СЕО «Новой Пошты»: «Если в населенный пункт пришел интернет, то сразу приходим и мы»

Компания «Нова Пошта» – одна из тех немногих в Украине, кто сумел в кризис нарастить объемы и рискнул запускать новые сервисы. Здесь хорошо видят, как меняются предпочтения клиентов, как бизнес реагирует на кризисные явления, и имеют наиболее точное представление о состоянии украинских дорог. О переменах в пандемию, состоянии инфраструктуры, перспективности небольших населенных пунктов, эффекте от сарафанного радио и «тапочной» доступности для клиентов в интервью для Mind рассказал директор «Новой Пошты» Александр Бульба.

О жизни на фоне пандемии

– Как коронавирус повлиял на объемы доставки компании?

– В самом начале карантина, в середине марта, мы заметили незначительные снижения оборотов – уменьшилось количество отправлений. И это понятно – клиент выжидал какой-то период, поскольку не понимал, что будет дальше. Но уже с апреля у нас возобновились темпы роста. И за первое полугодие 2020 года мы доставили 128 млн посылок, что на треть больше аналогичного периода прошлого года. Изначально, в докризисном бюджете, мы закладывали рост количества отправок на 20% год к году. И перевыполнили этот план на 10%. Но с ослаблением карантинных ограничений динамика немного уменьшилась.

– Кто проявил большую активность – бизнес или физические лица?

– В период активной фазы карантина бизнес меньше отправлял больших грузов (свыше 30 кг), что было естественным процессом, так как бизнес-деятельность в стране резко снизилась. При этом клиенты активно заказывали товары для собственного потребления и делали более дешевые покупки, но чаще. Средний вес посылок, которые отправляли наши клиенты, составил 3,5 кг, а грузов – 80 кг.

Мы сильно выросли по международной доставке. Nova Poshta Global (входит в группу «Нова Пошта». – Mind) за полгода доставила в два раза больше отправлений, чем за аналогичный период прошлого года – 2,4 млн.

– Что покупают люди за рубежом?

– Предпочтения практически не изменились. Чаще всего покупали чехлы для мобильных телефонов, зарядные устройства, гаджеты, одежду, обувь, косметику и БАДы. Но в самом начале карантина в заказах были медицинские маски, электронные термометры и другие индивидуальные средства защиты. 

– Понятно, почему выросли объемы на внутреннем рынке – люди в пандемию минимизируют контакты и стараются меньше ходить по магазинам, при этом потребности в необходимых вещах у них остаются.  Но в кризис логично тратить меньше – почему выросли объемы по международным отправлениям?  

– Мне кажется, это не связано с пандемией. Люди просто привыкают к покупкам онлайн, а почта доставит товар быстро. Границы стерлись, мир глобализируется. Моя семья, например, тоже активно покупает товары за границей: там хороший ассортимент, многие вещи дешевле и качественнее, чем в Украине, нет страха делать покупки онлайн, очень хорошие сроки доставки. Обычно мои посылки из США доходят примерно за 10 дней.

– В Украине посылки стоимостью свыше 100 евро облагаются НДС. Это сдерживающий фактор?

– Не считаю это сдерживающим фактором. Как видите, наши объемы по международной доставке выросли за полгода даже не на 30%, а в два раза.

– Как изменилась организация работы ваших сотрудников из-за коронавируса?

– Как только был объявлен карантин, 2000 людей из офиса поддержки в Киеве и Полтаве были переведены на удаленную работу. Сотрудников отделений и терминалов мы по возможности перевели работать ближе к дому, чтобы можно было на работу добираться пешком, а для других – организовали специальную подвозку. 

После ослабления карантина мы провели опрос об удобстве работы и узнали, что большинству людей комфортно работать дома. В дальнейшем хотели бы оставить такой симбиоз работы, когда сотрудник сам выбирает, где ему работать: дома или в офисе. Главное, чтобы он работал эффективно. Если бы не пандемия, то вряд ли бы мы это попробовали.

– У компании есть протокол, как действовать, если кто-то из сотрудников заболевает COVID-19?

