Клиент всегда прав, или Как B2B-платформа может помочь наладить обратную связь

Если вы занимаетесь производством и хотите, чтобы ваш продукт был в обороте 24/7, стоит задуматься о внедрении собственной B2B-платформы. Этот инструмент позволит ритейлерам выбирать и заказывать товары вашей компании даже в нерабочее время, и получить доступ к актуализированному каталогу продукции. О том, каким условиям должна соответствовать успешная B2B-платформа, рассказала Mind директор отдела технологий и процессов продаж компании AB InBev Efes Инга Паныч.

Простота использования

Сейчас мы наблюдаем цифровизацию многих бизнесов, видим, как трансформируются отрасли. Создание собственной B2B-платформы – мировой рыночный тренд. Мы убедились в эффективности данного решения, когда запустили подобные сервисы в других странах.

B2B-платформой позволяет быстро и безопасно импортировать и экспортировать товары без лишних затрат, а также оптимизировать многие другие бизнес-процессы.

Благодаря нашей разработке не только клиенты компании, но и крупные торговые сети, розничные магазины, рестораны и бары могут оформить заказ в любое удобное для них время. Также они получают доступ ко всему ассортименту компании, анализу представленности товара и онлайн-консультации по продукции.

При разработке сервиса важно позаботиться о том, чтобы он был удобен, понятен и быстро помогал найти и приобрести нужный товар.

Еще одно условие запуска успешного сервиса – достаточный уровень автоматизации как на стороне производителя, так и на стороне дистрибьютора.

Комплексный подход

Сегодня мы используем целый комплекс цифровых инструментов, которые позволяют отслеживать движение продукта со склада завода до конечного клиента.

Клиент дистрибьютора, например, может сделать заказ на возврат тары, стать участником программы лояльности и получить предложение на уникальное онлайн-промо. В дальнейшем мы планируем модернизировать данное решение и расширять его возможности для партнеров.

Соответствие запросам клиентов

При запуске B2B-платформы четко определите сегодняшние потребности ваших клиентов и те, которые могут возникнуть завтра. Нельзя идти в проект, руководствуясь исключительно модным трендом и желанием не отставать от конкурентов.

Ответьте себе на вопрос: зачем вам нужна эта инновация? Если ответ – потому что все так делают, то такой подход неверный. Технологии ради технологий или звания технологичной компании ни к чему хорошему не приводят.

Чтобы определить потребности и нужды клиента, мы в компании используем метод Voice of customer («Голос клиента»). Перед внедрением «ВыBEERрай» мы задали нашим клиентам несколько вопросов:

• какого сервиса вам не хватает при работе с нами?
• Используете ли вы на текущий момент онлайн-магазины и какие?
• Что для вас важно при выборе онлайн-магазинов?
• Если бы стоял выбор между онлайн-платформой и визитом торгового представителя, что бы вы выбрали?

Такой честный разговор дал нам лучшие инсайты. Вместе с тем важно учитывать, что разные клиенты дадут совершенно разные ответы. Даже если они не ответят прямо на какие-то вопросы, вы все равно сможете оценить их готовность к внедрению B2B-платформы.

Понятное приложение 

Как только вы выясните, что необходимо вашим клиентам, вам предстоит понять, как они будут этим пользоваться. Для этого надо составить Customer Journey Map, или карту пути клиента. Она показывает, какие шаги клиент делает при использовании вашего решения. В основу карты ложится прошлый опыт взаимодействия клиента с похожими сервисами. Использование этого метода помогает сократить разрыв между ожиданиями ваших клиентов и реальностью.

В нашем случае мы выбрали фокусную группу из числа клиентов и попросили ее участников оценить потенциальный маршрут движения по платформе. Таким образом мы определили основные «болевые точки» на каждом шаге и с их учетом выстроили основу продукта.

Простой и интуитивно понятный в использовании интерфейс, который не потребует специальных знаний для работы и поможет клиенту ориентироваться в разделах, – это очевидная истина и основа основ любого приложения или сайта.

Постоянная поддержка клиентов

Недостаточно просто разработать какое-то новое решение – на рынке есть множество различных сервисов и программ. 80% успеха B2B-платформы, как и любого диджитал-решения, – это грамотная и всесторонняя поддержка.

Для себя мы определили путь развития в данном направлении. Мы планируем создать полноценный отдел по взаимодействию с клиентами – Customer Experience Center. Его сотрудники будут вести клиентов и решать любые вопросы: как технические, так и по объему и содержанию заказа, оплате и т.д. Этот отдел будет взаимодействовать с другими отделами компании, меняя и адаптируя внутренние процессы так, чтобы все департаменты были сфокусированы на удовлетворении потребностей клиентов. На рынок регулярно выходит множество стартапов, но выживают лишь 8% из них. И это как раз те, кто уделяет должное внимание поддержке своих решений.

В заключение отмечу: запуская какой-любой диджитал-проект, необходимо в самом начале определить четкую стратегию, поставить измеримые цели, спрогнозировать результаты, а также регулярно оценивать текущее положение в сравнении с ними. Необходимо тщательно продумать и подготовить поэтапный план изменений и максимально подробно представить, как будут меняться бизнес-процессы во всех функциях.

Однако всегда держите в фокусе главную цель предприятия: улучшение взаимодействия с клиентом и, как следствие, повышение уровня его удовлетворенности от работы с вами и вашим сервисом.