Цифровая трансформация: какие двери она открывает для компаний

В эпоху IV индустриальной революции именно технологии предоставляют любой компании возможность изменить собственную бизнес-модель так, чтобы дифференцироваться от всего мирового рынка. Любой бизнес теперь – ІТ-бизнес, а путь к изменению бизнес-модели называется цифровой трансформацией. В ее основе лежат данные, которые может собирать любая компания из ERP или CRM, через мессенджеры или датчики. О прикладном использовании этих данных в системах с искусственным интеллектом и на какие именно компоненты жизненного цикла компании влияют технологии, Mind рассказал Андрей Бурлуцкий, руководитель стратегического маркетинга компании SMART business и участник управленческой дискуссии "New Technologies, которые изменят мир: искусственный интеллект", которая состоится 21 июня 2018 в Киево-Могилянской бизнес-школе.

Что может дать цифровая трансформация и IV индустриальная революция миру и Украине? Понятие цифровая трансформация появилось сразу, как стало понятно, что каждому человеку и любому бизнесу доступны технологии и компьютерные мощности, которые раньше не представлялись возможными. Можно считать началом цифровой трансформации, анонсированным на Всемирном Экономическом Форуме в Давосе, вхождение мира в IV индустриальную революцию.

Чтобы не пугаться и не путаться, важно понимать, что цифровая трансформация – это путешествие, которое, скорее всего, не будет иметь конца, разве что только во времени существования, например, компании. Этот феномен вызван тем, что производство чего-либо в мире достигло комодитизации (процесс перехода продукта из марочной категории в категорию рядовых продуктов. – Mind). Когда в принципе продукты, товары и услуги друг от друга не сильно отличаются по сути и начинается конкуренция за мини-преимущества.

Например, как найти существенные отличия смартфонов Apple от смартфоном Samsung? Скорее всего, речь будет идти о фишках в каждом из них. Или возьмем Китай. Сегодня утром вы придумали новый продукт, легли спать, проснулись – в Китае его уже произвели, и на следующий день новый продукт уже поступает в продажу по привлекательной себестоимости.

По сути, говоря о диджитализации и цифровой трансформации, имеется в виду следующее:

Новые способы привлечения клиентов.

• Использование умных чат-ботов для общения с покупателями.
• Подключения виртуальной или дополненной реальности для похода по магазину.

Изменение товара или услуги с использованием технологий.

• Rolls-Royce использует датчики Интернета вещей (IoT), которые установлены на авиадвигателях, для предсказания необходимого техосмотра и сокращения времени простоя самолетов в аэропорту.
• Компания Ecosoft в Украине, производитель оборудования для очистки воды, разработала ІТ-систему для точного определения размещения автоматов по разливу воды и передает в комплекте с оборудованием своим дилерам, создав серьезную добавочную стоимость по сравнению с любыми конкурентами.

Автоматизация процессов внутри компании (продажи, учет, логистика и т.д.).

То, что мы называем ERP, CRM, до сих пор не стало широко использоваться для управления бизнесом. Бумага – основной инструмент его ведения. А системы для автоматизации – это вход в индустрию сбора данных и ускорения решения любых вопросов между подразделениями компании.

Мы – на том этапе, когда уже поздно покупать просто CRM или ERP. Речь идет об интеллектуальных системах, то есть с использованием искусственного интеллекта (AI), чтобы принимать быстрые и точные решения на основе собранных данных. Придать ускорение всем процессам и всем функциям в компании.

Обеспечение современными технологиями сотрудников компании, чтобы эффективно выполнять ежедневную работу в условиях такой цифровизации.

В VUCA мире (аббревиатура от volatility, uncertainty, complexity и ambiguity, с англ. нестабильный, неопределенный, сложный и неоднозначный. – Mind) нельзя пользоваться инструментами ХХ века и делать работу XXI века. На рабочем компьютере или смартфоне нужно иметь инструменты для быстрого выполнения задач. Проверить почту, внести данные о клиенте в CRM, синхронизировать с CRM-базой и другими системами, чтобы вовлеченные в процесс коллеги могли оперативно использовать входящую информацию. Использовать дэшборды для оценки ключевых показателей, а не простыни данных в Еxcel. Информация приходит и уходит быстро, действия требуются немедленные.

Для этого нужно пользоваться современными офисными инструментами, и лучше всего онлайн. Как, например, знакомый офисным работникам пакет Microsoft Office с Word, Excel, PowerPoint. Только теперь он называется Office 365 и оснащен модулями с искусственными интеллектом. Он помогает делать быстро красивые презентации для продавцов или маркетологов, а копирайтерам и переводчикам – оперативно обрабатывать тексты.

На каком этапе цифровой трансформации преимущественно находятся украинские компании? Украинские компании и руководители – на этапе изучения мировых практик и существующих технологий, чтобы встать на путь цифровой трансформации.

Это очень хороший знак. Особенно когда на бизнес-конференциях обсуждают не только принципы управления компанией, а и ІТ-инструменты, доступные для этого. И это очень важный момент.