– Да, конечно, у нас есть протоколы. Во время карантина мы создали в компании собственную эпидемиологическую службу, которая будет работать на постоянной основе. Она занимается созданием безопасного пространства для сотрудников, внедрением протоколов реагирования в случае вирусного заболевания, аудитами инфекционной безопасности, совершенствованием гигиенических стандартов и т. д. Отслеживает сообщения органов власти и присылает оперативную информацию о состоянии эпидемии в том или ином регионе.

В стране во время адаптивного карантина введены цветовые обозначения уровня опасности в зависимости от региона. Как только регион переходит в новую зону, я оперативно получаю соответствующую информацию. Это помогает быстро принимать операционные решения.

Кроме того, важная задача эпидемиологической службы во время пандемии – раннее выявление заражения коронавирусом и организация тестирования сотрудников. Мы тестируем тех сотрудников, у кого есть подозрение, а также их контактных лиц. Сейчас уже протестировали 16% всех сотрудников компании.

О селах и сарафанном радио  

– Сколько компания открыла отделений в этом году?

– Мы продолжаем идти в населенные пункты, где проживает не менее 2000 человек. В этом году мы уже открыли 1300 новых отделений, из них более 1000 – в сельской местности, где ранее компания не была представлена. Больше всего отделений у нас открылось в Ивано-Франковской, Львовской, Одесской, Запорожской и Ровенской областях.

– Почему вы видите клиента в небольших населенных пунктах? Считаете, что там есть рентабельность?

– Мы не считаем, мы знаем. Из 7000 отделений в Украине, у нас более 4000 – в селах, и еще есть куда расти. Если в населенный пункт пришел интернет, то сразу приходит и «Нова Пошта». Это же очень удобно: сделал заказ через интернет – тебе доставили товар через 48 часов, и для этого не нужно ехать в райцентр.

Количество посылок и отделений НП

– Как правило, молодежь – наиболее активные пользователи интернета – уезжает из малых населенных пунктов в города, а в селах остаются жить в основном люди в возрасте 50+. И большинство из них с опасением относится как к интернет-покупкам, так и к частным почтовым операторам. Почему вы считаете, что эти люди должны пойти к вам? Мне кажется, это больше аудитория «Укрпошты».

– Люди перестраиваются, они пробуют и у них получается. Мы видим, кто к нам идет. И это в том числе и люди в возрасте сильно за 60.

– У вас есть какая-то целевая реклама для такой аудитории? Как вы убеждаете человека, который всю жизнь пользовался услугами госоператора, прийти к вам? 

– Вы знаете, что такое коммуникация в селе? Там не нужна реклама, там отлично работает сарафанное радио. Утром мы открыли отделение, а к вечеру уже все об этом знают. Сначала люди ходят и смотрят, задают вопросы. Потом пробуют, потом – убеждаются, что все работает.

О «тапочной» доступности

– Вы говорите о том, что у вас выросли объемы. А что со сроками доставки внутри страны? В компании справлялись?

– Мы понимали, что во время карантина будет спрос на адресную доставку. Поэтому набрали в штат людей по всей Украине: как пеших курьеров, так и курьеров со своим авто. Дополнительно оперативно закупили новые машины и электроскутеры.

Большинство посылок, если мы получали до 12:00 в отделения, доставляли уже на следующий день. Но были и такие моменты, когда въезд в города из-за карантина был ограничен, поэтому доставка задерживалась.

– Что вы меняли в логистике, чтобы успевать?

– Мы к этому планомерно шли, поэтому имеем сильные сортировочные мощности. В каждом регионе у нас есть депо и терминалы для сортировки посылок. Также мы строили и продолжаем строить инновационные терминалы с высоким уровнем автоматизации. Они значительно ускоряют процесс сортировки отправлений.

Такие терминалы у нас уже работают в Киеве (Киевский инновационный терминал, КИТ), Хмельницком (Хмельницкий инновационный терминал, ХИТ), Львове (Львовский инновационный терминал, ЛЭО) и вот скоро запускаем в Харькове, ХАИ). Их общая мощность сортировки – от 14 000 до 20 000 посылок в час. 

