Клієнт завжди правий, або Як B2B-платформа може допомогти налагодити зворотній зв'язок

Якщо ви займаєтеся виробництвом і хочете, щоб ваш продукт був в обороті 24/7, варто задуматися про впровадження власної B2B-платформи. Цей інструмент дозволить рітейлерам вибирати і замовляти товари вашої компанії навіть в неробочий час і отримати доступ до актуалізувати каталогу продукції. Яким умовам повинна відповідати успішна B2B-платформа, розповіла Mind директор відділу технологій та процесів продажів компанії AB InBev Efes Інга Панич.

Простота використання

Зараз ми спостерігаємо цифровизацию багатьох бізнесів, бачимо, як трансформуються галузі. Створення власної B2B-платформи – світовий ринковий тренд. Ми переконалися в ефективності даного рішення, коли запустили подібні сервіси в інших країнах.

B2B-платформою дозволяє швидко і безпечно імпортувати і експортувати товари без зайвих витрат, а також оптимізувати багато інших бізнес-процесів.

Завдяки нашій розробці не тільки клієнти компанії, а й великі торгові мережі, роздрібні магазини, ресторани і бари можуть оформити замовлення в будь-який зручний для них час. Також вони отримують доступ до всього асортименту компанії, аналізу представленості товару і онлайн-консультації по продукції.

При розробці сервісу важливо подбати про те, щоб він був зручний, зрозумілий і швидко допомагав знайти і придбати потрібний товар.

Ще одна умова запуску успішного сервісу – достатній рівень автоматизації як на стороні виробника, так і на стороні дистриб'ютора.

Комплексний підхід

Сьогодні ми використовуємо цілий комплекс цифрових інструментів, які дозволяють відстежувати рух товару зі складу заводу до кінцевого клієнта.

Клієнт дистриб'ютора, наприклад, може зробити замовлення на повернення тари, стати учасником програми лояльності і отримати пропозицію на унікальне онлайн-промо. Надалі ми плануємо модернізувати дане рішення і розширювати його можливості для партнерів.

Відповідність запитам клієнтів

Під час запуску B2B-платформи чітко визначте сьогоднішні потреби ваших клієнтів і ті, які можуть виникнути завтра. Не можна йти в проект, керуючись виключно модним трендом і бажанням не відставати від конкурентів.

Відповідайте собі на питання: навіщо вам потрібна ця інновація? Якщо відповідь – тому що все так роблять, то такий підхід невірний. Технології заради технологій або звання технологічною компанії ні до чого доброго не приводять.

Щоб визначити потреби клієнта, ми в компанії використовуємо метод Voice of customer («Голос клієнта»). Перед впровадженням «ВиBEERрай» ми поставили нашим клієнтам кілька питань:

• якого сервісу вам не вистачає при роботі з нами?
• Чи використовуєте ви на поточний момент онлайн-магазини і які?
• Що для вас важливо при виборі онлайн-магазинів?
• Якби стояв вибір між онлайн-платформою і візитом торгового представника, що б ви вибрали?

Така чесна розмова дала нам кращі інсайти. Разом з тим важливо враховувати, що різні клієнти дадуть абсолютно різні відповіді. Навіть якщо вони не дадуть відповідь прямо на якісь питання, ви все одно зможете оцінити їх готовність до впровадження B2B-платформи.

Зрозумілий додаток 

Як тільки ви з'ясуєте, що необхідно вашим клієнтам, вам належить зрозуміти, як вони будуть цим користуватися. Для цього треба скласти Customer Journey Map, або карту шляху клієнта. Вона показує, які кроки клієнт робить при використанні вашого рішення. В основу карти лягає минулий досвід взаємодії клієнта зі схожими сервісами. Використання цього методу допомагає скоротити розрив між очікуваннями ваших клієнтів і реальністю.

У нашому випадку ми обрали фокусну групу з числа клієнтів і попросили її учасників оцінити потенційний маршрут руху платформою. Таким чином ми визначили основні «больові точки» на кожному кроці і з їх урахуванням збудували основу продукту.

Простий і інтуїтивно зрозумілий у використанні інтерфейс, який не потребуватиме спеціальних знань для роботи і допоможе клієнту орієнтуватися в розділах, – це очевидна істина і основа основ будь-якої програми або сайту.

Постійна підтримка клієнтів

Недостатньо просто розробити якесь нове рішення – на ринку є безліч різних сервісів і програм. 80% успіху B2B-платформи, як і будь-якого діджитал-рішення, – це грамотна і всебічна підтримка.

Для себе ми визначили шлях розвитку в даному напрямку. Ми плануємо створити повноцінний відділ із взаємодії з клієнтами – Customer Experience Center. Його співробітники будуть вести клієнтів і вирішувати будь-які питання: як технічні, так і за обсягом і змістом замовлення, оплати тощо Цей відділ буде взаємодіяти з іншими відділами компанії, змінюючи і адаптуючи внутрішні процеси так, щоб всі департаменти були сфокусовані на задоволенні потреб клієнтів. На ринок регулярно виходить безліч стартапів, але виживають лише 8% з них. І це як раз ті, хто приділяє належну увагу підтримці своїх рішень.

На закінчення зазначу: запускаючи будь-який діджитал-проєкт, необхідно на самому початку визначити чітку стратегію, поставити вимірні цілі, спрогнозувати результати, а також регулярно оцінювати поточний стан в порівнянні з ними. Необхідно ретельно продумати і підготувати поетапний план змін і максимально докладно уявити, як будуть змінюватися бізнес-процеси у всіх функціях.

Однак завжди тримайте в фокусі головну мету підприємства: поліпшення взаємодії з клієнтом і, як наслідок, підвищення рівня його задоволеності від роботи з вами і вашим сервісом.