Но все еще не хватает смелости выбрать этот путь и начать действовать. Хотя технологии, которые ранее были доступны только большим компаниям, стали доступны малому и среднему бизнесу.

О стадиях жизненного цикла компании. На них можно смотреть двумя способами – длинным и коротким. То есть по Адизесу (Ицхак Адизес предположил, что динамика организационного развития носит циклический характер, в процессе жизнедеятельности организации можно выделить девять закономерных последовательных этапов. – Mind) или по-простому – становление, рост, зрелость, упадок.

Приведем примеры цифровой трансформации/инноваций на этих двух этапах. 

Cтановление и зарождение бизнеса. Пожалуй, этап становления, зарождения бизнеса в нашем примере будет самым ярким. Если компания в 2018 году на этапе становления не использует технологии и инновации для ведения бизнеса, то зачем она создавалась? Создавать компанию нужно так, чтобы ее деятельность легко можно было масштабировать на локальном и внешнем рынках, при этом не потерять гибкость и скорость работы, сохранив привычный стиль. Иначе создается аналоговый бизнес в цифровой среде.

Вывод – создавая бизнес, нужно закладывать ІТ или инновационную составляющую в фундамент. Примером могут быть любые стартапы. Среду для ежедневной работы с почтой, совместной работы над  документами или проектами они сразу выносят в облако и пользуются современными облачными инструментами через браузер. В таких случаях, например, настройка рабочего места нового сотрудника занимает минут 10, а не 6-8 часов, как в аналоговой компании.

Этап роста: расцвет, стабильность по Адизесу. Здесь включаются сразу четыре элемента цифровой трансформации. Для обеспечения роста необходимо:

1. Найти новые пути привлечения клиентов.
2. Оптимизировать существующие процессы.
3. Придать продукту добавочную стоимость с помощью технологий.
4. Дать сотрудникам инструменты для поддержания темпа роста.     

Инновации на данном этапе могут быть разные. Toyota в свое время оптимизировала процесс найма, увольнения и удержания сотрудников, заключая с ними пожизненный контракт на работу. Хорошим примером использования технологических инноваций будет сервис вызова авто онлайн Uklon. Компания использует поведенческие и бизнес-данные из своих систем для эластичного ценообразования, которое устроит и водителей, и пассажиров. Это пример и оптимизации ценообразования для коммерческого отдела, и добавочной стоимости продукту с помощью технологий.

Все ли технологические изменения являются полезными? Хотелось бы иметь однозначный ответ на этот вопрос. Но его нет. Технологические инновации имеют и светлую, и темную стороны. Причем затрагивают очень разные аспекты жизни компании и деятельности человека.

Роботы. Использование роботов на производстве круглосуточно однозначно даст свой эффект. Они будут точны, не будут уставать и не требуют вовлечения со стороны персонала, кроме как настройка и управление. С другой стороны – таких роботов производят и для военных целей, как, например, компания Boston Dynamics.

Использование искусственного интеллекта. Страх потери рабочего места из-за технологий с использованием AI беспочвенен. А вот возможности обрабатывать гигантские массивы документов, изображений и любых данных уже реальность. Сила AI – в том, что он быстрее, и больше может обработать информации, чем человек. Видеть скрытые закономерности и аномалии. Выискивать треггеры для роста и тд.

С другой стороны, AI – это возможность создавать изображения и подделывать голоса людей. Послушайте замечательный пример использования АІ в киевском метро. А теперь представьте, какие голоса можно подделывать? Для каких целей использовать?

В чем заключается сложность внедрения цифровых решений и каким организациям транформация дается тяжелее всего? Нельзя автоматизировать или оптимизировать хаос. Хотя на самом деле можно. Для решения этой задачи нужно иметь описанные на бумаге или в электронном виде все бизнес-процессы компании. И если процессов нет, то сначала их нужно построить.

Простой пример. Приходит компания и хочет автоматизировать маркетинг, чтобы управлять омниканальностью (взаимная интеграция разрозненных каналов коммуникации в единую систему, с целью обеспечения бесшовной и непрерывной коммуникации с клиентом. – Mind). Маркетинговые процессы – как воронка. Планирование, изготовление контента, таргетирование – не прописаны. То есть люди действуют по ситуации, а не по опыту. Тогда мы начинаем с клиентами рабочие встречи и консалтинговые проекты для описания всех процедур и даже построения отдельных процессов. Так же часто происходит с продажами. Нельзя автоматизировать продажи, когда нет процедуры того, как работает отдел продаж, как продает, как функционирует воронка и тд.

Пожалуй, это самое сложное с точки зрения бизнеса. Однако в инновациях и переменах слабым звеном являются люди. Слабым – потому что требуют больше всего внимания со стороны руководства. Аккуратно и постепенно вводить людей в трансформационные проекты. Использовать change management методики и привыкания к новым правилам, процедурами и культуре.

Конечно, можно отказаться от проектов трансформации. Но. Готовы ли украинские компании доставлять заказы на лошадях, когда конкурент по стране доставляет дроном, а по миру – на летающей Tesla?