СЕО «Нової Пошти»: «Якщо в населений пункт прийшов інтернет, то відразу приходимо й ми»

Компанія «Нова Пошта» – одна з тих небагатьох в Україні, хто зумів у кризу наростити обсяги й ризикнув запускати нові сервіси. Тут добре бачать, як змінюються уподобання клієнтів, як бізнес реагує на кризові явища, і мають найбільш точне уявлення про стан українських доріг. Про зміни в пандемію, стан інфраструктури, перспективність невеликих населених пунктів, ефект від черезтинного радіо і «капцевої» доступності для клієнтів в інтерв'ю для Mind розповів директор «Нової Пошти» Олександр Бульба.

Про життя на тлі пандемії

– Як коронавірус вплинув на обсяги доставки компанії?

– На самому початку карантину, у середині березня, ми помітили незначні зниження оборотів – зменшилася кількість відправлень. І це зрозуміло – клієнт вичікував якийсь період, оскільки не розумів, що буде далі. Але вже з квітня в нас відновилися темпи зростання. І за перше півріччя 2020 року ми доставили 128 млн посилок, що на третину більше за аналогічний період минулого року. Спочатку, у докризовому бюджеті, ми закладали зростання кількості відправлень на 20% рік до року. І перевиконали цей план на 10%. Але з ослабленням карантинних обмежень динаміка трохи зменшилася.

– Хто проявив більшу активність – бізнес чи фізичні особи?

– У період активної фази карантину бізнес менше відправляв великих вантажів (понад 30 кг), що було природним процесом, оскільки бізнес-діяльність у країні різко знизилася. При цьому клієнти активно замовляли товари для власного споживання й робили більш дешеві покупки, але частіше. Середня вага посилок, які відправляли наші клієнти, становила 3,5 кг, а вантажів – 80 кг.

Ми сильно зросли щодо міжнародної доставки. Nova Poshta Global (входить до групи «Нова Пошта». – Mind) за пів року доставила удвічі більше відправлень, ніж за аналогічний період минулого року – 2,4 млн.

– Що купують люди за кордоном?

– Вподобання практично не змінилися. Найчастіше купували чохли для мобільних телефонів, зарядні пристрої, гаджети, одяг, взуття, косметику та БАДи. Але на самому початку карантину в замовленнях були медичні маски, електронні термометри та інші індивідуальні засоби захисту.

– Зрозуміло, чому зросли обсяги на внутрішньому ринку – люди в пандемію мінімізують контакти й намагаються менше ходити по магазинах, при цьому потреби в необхідних речах у них залишаються. Але в кризу логічно витрачати менше – чому зросли обсяги міжнародних відправлень?

– Мені здається, це не пов'язано з пандемією. Люди просто звикають до покупок онлайн, а пошта доставить товар швидко. Межі стерлися, світ глобалізується. Моя сім'я, наприклад, теж активно купує товари за кордоном: там хороший асортимент, багато речей дешевше та якісніше, ніж в Україні, немає страху робити покупки онлайн, дуже гарні строки доставки. Зазвичай мої посилки з США доходять приблизно за 10 днів.

– В Україні посилки вартістю понад 100 євро обкладаються ПДВ. Це стримувальний фактор?

– Не вважаю це стримувальним фактором. Як бачите, наші обсяги міжнародної доставки зросли за пів року навіть не на 30%, а удвічі.

– Як змінилася організація праці ваших співробітників через коронавірус?

– Як тільки було оголошено карантин, 2000 людей з офісу підтримки в Києві й Полтаві було переведено на віддалену роботу. Співробітників відділень і терміналів ми по можливості перевели працювати ближче до дому, щоб можна було на роботу добиратися пішки, а для інших – організували спеціальне підвезення.

Після ослаблення карантину ми провели опитування про зручність роботи й дізналися, що більшості людей комфортно працювати вдома. Надалі хотіли б залишити такий симбіоз роботи, коли працівник сам вибирає, де йому працювати: вдома чи в офісі. Головне, щоб він працював ефективно. Якби не пандемія, то навряд чи б ми це спробували.

– У компанії є протокол, як діяти, коли хтось із співробітників захворіє на COVID-19?

