kmbs ALUMNI stories: як «Бітрікс24» підтримує швидкий темп змін
Про те, як він розвивається партнерська мережа
Працювати на ринку, де потреби клієнта стрімко змінюються, – неабиякий виклик. Саме із цим щодня має справу компанія «Бітрікс24»: поява нових трендів та вимог користувачів впливає на напрями подальшого розвитку. Ми поговорили з її директором та випускником Executive MBA kmbs Дмитром Сусловим про те, як він розвиває партнерську мережу та формує маркетингову стратегію, як вплинув на його бізнес карантин, а також про особистісні зміни.
Як давно ви у компанії і як вона змінилася від того моменту?
Дмитро Суслов: У компанії «Бітрікс24» я працюю вже понад 10 років, прийшов одразу на керівну позицію. За цей час компанія збільшилася з трьох людей до 24, і зростання триває. Ми пропонуємо набір онлайн-інструментів, зокрема CRM-систему (тут ми №1 в Україні, згідно з даними дослідження, проведеного GfK Ukraine). Вважаємо своїм завданням допомагати бізнесу працювати онлайн.
Ми ставимо собі за мету зростати максимально швидкими темпами й захоплювати якомога більшу частку ринку. Це складно, адже наш ринок дуже активно змінюється. І навіть бути найвпізнаванішою CRM-системою – недостатньо. Ми маємо реагувати на будь-які зміни і впроваджувати усі нові технології, які виникають.
Наприклад, величезний тренд зараз – онлайн-продаж, зокрема через соцмережі (Instagram тощо) та маркетплейси. Ми не можемо його ігнорувати, наш продукт має це підтримувати. Тому тема моєї магістерської роботи у kmbs була присвячена новому сервісу управління інтернет-продажем у соціальних мережах та маркетплейсах. Він призначений для полегшення й пришвидшення онлайн-продажу для малого та мікробізнесу. Я задумував, що це буде окремий сервіс, але зараз ми втілюємо його окремі функції у флагманському продукті «Бітрікс24».
Завдяки партнерству з Facebook у нас уже з’явилася нативна інтеграція з Instagram: якщо клієнт пише повідомлення у Direct, вони одразу потрапляють до «Бітрікс24». Ця функція дуже затребувана, і ми продовжуємо її розвивати. Наприклад, раніше можна було підключити до неї лише акаунти від 10 тис. до 100 тис. підписників, а зараз вона доступна для акаунтів будь-якого розміру. Якщо ви продаєте через Instagram, то можете керувати відносинами з клієнтами у Бітрікс24.CRM.
За якою моделлю працює ваша компанія?
Взагалі програмне забезпечення «Бітрікс24» представлене у понад 220 країнах. В Україні немає власної розробки, програмістів. Натомість ми займаємося вибудовуванням партнерської мережі, маркетингом та консультаційною підтримкою українських користувачів. Ми є незалежним від компанії, що розробляє програмне забезпечення, бізнесом.
В Україні продукт «Бітрікс24» досить активно локалізується. Ми маємо сильну власну функцію підтримки і деякі суто українські функції, на зразок інтеграції з «Розеткою», prom.ua та платіжними системами. Якщо виникає потреба внести у продукт певні зміни, то можемо замовити їх у компанії-розробника або у наших партнерів.
Також локалізація стосується мови (ми комунікуємо з ринком суто українською від 2013 року), інтерфейсу продукту, мови сайту, публікацій у соціальних мережах компанії, маркетингу, живого спілкування з користувачами продукту тощо.
Ми продаємо, але не впроваджуємо продукт, не консультуємо й не навчаємо щодо нього. Це роблять партнери з нашої мережі. Вона дуже велика: наразі налічує 2100 компаній, активними з них є майже 600 (це ті, що займаються цим бізнесом щодня). Фактично ми розвиваємо бренд, а вже з ним партнери виходять до клієнтів. Партнери також можуть створювати власні застосунки до маркетплейсів і пропонувати їх споживачам.
Які найголовніші тренди на вашому ринку ви спостерігаєте зараз?
Д.С.: Для мене найвагоміший – це саме продаж через соціальні мережі. Малий бізнес іде туди, де «сидить» його клієнт, а це TikTok, Instagram тощо.
Ще один тренд пов’язаний із дистанційною зайнятістю. Хоча карантин, здається, йде на спад, але чимало людей звикли працювати з дому й не хочуть повертатися до офісів. Ми маємо враховувати це у нашому продукті: робити так, щоб ним було зручно користуватися звідки завгодно.
