Як впливає рівень сервісу на бізнес-показники Вашої компанії і як побудувати систему високого рівня сервісу
АУДИТОРІЯ ПРОГРАМИ
Власники та керівники компаній, які:
- Замислюються, як зробити якісне обслуговування стратегією компанії і потребують системного погляду на сервіс, клієнтів та продажі
- Прагнуть підняти рівень сервісу без великих інвестицій і системно працювати з персоналом
- Хочуть навчитися правильно оцінювати та вимірювати ефективність сервісу в своїх компаніях
ПРОГРАМА ВІДКРИВАЄ МОЖЛИВОСТІ:
- Розібратися в складових системи сервісу та зрозуміти, над якими її елементами необхідно почати працювати вже завтра
- Дізнатися, як робота з постійними та новими клієнтами впливає на доходи і на видатки компанії
- Зрозуміти, що насправді продає ваша компанія та побудувати такі відносини з клієнтами, при яких найважливішим буде емоційний зв’язок, а не ціна
- Отримати набір унікальних інструментів для втілення системи сервісу у вашій компанії (від сервіс-візії до стандартів клієнтського досвіду) та відпрацювати навички роботи з ними на практичних завданнях
- Навчити персонал перевищувати очікування клієнта та дарувати йому незабутній клієнтський досвід
- Диференціюватися від конкурентів за рахунок системи сервісу, яку досить складно повторити
- Підбирати, наймати і утримувати тільки той персонал, що має сервіс у ДНК
СТРУКТУРА ПРОГРАМИ:
День 1 — СИСТЕМА СЕРВІСУ. СЕРВІС-ВІЗІЯ
28 червня [10:00-18:00]
- Навіщо бізнесу сервіс і що він дає?
- Що таке сервіс і з чого він складається? Які компоненти найважливіші для вашого бізнесу?
- Сервіс-навички. Причини поганого сервісу. Роль культурної складової.
- Негативний клієнтський досвід.
- Ціль існування компанії для клієнта. Як створити ціль існування компанії для клієнта? Що насправді продає ваша компанія клієнту?
- Один день з життя клієнта. Service vision. Розробка сервіс-візії на прикладі банку.
- Презентація групових робіт. Стовпи service vision.
День 2 — ЦИКЛ ДОСВІДУ КЛІЄНТА ТА СТАНДАРТИ СЕРВІСУ
29 червня [10:00-18:00]
- Побудова системи сервісу. Непорушні стандарти сервісу.
- Цикл досвіду клієнта.
- Секретний сервіс. Як здобути справжню лояльність за допомогою невидимих клієнту систем персоніфікації.
- Визначення дефектів сервісу на кожному етапі «Циклу досвіду клієнта», стандартів досвіду і можливостей перевищувати очікування клієнта.
- Побудова власного циклу досвіду клієнта. Практичне завдання.
День 3 — ZERO RISK SYSTEMS ТА СЕРВІСНА КУЛЬТУРА КОМПАНІЇ
30 червня [10:00-18:00]
- Що робити з дефектами сервісу і як звести до мінімуму ризики досвіду клієнта (ZeroRiskSystems)?
- Як виявити основні категорії ризиків для клієнтів у своїй компанії. Практичне завдання.
- Як створювати протоколи роботи для виправлення дефектів сервісу. Практичне завдання.
- Як підбирати, наймати і утримувати тільки людей з сервісом у ДНК?
- Створення внутрішньої сервісної культури компанії.
- Вимірювання досвіду клієнта. World-Class лідерство.
ВИКЛАДАЧІ ТА ЕКСПЕРТИ:
АНАСТАСІЯ ВЛАДИЧИНСЬКА: З 2005 року змінює рівень сервісу в Україні та Росії. Єдиний сертифікований консультант з сервісу в Східній Європі, партнер компанії TheDijulius Group, USA (клієнти: Starbucks, Lexus, The Ritz-Carlton, Domino's Pizza, Hallmark). В Україні працює з банками, IT компаніями, приватними клініками, ресторанами та готелями. Основний напрямок - комплексна побудова системи сервісу в компаніях та робота з існуючими клієнтами замість постійного пошуку нових.
Контактна особа:
ОЛЬГА ПОРОВЧУК
Менеджер програм управлінського розвитку
тел.: + 38 (063) 594 40 60
email: [email protected]
