Цифрова трансформація: які двері вона відкриває для компаній

В епоху IV індустріальної революції саме технології надають будь-якій компанії можливість змінити власну бізнес-модель так, аби диференціюватися від усього світового ринку. Будь-який бізнес тепер є ІТ-бізнесом, а шлях до зміни бізнес-моделі називається цифровою трансформацією. В її основі лежать дані, які може збирати будь-яка компанія через ERP або CRM, через месенджери або й датчики. Про прикладне використання цих даних у системах зі штучним інтелектом і на які саме компоненти життєвого циклу компанії впливають технології, Mind розповів Андрій Бурлуцький, керівник стратегічного маркетингу компанії SMART business та учасник управлінської дискусії «New Technologies, які змінять світ: штучний інтелект», яка відбудеться 21 червня 2018 року у Києво-Могилянській бізнес-школі.

Що може дати цифрова трансформація і IV індустріальна революція світові і Україні? Поняття цифрової трансформації з'явилося відразу, як стало зрозуміло, що кожній людині і будь-якому бізнесу доступні технології та комп'ютерні потужності, які раніше не представлялися можливими. Можна вважати початком цифрової трансформації, анонсованим на Всесвітньому Економічному Форумі у Давосі, входження світу в IV індустріальну революцію.

Аби не лякатися і не плутатися, важливо розуміти, що цифрова трансформація – це подорож, яка, швидше за все, не матиме кінця, хіба що тільки у часі існування, наприклад, компанії. Цей феномен викликаний тим, що виробництво чого-небудь у світі досягло комодитізації (процес переходу продукту з марочної категорії у категорію рядових продуктів. – Mind). Коли в принципі продукти, товари і послуги один від одного не сильно відрізняються по суті і починається конкуренція за міні-переваги.

Наприклад, як знайти істотні відмінності смартфонів Apple від смартфонів Samsung? Швидше за все, мова йтиме про фішки у кожному з них. Або візьмемо Китай. Сьогодні вранці ви придумали новий продукт, лягли спати, прокинулися – в Китаї його вже зробили, і на наступний день новий продукт вже надходить у продаж за привабливою собівартістю.

По суті, говорячи про діджіталізацію й цифрові трансформації, мається на увазі наступне:

Нові способи залучення клієнтів.

• Використання розумних чат-ботів для спілкування з покупцями.
• Підключення віртуальної або доповненої реальності для походу по магазину.

Зміна товару або послуги з використанням технологій.

• Rolls-Royce використовує датчики Інтернету речей (IoT), встановлені на авіадвигунах, для передбачення необхідного техогляду і скорочення часу простою літаків в аеропорту.
• Компанія Ecosoft в Україні, виробник обладнання для очищення води, розробила ІТ-систему для точного визначення розміщення автоматів із розливу води і передає в комплекті з устаткуванням своїм дилерам, створивши серйозну додаткову вартість у порівнянні з будь-якими конкурентами.
• Автоматизація процесів всередині компанії (продаж, облік, логістика тощо).

Те, що ми називаємо ERP, CRM, досі не стало широко застосовуватися для управління бізнесом. Папір – основний інструмент його ведення. А системи для автоматизації – це вхід в індустрію збору даних і прискорення вирішення будь-яких питань між підрозділами компанії.

Ми – на тому етапі, коли вже пізно купувати просто CRM або ERP. Йдеться про інтелектуальні системи, тобто з використанням штучного інтелекту (AI), щоб приймати швидкі й точні рішення на основі зібраних даних. Надати прискорення всім процесам і всім функціям у компанії.

Забезпечення сучасними технологіями співробітників компанії, щоб ефективно виконувати щоденну роботу в умовах такої цифровізації.

У VUCA світі (абревіатура від volatility, uncertainty, complexity і ambiguity, з англ. нестабільний, невизначений, складний і неоднозначний. – Mind) не можна користуватися інструментами ХХ століття і робити роботу XXI століття. На робочому комп'ютері або смартфоні потрібно мати інструменти для швидкого виконання завдань. Перевірити пошту, внести дані про клієнта в CRM, синхронізувати з CRM-базою та іншими системами, щоб залучені у процес колеги могли оперативно використовувати вхідну інформацію. Використовувати дешборди для оцінки ключових показників, а не простирадла даних в Еxcel. Інформація приходить і йде швидко, дії потрібні негайні.

Для цього треба користуватися сучасними офісними інструментами, і краще за все онлайн. Як, наприклад, знайомий офісним працівникам пакет Microsoft Office з Word, Excel, PowerPoint. Тільки тепер він називається Office 365 і оснащений модулями зі штучними інтелектом. Він допомагає робити швидко красиві презентації для продавців або маркетологів, а копирайтерам і перекладачам – оперативно обробляти тексти.

На якому етапі цифрової трансформації переважно знаходяться українські компанії? Українські компанії і керівники – зараз на етапі вивчення світових практик і існуючих технологій, аби встати на шлях цифрової трансформації.

Це дуже хороший знак. Особливо коли на бізнес-конференціях обговорюють не тільки принципи управління компанією, а й ІТ-інструменти, доступні для цього. І це дуже важливий момент.

