Примирение возможно: как конфликт с клиентом превратить в сотрудничество

Обратная сторона работы или общения с людьми – конфликты. Избежать последних удается не всегда, но и они могут быть полезны для саморазвития и выстраивания здоровых отношений. Как конфликт превратить в сотрудничество и как искать рациональный подход в непростых ситуациях, рассказала Mind управляющий партнер типографии «Украина» Юлия Максимовская.

Я с детства боялась ссориться: с подругами, учителями, родителями. Страх быть неудобной, обвиненной, проигравшей всегда заставлял занимать избегающую позицию. По иронии судьбы я стала предпринимателем. А эта деятельность невозможна без конфликтов. Особенно, если твой бизнес сопряжен с продажами. И тем более если у тебя производство. Просто флеш- рояль.

Первые «ссоры» с клиентами и поставщиками мне давались тяжело не только технически, но и психологически. Со временем я поняла, конфликт – это не война. Конфликт – это вскрытие гнойной раны. Метафора, может, и противная, зато точная. Очищать тело от инфекции больно и неприятно, но после этого твой организм здоров и чувствует себя прекрасно. Сейчас я решаю разные эксцессы с завидной регулярностью. И даже получаю от этого какой-то свой драйв. В 90% случаев у меня получается сделать так, что клиент, участвующий в конфликтной ситуации, не только не обижается на нашу компанию, но и становится к ней более лояльным.

И вот несколько пунктов, которые помогают мне в этом.

Быть человеком, а не «компанией»

Когда я в роли клиента, больше всего меня раздражает, если в ответ на свои жалобы получаю сухое «Приносим свои извинения» – или хуже: «Вы нас неправильно поняли, сами виноваты». В такие компании я не возвращаюсь.

Негативный опыт «по ту сторон» научил меня не вести переписку с клиентами с почты info, тем более не приносить «официальных» извинений на фирменном бланке. Ведь все впечатления клиентов о сотрудничестве, особенно негативные, – это эмоции. А их не подделаешь. И если в работе натупил по-настоящему, то и извиниться нужно по-настоящему.

Недавно к нам обратился клиент, который остался недоволен качеством нашей продукции. В личной беседе выясняю рациональные причины недовольства и понимаю, что его ожидания не совпали с реальностью. Оказалось, что однажды они сделали образец каталога на другой бумаге. В техзадании для нас об этом сказано не было. На следующий день после звонка я решила проговорить свои чувства клиенту: «Так переживала, что всю ночь не спала, и очень расстроилась, что наш каталог не смог оправдать ваши ожидания». В ответ заказчик успокоил меня: «Это того не стоит! Наверное, вас подвели поставщики с бумагой! Мои дистрибьюторы раздадут каталоги, все нормально».

После такого ответа можно было считать, что конфликт улажен. Но я попросила выслать их версию каталога, чтобы наверняка понять, в чем разница и учесть это на будущее.

А бывает и наоборот: человеческий контакт помогает отстоять свои интересы. Мы отпечатали большой тираж, но в связи с карантином заказчик решил нам за него не платить остаток суммы. В этой ситуации сработало нужное слово в нужное время и с нужной эмоцией, что и спасло ситуацию. Я звоню напрямую их руководителю, и говорю следующее: «Я пошла на ваши условия по оплате. Вы обещали закрыть вторую часть после сдачи тиража. Поймите нас: мы тоже бизнес и пострадали не меньше, чем вы. Карантин и кризис закончатся, а отношения мы уже не восстановим. Кроме того, качественные и лояльные поставщики на дороге не валяются».

Заказчик ответил, что сделает все возможное и через день мы получили остаток оплаты. 

Ошибку превратить в достоинство

Популярна версия, что история киевского торта началась с ошибки повара. Неправильно приготовленные бисквитные коржи стали культовым десертом на постсоветских просторах. А наша технологическая ошибка стала одним из самых востребованных запросов среди клиентов.

Все началось с того, что печатники невнимательно прочитали техзадание постоянного клиента: покрыли продукцию лаком не того производителя. Так и отправили тираж заказчику, который указал на ошибку в выполнении ТЗ.

Не может быть! Сделали, как обычно. Даже печатники не заметили подвоха, ведь все «качественно» получилось. Мы отзываем тираж, проводим технологическое расследование и понимаем, что ошиблись. Общаясь с клиентом, подтверждаю ошибку, но обращаю его внимание на новый жемчужный эффект другого лака. В итоге клиент решает все будущие тиражи заказывать именно с этой «ошибкой».

Вот так, по невнимательности сотрудника, мы получили новую технологию, которая оказалась востребованной. Теперь мы ее предлагаем, если нужны нестандартные решения.

Научить клиента

Наверное, многие сталкиваются с необоснованными претензиями от заказчиков. В таких случаях стоит всегда  апеллировать к компетенции.

Недавно мы напечатали этикетку, а она не приклеилась на продукцию клиента. Первая мысль – виновата типография. Это понятно, ведь что еще думать, если в цепочке, кроме нас, никого нет?

Чтобы решить конфликт, лично еду к клиенту на производство, беру несколько образцов его продуктов и делаю тестовую поклейку этикетки. Оставляю ее сохнуть на три дня и вуаля – у меня все держится! Оказалось, что до этого этикетка клеилась по неправильной технологии. В итоге мы научили правильной поклейке, за что клиент был благодарен и работает с нами до сих пор.

Обучиться под клиента

Бывает, что и мы не можем удовлетворить все требования.

Клиент привез образец календарей из Германии. Попросил сделать такие же для них, но на другой бумаге и меньшего размера. Менеджер изначально допустил ошибку, пообещав сделать все точь-в-точь. Хотя это было невозможно на тех материалах, которые были заказаны. Конечно, календари получились не такими. Ситуация конфликтная. Встает вопрос: а заплатят ли нам вообще за этот тираж?

Конечно, в этом случае вина обоюдная, но несмотря на это можно обернуть ситуацию в позитивное русло. Чтобы достичь результата, как у немцев, нужна технология. В то же время на рынке Украины такую конструкцию не делают. В результате во время переговоров мы предложили клиенту создать новую технологию и изготовить календари специально под него – подключить к вопросу наш отдел разработки и экспериментировать над тестовой моделью до тех пор, пока ему все не подойдет.

Это предложение сыграло ключевую роль в наших отношениях. Теперь клиент заказывает календари только у нас, так как знает, что мы научились делать их идеально. А с другой типографией придется заново тратить время и бюджет на переделки.

Решать конфликты легко

Иллюзорно думать, что клиенты будут идеальными: простят брак, вовремя оплатят и внятно напишут техзадание. Также большое заблуждение, что ваша компания отработает со всеми без единого косяка. Конфликтные ситуации будут возникать. Многие думают: «Зачем бороться за 10 000? Это того не стоит» или «Не получилось с этим клиентом, найду другого». Я и сама боялась раньше вступать в открытый конфликт. Кажется, что решить его сложно и напряжно. Но любой конфликт можно превратить в мир и долгосрочное сотрудничество. Чтобы этого достичь, иногда достаточно просто задать вопрос, как в том анекдоте:

Идет лев по лесу навстречу ему заяц.

– Ты кто?

– Я заяц.

– Придешь ко мне завтра вечером, я съем тебя на ужин!

– А можно не приходить?

– Можно. Вычеркиваю…

Оказывается, решать конфликты совсем не страшно.