше» задовольняти саме із цим брендом.
Раціональні та емоційні фактори взаємодії між бізнесом та клієнтом на всіх етапах – від усвідомлення потреби до її задоволення – формуватиме клієнтський досвід. Внутрішня оцінка покупцем цього досвіду визначатиме, чи повернеться він знову, рекомендуватиме вашу компанію чи ні.
Згідно із дослідженнями PwC Future of Customer Experience Survey 2017/18, на європейському континенті понад 64% споживачів визначають клієнтський досвід як ключовий фактор впливу на їхнє рішення, де робити наступну покупку.
Чи готовий український бізнес до системного управління досвідом своїх покупців?
Цього року команда Craft Innovations провела дослідження CX Research Ukraine, метою якого було визначення рівня зрілості процесів управління досвідом клієнтів серед представників малого, середнього та великого бізнесу. У дослідженні взяли участь власники, топ-менеджери, функціональні керівники підрозділів клієнтської підтримки більш ніж 50 компаній що працюють у сферах роздрібного, ІТ, сервісного, консалтингового, фінансового бізнесу.
Майже 90% респондентів визнають важливість клієнтського досвіду для конкурентоздатності компанії. Але, незважаючи на високий рівень оцінки важливості досвіду клієнтів, існує велика різниця між розумінням та діями щодо управління цим активом компанії.
Серед основних причин, які перешкоджають впровадженню системного підходу до управління клієнтським досвідом, називають:
- бюрократичні перепони та розмір організації;
- брак коштів або людських ресурсів;
- відсутність підтримки з боку керівної ланки компанії.
Також треба зазначити, що багато ініціатив у сфері СХ базуються на інтуїтивному підході. Тому близько 30% проєктів, що були реалізовані торік, оцінюються як не дуже успішні.
Майже 69% респондентів зазначили, що в компаніях не володіють методологією сервіс-дизайну, яка використовується у світі для покращення взаємодії з клієнтами.
І тільки 52% мають мету в стратегії, що пов'язана з досвідом клієнтів. Але нам здається, що на практиці ці показники ще скромніші, бо 71% опитаних відповіли, що їхня компанія не має KPI, пов’язаних із СХ у системі мотивації топ-менеджменту.
Також у більшості випадків у компаніях відсутні окремі функції, що відповідають за досвід клієнтів. Основну відповідальність за рівень взаємодії з клієнтами найчастіше покладають на відділи маркетингу (30%) та продажів (29%). Але, як і з KPI у топ-менеджмента, на операційному рівні частіше за все відсутні показники, які б узгоджували дії та відповідальність за взаємодію з клієнтами між різними відділами компанії. Також така ситуація супроводжується різним баченням «свого клієнта» для кожної з функцій у компанії.
Незважаючи на певні «прогалини» в системі управління досвідом клієнтів, керівники бачать необхідність у формуванні окремих функцій та планують впровадження системи показників, які б давали навігаційну систему і координати, на якому саме рівні знаходяться відносини між компанією та клієнтами, і мотивували працівників.
Такий рух дає впевненість, що в часи цифрової економіки та глобальної конкуренції український бізнес вчасно реагуватиме на зміни та перевершить очікування своїх клієнтів, забезпечить сталий розвиток компаній та економіки держави.
Якщо ви дочитали цей матеріал до кінця, ми сподіваємось, що це значить, що він був корисним для вас.
Ми працюємо над тим, аби наша журналістська та аналітична робота була якісною, і прагнемо виконувати її максимально компетентно. Це вимагає і фінансової незалежності.
Станьте підписником Mind всього за 196 грн на місяць та підтримайте розвиток незалежної ділової журналістики!
Ви можете скасувати підписку у будь-який момент у власному кабінеті LIQPAY, або написавши нам на адресу: [email protected].