Примирення можливе: як конфлікт із клієнтом перетворити на співробітництво

Зворотний бік роботи або спілкування з людьми – конфлікти. Уникнути останніх вдається не завжди, але й вони можуть бути корисні для саморозвитку та вибудовування здорових відносин. Як конфлікт перетворити на співробітництво і як шукати раціональний підхід у непростих ситуаціях, розповіла Mind керуюча партнерка друкарні «Україна» Юлія Максимовська.

Я з дитинства боялася сваритися з подругами, вчителями, батьками. Страх бути незручною, обвинуваченою, тією, яка програє, завжди змушував уникати конфліктів. За іронією долі я стала підприємцем. А ця діяльність неможлива без конфліктів. Особливо, якщо твій бізнес пов'язаний із продажами. А якщо а тебе виробництво, і поготів. Просто флеш-рояль.

Перші «сварки» з клієнтами та постачальниками мені давалися важко не лише технічно, а й психологічно. Згодом я зрозуміла, конфлікт – це не війна. Конфлікт – це розтин гнійної рани. Метафора, може, і гидка, зате точна. Очищати тіло від інфекції боляче та неприємно, але після цього твій організм здоровий і відчуває себе чудово. Зараз я вирішую різні ексцеси із завидною регулярністю. І навіть отримую від цього якийсь свій драйв. У 90% випадків у мене виходить зробити так, що клієнт, який бере участь у конфліктній ситуації, не лише не ображається на нашу компанію, а й стає до неї більш лояльним.

І ось кілька пунктів, які допомагають мені в цьому.

Бути людиною, а не «компанією»

Коли я в ролі клієнта, найбільше мене дратує, якщо у відповідь на свої скарги отримую сухе: «Приносимо свої вибачення» –або ще гірше: «Ви нас неправильно зрозуміли, самі винні». У такі компанії я не повертаюся.

Негативний досвід «по той бік» навчив мене не вести переписку з клієнтами з пошти info та не приносити «офіційних» вибачень на фірмовому бланку. Адже всі враження клієнтів про співпрацю, особливо негативні, – це емоції. А їх не підробиш. І якщо в роботі напартачив по-справжньому, то й вибачитися потрібно по-справжньому.

Нещодавно до нас звернувся клієнт, який залишився незадоволений якістю нашої продукції. В особистій бесіді з'ясовую раціональні причини невдоволення й розумію, що його очікування не збіглися з реальністю. Виявилося, що одного разу вони зробили зразок каталогу на іншому папері. У техзавданні для нас про це сказано не було. Наступного дня після дзвінка я вирішила проговорити свої почуття клієнтові: «Так переживала, що всю ніч не спала, і дуже засмутилася, що наш каталог не зміг виправдати ваших очікувань». У відповідь замовник заспокоїв мене: «Це того не варто! Напевно, вас підвели постачальники з папером! Мої дистриб'ютори роздадуть каталоги, все нормально».

Після такої відповіді можна було б вважати, що конфлікт залагоджено. Але я попросила вислати їхню версію каталогу, щоб напевно зрозуміти, у чому різниця та врахувати це на майбутнє.

А буває й навпаки: людський контакт допомагає відстояти свої інтереси. Ми надрукували великий наклад, але через  карантин замовник вирішив нам за нього не платити залишок суми. У цій ситуації спрацювало потрібне слово в потрібний час і з потрібною емоцією, що й врятувало ситуацію. Я дзвоню безпосередньо їхньому керівникові та кажу: «Я пішла на ваші умови з оплати. Ви обіцяли закрити другу частину після здачі накладу. Зрозумійте нас: ми теж бізнес і постраждали не менше, ніж ви. Карантин і криза закінчаться, а відносини ми вже не відновимо. Крім того, якісні та лояльні постачальники на дорозі не валяються».

Замовник відповів, що зробить все можливе, і через день ми отримали залишок оплати.

