mind
Діджиталізація аутсорсингу: як по-новому вирішувати звичні завдання

Діджиталізація аутсорсингу: як по-новому вирішувати звичні завдання

І при цьому мотивувати персонал, уникаючи надмірних ризиків

Цей матеріал також доступний російською
Діджиталізація аутсорсингу: як по-новому вирішувати звичні завдання
Фото: pixabay

За останні десятиліття використання центрів корпоративних послуг (shared service centres, SSC) істотно зросло. Вони пропонують багато можливостей фінансовим та бухгалтерським відділам, але зростання автоматизації і діджіталізаціі призведе до радикальної перебудови бізнес-моделі SSC. Фахівці французької компанії MAZARS проаналізували*, як це позначиться на компаніях, що їх використовують.

Перші центри корпоративних послуг (SSC) з'явилися в США в 1980-х роках, а на початку 1990-х «перекочували» до Європи, поступово поширюючись по всьому світу.

Згідно з дослідженнями Everest Group, понад 70% компаній зі списку Fortune 500 тепер використовують розділені сервіси або моделі аутсорсингу для своїх фінансових і бухгалтерських операцій.

Безумовно, були і невдачі. Так, рішення деяких компаній перемістити службу підтримки клієнтів з азіатських call-центрів виявилося неефективним через мовні бар'єри. Але в цілому модель SSC була однозначно успішною в бізнесі і продовжує залишатися такою.

АССА (Асоціація дипломованих сертифікованих бухгалтерів) стверджує, що «надання фінансової і бухгалтерської звітності через колективні сервіси та аутсорсинг відіграє важливу роль в оптимізації структури фінансової служби». Таким чином, SSC розглядаються як важливий фінансовий інструмент трансформації. «Такі переваги, як прозорість, здешевлення, велика ефективність, стандартизація, поліпшене управління та інші, тепер сприймаються як належне», – додає АССА.

Сьогодні організації настільки комфортно залучені до використання SSC, що діапазон функцій, які вони пропонують, неухильно зростає. Процеси фінансових служб безумовно залишаються найзначнішими, але за ними слідують HR-процеси, ІТ-послуги та, в меншій мірі, але маючи тенденцію до постійного збільшення, функції закупівель та податків. «Ми бачимо, що клієнти хочуть додати більше послуг для SSC», – підтверджує Каролін Куенон, партнер Mazars у Парижі.

До сих пір основними завданнями фінансової служби вважався транзакційний облік і робота з дебіторською та кредиторською заборгованістю. Тепер розглядається можливість додавання процесів виставлення рахунків, поставок тощо. Багато хто навіть вивчає створення «фабрики звітності», щоб звіти не створювалися локально.

Радикальний струс. Проте модель SSC знаходиться на порозі суттєвих змін. Автоматизація та діджиталізація вже справляють значний вплив на те, як працюють SSC, і на рішення організацій щодо поділюваних сервісів.

SSC діють як звичайні організації – вони повинні досягти цільових показників ефективності. «Їм не потрібно шукати клієнтів, але вони повинні відповідати тим самим вимогам з точки зору продуктивності, управління витратами, ефективності тощо. Тому діджиталізація і автоматизація повинні бути частиною плану», – зазначає Каролін Куенон.

Витрати на робочу силу завжди були великою проблемою в SSC. У період з 2013 по 2015 рік спостерігався спад у кількості SSC в Західній Європі, Канаді та США, де заробітна плата вище, і збільшення їх кількості в Азії.

Однак роботизация (автоматизація) і повна діджиталізація дають нові опції для SSC. І ця тенденція прискорилася з 2015 року. В результаті, витрати на робочу силу і місце розташування SSC стали відігравати меншу роль. «Якщо ви хочете запустити SSC сьогодні, витрати на оплату праці не обов'язково будуть вашим першочерговим питанням. Деякі західні компанії вважають за краще роботизацію і діджиталізацію замість розміщення свого SSC в Індії», – говорить Каролін Куенон.

Поява хмарної обробки даних і діджиталізаціі зробила віртуальну модель SSC реальною можливістю для компаній. Для клієнтів не важливо, де знаходяться люди, з якими вони мають справу. Тому співробітники SSC можуть виконувати велику частину своєї роботи вдома, якщо документи оцифровані і доступні через хмару.

Переваги. Переваги очевидні: автоматизація означає, що для функціонування SSC не потрібно стільки людей, скільки було потрібно раніше, що значно знижує витрати на робочу силу. Якщо об'єднати це з роботою на дому, то отримаємо значно зменшену потребу у фізичній присутності SSC з усіма витратами, які це тягне за собою.

Природно, це не буде єдиним підходом для всіх – вартість переходу від фізичної до віртуальної моделі може бути надмірно високою. А це означає, що віртуальна модель все ще буде більш привабливим варіантом для компаній, у яких ще немає SSC. «Але навіть якщо у вас є SSC в країні з недорогою робочою силою, має сенс проаналізувати, що автоматизація може зробити для вас», – вважає Каролін Куенон.

Ризики. Найбільш ризикований момент – це HR. Робота в SSC може бути нудною, тому однією з найбільших проблем є збереження персоналу. Праця на дому може стати важливим стимулом для співробітників і залучити більше кандидатів до SSC, але існує небезпека того, що віртуальна модель може посилити проблеми утримання, якщо люди виявляться занадто ізольованими.

Щоб цього уникнути, необхідно чітко визначити правила для роботи вдома і регулярно проводити зустрічі, щоб люди зустрічалися віч-на-віч. Також важливо навчати менеджмент такого формату роботи, тому що це – новий спосіб управління людьми.

Існують й інші ризики. Серед них – питання безпеки, які стають все актуальнішими при оцифруванні документів. Щоб правильно їх вирішити, важливо знати всі вимоги в різних юрисдикціях, що стосуються цифрового архівування та паперових оригіналів. Наприклад, у Франції немає необхідності в тому, щоб організації зберігали паперові оригінали, оскільки існують процедури для забезпечення того, щоб електронна версія була достовірною копією. Однак не всі юрисдикції однакові.

Каролін Куенон додає, що, хоча автоматизація і робототехніка покращують загальну продуктивність SSC, важливо не нехтувати іншими сферами: «Необхідні безперервні програми вдосконалення. Продуктивність може бути поліпшена за рахунок діджиталізаціі і автоматизації, але її також можна поліпшити за рахунок оптимізації процесів і команди».

Іншими словами, автоматизація і діджиталізація змінюють природу SSC, але основи бізнесу залишаються такими ж важливими, як завжди.

*Матеріал перекладений і адаптований командою експертів компанії «Мазар Україна».

Стежте за актуальними новинами бізнесу та економіки у наших Telegram-каналах Mind.Live та Mind.UA, а також Viber-чаті