Але все ще не вистачає сміливості обрати цей шлях і почати діяти. Хоча технології, які раніше були доступні тільки великим компаніям, стали доступні малому і середньому бізнесу.

Про стадії життєвого циклу компанії. На них можна дивитися двома способами – довгим і коротким. Тобто по Адизесу (Іцхак Адізес припустив, що динаміка організаційного розвитку має циклічний характер, у процесі життєдіяльності організації можна виділити дев'ять закономірних послідовних етапів. – Mind) або по-простому – становлення, зростання, зрілість, занепад.

Наведемо приклади цифрових трансформацій/інновацій на цих двох етапах.

Cтановлення і зародження бізнесу. Мабуть, етап становлення, зародження бізнесу в нашому прикладі буде найяскравішим. Якщо компанія в 2018 році на етапі становлення не використовує технології та інновації для ведення бізнесу, то навіщо вона створювалася? Створювати компанію потрібно так, щоб її діяльність легко можна було масштабувати на локальному і зовнішньому ринках, при цьому не втратити гнучкість і швидкість роботи, зберігши звичний стиль. Інакше створюється аналоговий бізнес у цифровому середовищі.

Висновок – створюючи бізнес, потрібно закладати ІТ або інноваційну складову до фундаменту. Прикладом можуть бути будь-які стартапи. Середовище для щоденної роботи з поштою, спільної роботи над документами або проектами вони відразу виносять у хмару і користуються сучасними хмарними інструментами через браузер. У таких випадках, наприклад, облаштування робочого місця нового співробітника займає хвилин 10, а не 6-8 годин, як у аналоговій компанії.
            
Етап зростання: розквіт, стабільність по Адизесу. Тут включаються відразу чотири елементи цифрової трансформації. Для забезпечення зростання необхідно:

1. Знайти нові шляхи залучення клієнтів.
2. Оптимізувати існуючі процеси.
3. Надати продукту додаткову вартість за допомогою технологій.
4. Дати співробітникам інструменти для підтримки темпу зростання.

Інновації на даному етапі можуть бути різними. Toyota свого часу оптимізувала процес найму, звільнення й утримання співробітників, укладаючи з ними довічні контракти на роботу. Хорошим прикладом використання технологічних інновацій буде сервіс виклику авто онлайн Uklon. Компанія використовує поведінкові і бізнес-дані зі своїх систем для еластичного ціноутворення, яке влаштує і водіїв, і пасажирів. Це приклад і оптимізації ціноутворення для комерційного відділу, і додаткової вартості продукту за допомогою технологій.
            
Чи всі технологічні зміни є корисними? Хотілося б мати однозначну відповідь на це питання. Але її немає. Технологічні інновації мають і світлу, і темну сторони. Причому зачіпають дуже різні аспекти життя компанії і діяльності людини.

Роботи. Використання роботів на виробництві цілодобово однозначно дасть свій ефект. Вони будуть точними, не будуть втомлюватися і не вимагатимуть залучення з боку персоналу, окрім налаштування і управління. З іншого боку – таких роботів виробляють і для військових цілей, як, наприклад, компанія Boston Dynamics.

Використання штучного інтелекту. Страх втрати робочого місця через технології з використанням AI безпідставний. А ось можливості обробляти гігантські масиви документів, зображень і будь-яких даних – вже реальність. Сила AI – в тому, що він швидше, і більше може обробити інформації, ніж людина. Бачити приховані закономірності та аномалії. Вишукувати треггери для зростання і тд.

З іншого боку, AI – це можливість створювати зображення і підробляти голоси людей. Послухайте чудовий приклад використання АІ в київському метро. А тепер уявіть, які голоси можна підробляти? Для яких цілей використовувати?

У чому полягає складність впровадження цифрових рішень і яким організаціям транформація дається найважче? Не можна автоматизувати або оптимізувати хаос. Хоча насправді можна. Для вирішення цього завдання потрібно мати описані на папері або в електронному вигляді всі бізнес-процеси компанії. І якщо процесів немає, то спочатку їх потрібно побудувати.

Простий приклад. Приходить компанія і хоче автоматизувати маркетинг, щоб управляти омніканальністю (взаємна інтеграція розрізнених каналів комунікації в єдину систему, з метою забезпечення безшовної і безперервної комунікації з клієнтом. – Mind). Маркетингові процеси – як воронка. Планування, виготовлення контенту, таргетування – не прописані. Тобто люди діють по ситуації, а не з досвіду. Тоді ми починаємо з клієнтами робочі зустрічі та консалтингові проекти для опису всіх процедур і навіть побудови окремих процесів. Так само часто відбувається з продажами. Не можна автоматизувати продаж, коли немає процедури того, як працює відділ продажів, як продає, як функціонує воронка і тд.

Мабуть, це найскладніше з точки зору бізнесу. Однак в інноваціях і перемінах слабкою ланкою є люди. Слабкими – тому що вимагають найбільше уваги з боку керівництва. Акуратно і поступово вводити людей у трансформаційні проекти. Використовувати change management методики і звикання до нових правил, процедур та культури.

Звичайно, можна і відмовитися від проектів трансформації. Але. Чи готові українські компанії доставляти замовлення на конях, коли конкурент по країні приносить дроном, а по світу – на літаючій Tesla?