Чи вдалося вам створити екосистему?
Д.С.: Ми не ставили перед собою мети будувати саме екосистему, проте наша система дещо її нагадує: є продукт, партнерська мережа. Ми маємо купу варіантів взаємодії (зокрема інтернет-платформу, через яку вона може відбуватися), розвиваємо та навчаємо своїх партнерів. Наприклад, нещодавно провели «Бітрікс24.Camp» – триденний табір-конференцію для партнерів у досить спартанських умовах.
Як ви формуєте стратегію розвитку, зважаючи на те, що продукт представлений ще у багатьох країнах світу?
Двічі на рік проходить стратегічна сесія усіх компаній, які створюють та представляють продукти «Бітрікс24» на різних ринках. Ми дізнаємося, як розвиватиметься продукт, що нового у ньому планується. Певним чином беремо участь у формуванні загальної стратегії. І вже потім можемо будувати локальну стратегію та продумувати конкретні кроки для її реалізації.
Також на стратегічній сесії ми можемо обговорювати тренди, що спостерігаються у наших країнах, і розповідати про зміни у продукті, яких потребує саме наш ринок.
Як вплинула на ваш бізнес пандемія?
Розвиток продукту завжди є реакцією на те, що відбувається у зовнішньому середовищі, на тренди. Навесні минулого року «Бітрікс» терміново змінила підхід до випуску нових версій і план розробки нових функцій. Зокрема, буквально за два тижні компанія оновила модуль відеодзвінків, суттєво покращивши дзвінки до HD-якості та усунувши тогочасні обмеження щодо кількості учасників відеоконференцій. Цей крок «вистрілив», адже наші клієнти більше не мали потреби переходити на Zoom чи інші подібні сервіси, а могли використовувати «Бітрікс24» ще й для групових дзвінків та нарад.
Я вважаю, що на наш бізнес карантин вплинув лише позитивно. Ми сформували спецпропозицію для підтримки малого та середнього бізнесу. Це допомогло нам продовжувати зростати, навіть коли багато сфер зупинилися. А ті, хто скористався пропозицією, отримали продукт на вигідніших умовах.
Які інструменти ви використовуєте у сфері маркетингу?
Ми дуже помітні на ринку, зокрема тому, що проводимо багато подій: і партнерських, і клієнтських. Формати дуже різноманітні: вебінари, локальні релізи, конференції тощо. Їх організація потребує чимало ресурсів, тому окрім директора з маркетингу з повноцінним відділом у нас ще є й директорка з івентів. Вона займається не тільки організацією великих заходів, але й разом із командою створює нові формати взаємодії з партнерами та клієнтами.
До речі, карантин стимулював нас повністю переглянути маркетинг. Традиційно він був сфокусований на офлайн-комунікаціях, ми проводили їх дуже багато (лише власних – до 40 на рік, а ще координували багато партнерських заходів). А коли масові зібрання стали неможливими, довелося придумувати щось інше. Зрештою, ми організували масштабну онлайн-конференцію «Що робити?», яку за день переглянуло 13 тис. людей. А потім вирішили, що проводитимемо онлайн-заходи регулярно. Так народився новий формат конференції, яка тепер проходить 8 разів на рік і збирає чимало глядачів.
Під час карантину ми запустили новий проєкт на нашому YouTube-каналі – «Готові до змін». Він розповідав про виклики малого й середнього бізнесу, пов’язані з пандемією, і приніс нам багато підписників. А коли актуальність цієї теми знизилася, то ми продовжили разом із героями випусків розповідати історії реального підприємництва. Вже почалися зйомки четвертого сезону!
Якими будуть найближчі ваші зміни у продукті й маркетингу?
Щодо продукту – вони стосуватимуться розвитку CRM і у мобільному застосунку, і у вебверсії, але про подробиці наразі говорити зарано.
Ми продовжуватимемо розвивати партнерський маркетинг – це наш фокус на найближчий час. Партнери звикли використовувати силу нашого бренда, але це треба робити правильно. Ми навчатимемо їх цьому, запускатимемо пілотні проєкти, експериментуватимемо з онлайн-заходами та активностями.
Кого ви вважаєте своїми конкурентами?
Наш продукт – комплексний, тому складно сказати, що ми конкуруємо з іншими CRM, бо у нас є й багато додаткових функцій. Тому якщо дивитися на продукт загалом, то навряд чи існують конкуренти, що мали б усе те саме, що й ми.