– Так, звичайно, у нас є протоколи. Під час карантину ми створили в компанії власну епідеміологічну службу, яка працюватиме на постійній основі. Вона займається створенням безпечного простору для співробітників, впровадженням протоколів реагування в разі вірусного захворювання, аудитами інфекційної безпеки, удосконаленням гігієнічних стандартів тощо. Відстежує повідомлення органів влади та надсилає оперативну інформацію про стан епідемії в тому чи іншому регіоні.

У країні під час адаптивного карантину введено колірні позначення рівня небезпеки залежно від регіону. Як тільки регіон переходить у нову зону, я оперативно отримую відповідну інформацію. Це допомагає швидко приймати операційні рішення. Крім того, важливе завдання епідеміологічної служби під час пандемії – раннє виявлення зараження коронавірусом і організація тестування співробітників. Ми тестуємо тих, у кого є підозра, а також їхніх контактних осіб. Зараз уже протестували 16% усіх співробітників компанії.

Про села та черезтинне радіо

– Скільки компанія відкрила відділень цього року?

– Ми продовжуємо йти в населені пункти, де проживає не менше 2000 людей. Цього року ми вже відкрили 1300 нових відділень, з них понад 1000 – у сільській місцевості, де раніше компанія не була представлена. Найбільше відділень у нас відкрилося в Івано-Франківській, Львівській, Одеській, Запорізькій і Рівненській областях.

– Чому ви бачите клієнта в невеликих населених пунктах? Чи вважаєте, що там є рентабельність?

– Ми не вважаємо, ми знаємо. Із 7000 відділень в Україні, у нас понад 4000 – у селах, і ще є куди зростати. Якщо в населений пункт прийшов інтернет, то відразу приходить і «Нова Пошта». Це ж дуже зручно: зробив замовлення в інтернеті – тобі доставили товар через 48 годин, і для цього не потрібно їхати в райцентр.

– Як правило, молодь – найбільш активні користувачі інтернету – виїжджає з малих населених пунктів у міста, а в селах залишаються жити в основному люди у віці 50+. І більшість з них із побоюванням ставиться як до інтернет-покупок, так і до приватних поштових операторів. Чому ви вважаєте, що ці люди мають піти до вас? Мені здається, це більше аудиторія «Укрпошти».

– Люди перебудовуються, вони пробують і в них виходить. Ми бачимо, хто до нас іде. І це, зокрема, і люди у віці сильно за 60.

– У вас є якась цільова реклама для такої аудиторії? Як ви переконуєте людину, що все життя користувалася послугами держоператора, прийти до вас?

– Ви знаєте, що таке комунікація в селі? Там не потрібна реклама, там відмінно працює черезтинне радіо. Вранці ми відкрили відділення, а до вечора вже всі про це знають. Спочатку люди ходять і дивляться, запитують. Потім пробують, потім – переконуються, що все працює.

Про «капцеву» доступність

– Ви говорите про те, що у вас зросли обсяги. А що зі строкам доставлення всередині країни? У компанії впоралися?

– Ми розуміли, що під час карантину буде попит на адресну доставку. Тому набрали в штат людей по всій Україні: як піших кур'єрів, так і кур'єрів зі своїм авто. Додатково оперативно закупили нові машини й електроскутери.

Більшість посилок, якщо ми отримували до 12:00 у відділення, доставляли вже наступного дня. Але були й такі моменти, коли в'їзд у міста через карантин був обмежений, тому доставка затримувалася.

– Що ви міняли в логістиці, щоб встигати?

– Ми до цього планомірно йшли, тому маємо сильні сортувальні потужності. У кожному регіоні в нас є депо й термінали для сортування посилок. Також ми будували та продовжуємо будувати інноваційні термінали з високим рівнем автоматизації. Вони значно прискорюють процес сортування відправлень.

Такі термінали в нас уже працюють у Києві (Київський інноваційний термінал, КІТ), Хмельницькому (Хмельницький інноваційний термінал, ХІТ), Львові (Львівський інноваційний термінал, ЛЕО) і ось скоро запускаємо в Харкові (ХАІ). Їхня загальна потужність сортування – від 14 000 до 20 000 посилок на годину.