Поэтому нам удается выдерживать сроки доставки и даже сокращать их.

– Какие у Харьковского инновационного терминала мощности и сколько людей там будет работать?

– ХАИ общей площадью 19 000 кв. м оснащен автоматизированным сортировочным оборудованием голландской компании Vanderlande. Он сможет сортировать 20 000 посылок в час, и его будут обслуживать несколько сотен человек.

– Коронавирус повлиял на инвестиционные планы компании?

– В конце 2019 года мы говорили об инвестиционной программе на 2020 год в $100 млн. В кризис мы не остановили инвестиции. Большая часть направлена на строительство инновационных терминалов, автоматизацию терминалов, диджитализацию услуг, а также улучшение сервиса адресного обслуживания и в отделениях.

– Где планируете еще строить терминалы?

– Инновационный – на въезде в Одессу, чтобы закрыть потребность в больших терминалах во всех крупных городах. В 2021 году мы надеемся его построить. Еще мы утвердили строительство терминала на левом берегу Киева (недалеко от Броваров). Также в планах на этот год у нас строительство второй очереди на КИТ – там будет сортировочная линия, которой нет аналогов по уровню автоматизации даже в Европе. Еще планируем построить несколько терминалов второй категории. Один из них – в Белой Церкви, сейчас завершаем строительство терминала в Запорожье.

– Компания анонсировала развитие сети почтоматов. Сколько уже установили?

– Более 1500 уже установили по всей Украине, но мы хотим открыть их гораздо больше. Сейчас у нас есть три вида почтоматов: в торговых центрах, возле продуктовых магазинов (это наш проект с АТБ, в рамках которого устанавливаем почтоматы по всей сети супермаркета) и самые перспективные, на мой взгляд, – в жилых комплексах.

– Почему в ЖК – самые перспективные?

– Потому что это так называемая тапочная доступность. Не нужно привязываться ко времени работы ТРЦ или приезда курьера – вышел поздно вечером погулять с собакой и забрал посылку. И это максимум безопасности для людей:никто не контактирует, курьер привез и оставил, а получатель, когда было удобно, пришел и забрал. Из 1500 почтоматов у нас 600 установлены в ЖК.

– Ваша сеть почтоматов работает еще не со всеми крупными онлайн-площадками. Например, вы пока не работаете с Rozetka. Почему?

– Мы сейчас ведем переговоры со всеми крупными онлайн-площадками и, думаю, сможем договориться – поскольку это взаимовыгодно.

Об инфраструктуре и безопасности

– «Нова Пошта», наверное, одна из немногих компаний, в которой об украинских дорогах знают все. Они действительно стали лучше, как об этом говорят чиновники, или ничего не меняется?

– У нас в компании есть собственная интерактивная карта дорог, где каждому участку присвоен свой цвет. Карта основана на данных нашего диспетчерского управления, которое получает оперативную информацию от водителей.

Зеленым цветом у нас обозначаются дороги без ям, по которым проезд беспрепятственный. Желтым – те, где автомобили вынуждены ехать на пониженных скоростях, объезжая ямы, и красным – дороги с большим количеством ям, точечным перекрытием, проезд по которым осуществляется намного дольше из-за их состояния. По мере изменения состояния дорог мы обновляем эту карту. 

Наши партнеры, которые занимаются перевозками наших грузов внутри страны, говорят, что ремонт автопарка по причине плохого состояния дорог – их постоянная и самая высокая статья расходов.

– Логистические компании, которые занимаются перевозкой аграрных грузов, рассказывали, что их автомобили часто грабят в пути. Как обстоят дела в «Новой Поште» с сохранностью грузов?

– Сейчас я не могу припомнить ни одного инцидента, чтобы наши грузы пропадали. Еще пять лет назад мы действительно с таким сталкивались. Но в компании приняли ряд мер и создали хорошую службу безопасности. Например, все автомобили, которые перевозят наши грузы, оборудованы GPS-трекерами, видеокамерами, мы обучаем сотрудников правилам безопасности и т. д.