Втім, ми ніколи й не порівнювали себе з іншими. Наша принципова позиція така: ми робитимемо те й так, що вважаємо за потрібне, а не те, що є у когось. Ми завжди цілимося туди, де хочемо опинитися за декілька років.
Якою була ваша мотивація, щоб піти навчатися на МВА?
У kmbs я потрапив, тому що мав запит на вдосконалення свого розуміння окремих бізнес-питань. Спочатку я пройшов курс із медіації, потім ще 5 короткострокових програм, а згодом вирішив піти на МВА-програму. Це було раптове рішення, я не мав плану, не розмірковував довго. У якийсь момент я подумав, що хочу цього – і почав діяти.
Єдиною засторогою була недосконала англійська, але я міг працювати над нею паралельно із навчанням, тож таки спробував подати аплікацію, пройшов співбесіду – і мій шлях на МВА розпочався.
Як вдавалося поєднувати навчання із управлінням компанією?
На щастя, у мене вже була зріла команда, яка могла на час моєї відсутності обходитися без мене. Я можу поїхати у відпустку на два тижні, і це аж ніяк не зашкодить бізнесу. Тому модулі тривалістю у декілька днів взагалі не були проблемою.
А от поєднувати навчання з особистим часом було значно складніше. Бо набагато більше годин, аніж аудиторні заняття, займає активність поза школою: домашні завдання, читання рекомендованої літератури, перегляд фільмів.
А як реагували колеги на зміни, які ви впроваджували внаслідок навчання?
Це було не перше моє бізнесове навчання, тому я розумів, що не варто кидатися одразу втілювати усе, про що я почув на модулях, що це має бути системний процес. І декан, і викладачі попереджали нас, що повна картинка складеться лише наприкінці навчання. Занадто поспішати у впровадженні змін небезпечно.
Натомість я спостерігав, як зміни – і мої особисті, і в робочих процесах – виникають поступово. І не смикав зайвий раз свою команду.
Чи змінився ваш стиль управління?
Я завжди був упевнений, що у мене демократичний стиль управління, але якось на лекції ми розбирали це питання – і виявилося, що я авторитарніший, ніж про себе думав (посміхається).
Взагалі стиль взаємодії у нас демократичний: ми на «ти» один з одним, дослухаємося до думки кожного з колег і дуже любимо бувати в офісі. Під час карантину люди з багатьох компаній не хотіли повертатися на роботу, а мої працівники мріяли – коли ж ми вже зможемо прийти до офісу та нарешті провести живу, а не відеонараду?
Які ваші улюблені заняття поза роботою?
Дуже люблю мандрувати! До карантину тримав темп – 5 нових країн на рік. За життя побував уже в 42 державах і хочу продовжувати. Країна, яка найбільше перевершила очікування – Португалія. А одне з найулюбленіших місць у світі – Рим. І як же ж чудово співпало, що черговий виїзний міжнародний модуль kmbs відбувся саме у вічному місті!
Я багато читаю, колись навіть доходив до 42 книжок на рік. Зараз – менше, до 15-ти. Від паперових перейшов до аудіокнижок: слухаю, коли вигулюю собаку, ходжу тощо. І веду блог із враженнями про прочитане.
Що найважливіше вам дала kmbs?
Коли вступав, то нам багато казали про розширення власних границь. І це дійсно відбулося. Коли ти мислиш у звичних межах, то й у рішеннях обмежений. А якщо кордони розширити, то до тебе починає потрапляти більше інформації, відповідно, ти й генеруватимеш цікавіші ідеї.
Також вважаю дуже цінним усвідомлення, що не можна бути впевненим у власній правоті чи мати лише своє бачення будь-чого. Завжди потрібно послухати ще когось. Необов’язково робити так, як хтось, але дізнатися чиюсь іще думку варто.
Я зрозумів, що дуже важливо навчитися ставити правильні запитання, бо вони – вже половина відповіді. Але це вміння не приходить саме, йому потрібно вчитися, спілкуючись із правильними людьми.
Навчання у бізнес-школі, особливо в kmbs, – це не спринт, а марафон. На шляху чекає чимало: і домашні завдання, і брак часу, і несподівані робочі питання… Це непросто, і це варто розуміти від початку. Але воно того варте: зрештою отримуєш і зміни у свідомості, і цінне спілкування з одногрупниками.