Тому нам вдається дотримуватися строків доставки і навіть скорочувати їх.

– Які у Харківського інноваційного терміналу потужності та скільки людей там працюватимуть?

– ХАІ загальною площею 19 000 кв. м оснащений автоматизованим сортувальним обладнанням голландської компанії Vanderlande. Він зможе сортувати 20 000 посилок на годину, і його  обслуговуватимуть кілька сотень людей.

– Коронавірус вплинув на інвестиційні плани компанії?

– Наприкінці 2019-го ми говорили про інвестиційну програму на 2020 рік у $100 млн. У кризу ми не зупинили інвестиції. Велика частина спрямована на будівництво інноваційних терміналів, автоматизацію терміналів, діджиталізацію послуг, а також поліпшення сервісу адресного обслуговування й у відділеннях.

– Де ще плануєте будувати термінали?

– Інноваційний – на в'їзді в Одесу, щоб закрити потребу у великих терміналах у всіх великих містах. У 2021 році ми сподіваємося його побудувати. Ще ми затвердили будівництво термінала на лівому березі Києва (недалеко від Броварів). Також у планах на цей рік у нас будівництво другої черги на КІТ – там буде сортувальна лінія, якої немає аналогів за рівнем автоматизації навіть у Європі. Ще плануємо побудувати кілька терміналів другої категорії. Один із них – у Білій Церкві, зараз завершуємо будівництво терміналу в Запоріжжі.

– Компанія анонсувала розвиток мережі почтоматів. Скільки вже встановили?

– Понад 1500 вже встановили по всій Україні, але ми хочемо відкрити їх набагато більше. Зараз у нас є три види почтоматів: у торгових центрах, біля продуктових магазинів (це наш проект з АТБ, у межах якого встановлюємо почтомати у всій мережі супермаркетів) і найперспективніші, на мій погляд, – у житлових комплексах.

– Чому в ЖК – найперспективніші?

– Тому що це так звана капцева доступність. Не потрібно прив'язуватися до часу роботи ТРЦ або приїзду кур'єра – вийшов пізно ввечері погуляти із собакою й забрав посилку. І це максимум безпеки для людей: ніхто не контактує, кур'єр привіз і залишив, а одержувач, коли було зручно, прийшов і забрав. З 1500 почтоматів у нас 600 встановлені в ЖК.

– Ваша мережа почтоматів працює ще не з усіма великими онлайн-майданчиками. Наприклад, ви поки не працюєте з Rozetka. Чому?

– Ми зараз ведемо перемовини з усіма великими онлайн-майданчиками і, думаю, зможемо домовитися – оскільки це взаємовигідно.

Про інфраструктуру й безпеку

– «Нова Пошта», напевно, одна з небагатьох компаній, у якій про українські дороги знають усе. Вони дійсно стали краще, як про це кажуть чиновники, або нічого не змінюється?

– У нас у компанії є власна інтерактивна мапа доріг, де кожній ділянці привласнений свій колір. Мапа ґрунтується на даних нашого диспетчерського управління, яке отримує оперативну інформацію від водіїв.

Зеленим кольором у нас позначаються дороги без ям, де проїзд безперешкодний. Жовтим – ті, де автомобілі змушені їхати на знижених швидкостях, об'їжджаючи ями, і червоним – дороги з великою кількістю ям, точковим перекриттям, проїзд якими здійснюється набагато довше через їхній стан. У міру зміни стану доріг ми оновлюємо цю мапу.

Наші партнери, які займаються перевезеннями наших вантажів усередині країни, кажуть, що ремонт автопарку через поганий стан доріг – їхня постійна й найвища стаття витрат.

– Логістичні компанії, які займаються перевезенням аграрних вантажів, розповідали, що їхні автомобілі часто грабують у дорозі. Як йдуть справи у «Нової Пошти» із збереженням вантажів?

– Зараз я не можу пригадати жодного інциденту, щоб наші вантажі пропадали. Ще п'ять років тому ми дійсно з таким стикалися. Але в компанії прийняли низку заходів і створили гарну службу безпеки. Наприклад, усі автомобілі, які перевозять наші вантажі, обладнані GPS-трекерами, відеокамерами, ми навчаємо співробітників правилам безпеки тощо.