Диджитализация аутсорсинга: как по-новому решать привычные задачи

За последние десятилетия использование центров корпоративных услуг (shared service centres, SSC) существенно выросло. Они предлагают много возможностей финансовым и бухгалтерским отделам, но рост автоматизации и диджитализации приведет к радикальной перестройке бизнес-модели SSC. Специалисты французской компании MAZARS проанализировали*, как это скажется на компаниях, которые их используют.

Первые центры корпоративных услуг (SSC) появились в США в 1980-х годах, а в начале 1990-х «перекочевали» в Европу, постепенно распространяясь по всему миру.

Согласно исследованиям Everest Group, более 70% компаний из списка Fortune 500 теперь используют разделенные сервисы или модели аутсорсинга для своих финансовых и бухгалтерских операций.

Безусловно, были и неудачи. Так, решение некоторых компаний переместить службу поддержки клиентов из азиатских call-центров оказалось неэффективным из-за языковых барьеров. Но в целом модель SSC была однозначно успешной в бизнесе и продолжает оставаться таковой.

АССА (Ассоциация дипломированных сертифицированных бухгалтеров) утверждает, что «предоставление финансовой и бухгалтерской отчетности через разделяемые сервисы и аутсорсинг играет важную роль в оптимизации структуры финансовой службы». Таким образом, SSC рассматриваются как важный финансовый инструмент трансформации. «Такие преимущества, как прозрачность, удешевление, большая эффективность, стандартизация, улучшенное управление и прочие, теперь воспринимаются как должное», – добавляет АССА.

Сегодня организации настолько комфортно вовлечены в использование SSC, что диапазон функций, которые они предлагают, неуклонно растет. Процессы финансовых служб безусловно остаются самыми значительными, но за ними следуют HR-процессы, ИТ-услуги и, в меньшей степени, но имеющей тенденцию к постоянному увеличению, функции закупок и налогов. «Мы видим, что клиенты хотят добавить больше услуг для SSC», – подтверждает Каролин Куенон, партнер Mazars в Париже.

До сих пор основными задачами финансовой службы считался транзакционный учет и работа с дебиторской и кредиторской задолженностью. Теперь рассматривается возможность добавления процессов выставления счетов, поставок и прочих. Многие даже изучают создание «фабрики отчетности», чтобы отчеты не создавались локально.

Радикальная встряска. Тем не менее модель SSC находится на пороге радикальных изменений. Автоматизация и диджитализация уже оказывают значительное влияние на то, как работают SSC, и на решения организаций в отношении разделяемых сервисов.

SSC действуют как обычные организации – они должны достичь целевых показателей эффективности. «Им не нужно искать клиентов, но они должны соответствовать тем же требованиям с точки зрения производительности, управления затратами, эффективности и т. д. Поэтому диджитализация и автоматизация должны быть частью плана», – отмечает Каролин Куенон.

Затраты на рабочую силу всегда были большой проблемой в SSC. В период с 2013 по 2015 год наблюдался спад в количестве SSC в Западной Европе, Канаде и США, где заработная плата выше, и увеличение их количества в Азии.

Однако роботизация (автоматизация) и полная диджитализация дают новые опции для SSC. И  эта тенденция ускорилась с 2015 года. В результате, затраты на рабочую силу и местоположение SSC стали играть меньшую роль. «Если вы хотите запустить SSC сегодня, затраты на оплату труда не обязательно будут вашим первоочередным вопросом. Некоторые западные компании предпочитают роботизацию и диджитализацию вместо размещения своего SSC в Индии», – говорит Каролин Куенон.

Появление облачной обработки данных и диджитализации сделало виртуальную модель SSC реальной возможностью для компаний. Для клиентов не важно, где находятся люди, с которыми они имеют дело. Поэтому сотрудники SSC могут выполнять большую часть своей работы дома, если документы оцифрованы и доступны через облако.

Преимущества. Преимущества очевидны: автоматизация означает, что для функционирования SSC не нужно столько людей, сколько требовалось ранее, что значительно снижает затраты на рабочую силу. Если объединить это с работой на дому, то получится значительно уменьшенную потребность в физическом присутствии SSC со всеми затратами, которые это влечет за собой.

Естественно, это не будет единым подходом для всех – стоимость перехода от физической к виртуальной модели может быть чрезмерно высокой. А это означает, что виртуальная модель все еще  будет более привлекательным вариантом для компаний, у которых еще нет SSC. «Но даже если у вас есть SSC в стране с недорогой рабочей силой, имеет смысл проанализировать, что автоматизация может сделать для вас», – считает Каролин Куенон.

Риски. Наиболее рискованный момент – это HR. Работа в SSC может быть скучной, поэтому одной из самых больших проблем является сохранение персонала. Работа на дому может стать важным стимулом для сотрудников и привлечь больше кандидатов в SSC, но существует опасность того, что виртуальная модель может усугубить проблемы удержания, если люди окажутся слишком изолированными.

Чтобы этого избежать, необходимо четко определить правила для работы дома и регулярно проводить встречи, чтобы люди встречались лицом к лицу. Также важно обучать менеджмент такому формату работы, потому что это – новый способ управления людьми.

Существуют и другие риски. Среди них – вопросы безопасности, которые становятся все более актуальными при оцифровке документов. Чтобы правильно их решить, важно знать все требования в различных юрисдикциях, касающиеся цифрового архивирования и бумажных оригиналов. Например, во Франции нет необходимости в том, чтобы организации сохраняли бумажные оригиналы, поскольку существуют процедуры для обеспечения того, чтобы электронная версия была достоверной копией. Однако не все юрисдикции одинаковы.

Каролин Куенон добавляет, что, хотя автоматизация и робототехника улучшают общую производительность SSC, важно не пренебрегать другими областями: «Необходимы непрерывные программы совершенствования. Производительность может быть улучшена за счет диджитализации и автоматизации, но ее также можно улучшить за счет оптимизации процессов и команды».

Другими словами, автоматизация и диджитализация меняют природу SSC, но основы бизнеса остаются такими же важными как всегда.

*Материал переведен и адаптирован командой экспертов компании «Мазар Украина».