Помилку перетворити на перевагу

Популярна версія – що історія київського торта почалася з помилки кухаря. Неправильно приготовлені бісквітні коржі стали культовим десертом на пострадянських теренах. А наша технологічна помилка стала одним із найбільш затребуваних запитів серед клієнтів.

Все почалося з того, що друкарі неуважно прочитали техзавдання постійного клієнта: покрили продукцію лаком не того виробника. Так і відправили наклад замовнику, який вказав на помилку у виконанні ТЗ.

Не може бути! Зробили, як зазвичай. Навіть друкарі не помітили помилки, адже все «якісно» вийшло. Ми відкликаємо наклад, проводимо технологічне розслідування та розуміємо, що помилилися. Спілкуючись з клієнтом, підтверджую помилку, але звертаю його увагу на новий перлинний ефект іншого лаку. У підсумку клієнт вирішує всі майбутні наклади замовляти саме з цією «помилкою».

Ось так, через неуважність співробітника, ми отримали нову технологію, яка виявилася затребуваною. Тепер ми її пропонуємо, якщо потрібні нестандартні рішення.

Навчити клієнта

Напевно, багато хто стикається з необґрунтованими претензіями замовників. У такому разі варто завжди апелювати до компетенції.

Нещодавно ми надрукували етикетку, а вона не приклеїлася на продукцію клієнта. Перша думка – винна друкарня. Це зрозуміло, адже що ще думати, коли в ланцюжку, крім нас, нікого немає?

Щоб розв'язати конфлікт, особисто їду до клієнта на виробництво, беру кілька зразків його продуктів і роблю тестову поклейку етикетки. Залишаю її сохнути на три дні і, вуаля, – у мене все тримається! Виявилося, що до цього етикетки клеїли за неправильною технологією. У підсумку ми навчили правильно клеїти, за що клієнт був вдячний і працює з нами досі.

Навчитися під клієнта

Буває, що й ми не можемо задовольнити всі вимоги.

Клієнт привіз зразок календарів із Німеччини. Попросив зробити такі самі, але на іншому папері та меншого розміру. Менеджер спочатку допустив помилку, пообіцявши зробити без жодних відхилень. Хоча це було неможливо на тих матеріалах, які були замовлені. Звичайно, календарі вийшли не такими. Ситуація конфліктна. Постає питання: а чи заплатять нам взагалі за цей наклад?

Звісно, у цьому разі вина обопільна, але попри це можна обернути ситуацію в позитивне русло. Щоб досягти результату «як у німців», потрібна технологія. Проте на ринку України таку конструкцію не роблять. У підсумку під час перемовин ми запропонували клієнту створити нову технологію та виготовити календарі спеціально під нього – підключити до питання наш відділ розробки та експериментувати над тестовою моделлю доти, доки його все не задовольнить.

Ця пропозиція відіграла ключову роль у наших відносинах. Тепер клієнт замовляє календарі лише в нас, бо знає, що ми навчилися робити їх ідеально. А з іншою друкарнею доведеться заново витрачати час і бюджет на переробляння.

Розв'язувати конфлікти легко

Ілюзорно думати, що клієнти будуть ідеальними: пробачать брак, вчасно сплатять і точно напишуть техзавдання. Також ви помиляєтеся, коли вважаєте, що ваша компанія відпрацює з усіма без єдиної помилки. Конфліктні ситуації виникатимуть. Багато хто думає: «Навіщо боротися за 10 000? Це того не варто» або «Не вийшло з цим клієнтом, знайду іншого». Я й сама боялася раніше вступати у відкритий конфлікт. Здається, що розв'язати його складно. Але будь-який конфлікт можна перетворити на мир і довгострокове співробітництво. Щоб цього досягти, іноді можна просто поставити запитання, як у тому анекдоті:

Йде лев лісом, назустріч йому заєць.
– Ти хто?
– Я заєць.
– Прийдеш до мене завтра ввечері, я з'їм тебе на вечерю!
– А можна не приходити?
– Можна. Викреслюю...

Виявляється, вирішувати конфлікти зовсім не страшно.