Лайфхак для связи: как сократить на 30% расходы на телефонию отделов продаж и обслуживания
И продолжать общаться без ограничений
Любой бизнес нацелен на развитие. Однако когда оно происходит, и увеличивается количество клиентов, то растет и число обращений в кол-центр. Процессом управлять все сложнее, а счета за телефонию становятся все больше и больше. Естественно, рано или поздно компании придется заняться оптимизацией расходов на связь. Как сократить на 30% расходы на телефонию отделов продаж и обслуживания, рассказал Mind на примере площадки Zakúpki.Prom руководитель клиентской поддержки данного сервиса Сергей Джевага.
С чего начать?
Первый шаг. Провели аудит логики маршрутизации распределения звонков, общего количества телефонных номеров и, конечно, детально проанализировали бюджет. Так нам стало понятно, где процесс неэффективен. Кроме того, мы обнаружили ограничения в технических ресурсах.
Одной из ключевых статей расходов у нас была входящая линия, номера которой всегда были платными.
Второй шаг. Мы описали главные задачи для организации более эффективной телефонии. Стало понятно, что текущие ресурсы не покрывают наши потребности. Все собранные в процессе требования стали основой технического задания для нового ПО.
В результате мы выделили следующие задачи:
- обеспечить интеграцию телефонии с существующей CRM-системой;
- уйти от платных входящих звонков;
- получить возможность быстро масштабироваться без капитальных финансовых вложений;
- записывать звонки и видеть статистику работы «полевых» менеджеров, которые общаются с клиентами по мобильному телефону;
- предоставить онлайн-аналитику работы отделов продаж и обслуживания. В том числе, статусов занятости менеджеров, статистику по звонкам, длительности разговоров и т. д.
Третий шаг. Перешли к выбору поставщика услуг. Собрали информацию от рынка, внесли все данные в файл и получили сравнительную таблицу с баллами напротив каждой компании. Оценки проставлялись после тестирования решений. Практически у всех вендоров есть бесплатный тестовый период, которым, конечно, мы воспользовались. Этот этап у нас занял около месяца до момента выбора победителя.
Четвертый шаг. Залог успешного перехода на новое ПО – хорошая подготовка. На этом этапе важно составить план перехода с четким указанием сроков, ответственных сотрудников и далее идти строго по нему. Отдельный пункт – обучение пользователей. Поэтому мы составили максимально расширенную инструкцию для наших менеджеров.
Что и как сработало?
В результате мы смогли закрыть большую часть наших потребностей, и самое главное – входящие и исходящие звонки теперь для нас стоят дешевле. Расходы на телефонию сократились в среднем на 30%, а затраты на новое ПО окупились уже со второго месяца работы.
За счет чего так сработало? Так как мобильные номера теперь бесплатные и по-прежнему многоканальные, то трафик с номеров 0800, где минута входящего звонка стоит 0,65 грн, мы постепенно переводим на них. А это три номера основных операторов мобильной связи.
Мы скрываем номера 0800 на сайте и в личных кабинетах пользователей. В итоге платный входящий трафик у нас составляет теперь 21,6% вместо 88,9%, как было раньше. Для тех клиентов, которым все же дорого звонить на мобильные номера, мы автоматизировали функцию «Перезвоните мне». Перезваниваем мы в среднем через 2,5 минуты. Основная часть исходящих звонков в отделах продаж идет в рамках безлимитных минут при звонках в сети одного из операторов мобильной связи.
Авторы материалов OpenMind, как правило, внешние эксперты и специалисты, которые готовят материал по заказу редакции. Но их точка зрения может не совпадать с точкой зрения редакции Mind.
В то же время редакция несёт ответственность за достоверность и соответствие реальности изложенной мысли, в частности, осуществляет факт-чекинг приведенных утверждений и первичную проверку автора.
Mind также тщательно выбирает темы и колонки, которые могут быть опубликованы в разделе OpenMind, и обрабатывает их в соответствии со стандартами редакции.
