Страхование онлайн – оставаясь дома, защищаем свое авто
Максим Межебицкий – о возможностях застраховать авто не выходя из дома
Транспортная проблема – чуть ли не основная в карантин. Когда общественный транспорт стоит, собственный автомобиль развязывает руки и в буквальном смысле становится спасением и возможностью общаться с внешним миром. Соответственно, и вопрос его защиты актуален, как никогда.
Максим Межебицкий, первый заместитель председателя правления страховой компании ARX, о том, что сейчас есть масса возможностей застраховать авто онлайн, даже не выходя из дома.
Технологии – наше всё
О том, что кризисы – не только риски, но и возможности, сейчас можно услышать довольно часто. Главное – на самом деле видеть эти возможности, которые для страховых компаний находятся в области технологий.
Наша компания и до кризиса уделяла много внимания инновациям и технологиям, стремясь к максимальной автоматизации и диджитализации бизнеса, мультиканальности и диверсификации. За время карантина мы не снижаем темпы наших IT разработок и выпуска новых продуктов.
Безусловно, некоторые продукты существенно пострадали, и в частности, наш основной бизнес – КАСКО, поскольку импорт новых автомобилей в Украину в этом году существенно сократится. Однако мы не опустили руки и произвели ряд необходимых изменений в продуктовой стратегии.
К примеру, базовые программы страхования КАСКО мы перевели в формат электронного полиса. В ближайших планах – запуск сервиса удаленного фото/видео осмотра, который позволит автовладельцам самостоятельно заключать договоры страхования КАСКО онлайн.
Приобрести электронный полис ОСГО на нашем сайте можно было и до карантина, сейчас этот канал продаж пользуется особой популярностью. В начале 2020 года около 50% договоров «автогражданки», которые заключались в нашей компании, были электронными, думаю, к концу этого года этот показатель дойдет до 90%.
Сейчас мы обновляем раздел ОСГО в веб-магазине – разрабатываем более дружественный интерфейс и быстрый расчет премии по номеру авто. На лето-осень планируем запуск телематической Автогражданки.
Интересы клиента прежде всего
Основная заповедь любого сервиса – интересы клиента прежде всего. И именно во время кризисных ситуаций проверяется, кто действительно приложил максимум усилий, чтобы выполнить обязательства перед клиентами, а кто лишь декларировал свою клиенториентированность. Мы оказались готовы к работе в условиях карантина на все 100%. В первую очередь, я имею ввиду основу страхового бизнеса – урегулирование убытков.
Наша компания перевела процесс взаимодействия с клиентами по моторному страхованию в дистанционный режим еще в 2012 году. Уже 8 лет клиенты не приезжают к нам в офисы для регистрации убытков, оформления документов, осмотров авто и т.д. Все общение происходит через контакт-центр и другие электронные каналы коммуникации. Точкой входа для клиентов с точки зрения физического контакта стали наши партнеры СТО, с которыми мы, в свою очередь, взаимодействуем с помощью специального программного обеспечения.
На протяжении последующих лет мы совершенствовали наши процессы удаленного обслуживания, добавляя в них новые элементы. В частности – информирование клиентов о стадии процесса урегулирования с помощью смс/вайбер сообщений, возможность общаться с урегулировщиком с помощью чатов в месенжерах, возможность регистрации убытка онлайн и многое другое.
Из последних ноу-хау – сервис самостоятельной оценки ущерба автомобилю и получение выплаты на карточный счет по автогражданке – сервис AudaSmart.
Как это работает?
Клиенту нужно позвонить в наш контакт-центр, оператор перешлет ему ссылку на созданный профиль по его автомобилю. Далее, зайдя по ссылке в приложение AudaSmart, клиент указывает размер и место повреждений, прикрепляет фото поврежденного авто, свои документы и получает автоматический расчет размера ущерба. Если он согласен с суммой, то подтверждает её, если нет – то оценка ущерба проводится по стандартной схеме. В случае согласия клиента с расчетом сумма выплаты будет перечислена на его карточный счёт в считанные дни.
Кроме того, наша компания инициировала и курировала проект в МТСБУ по запуску электронного европротокола в Украине. Сейчас это дает возможность участникам ДТП оформлять их событие с помощью смартфонов без каких-либо бумажных бланков.
Об эффективности нашей работы в период карантина лучше всего говорит динамика наших основных KPI, с помощью которых мы измеряем качество процессов: средние сроки, уровень удовлетворенности клиентов, service level в контакт-центре и пр. В период карантина нам даже удалось сократить сроки урегулирования по КАСКО и ОСГО, service level контакт-центра вырос до почти 100%, а удовлетворенность клиентов качеством обслуживания осталась на том же уровне – 92%.
Мы сделали всё для того, чтобы наши клиенты не почувствовали никакого дискомфорта в сервисе в период карантина, и не собираемся останавливаться на достигнутом!
