Чат-боты для бизнеса: множество преимуществ и немного рисков
Спецпроект
Tрансформации бизнеса

Чат-боты для бизнеса: множество преимуществ и немного рисков

Все, что нужно знать об этом инструменте маркетинга и нематериальном активе

Цей матеріал також доступний українською
Чат-боты для бизнеса: множество преимуществ и немного рисков
Фото: pixabay.com

Использование чат-ботов дает множество преимуществ, что делает их полноценными нематериальными активами. Причем покупка подобного актива может обойдись сравнительно дешево, зато впоследствии принесет бизнесу более чем значимую выгоду. Беспроигрышный вариант, что в инвестиционной среде само по себе редкость. Итак, о какой же выгоде для бизнеса идет речь – Mind поинтересовался у Сергея Белясова, старшего оценщика Департамента оценки и бизнес-моделирования аудиторской компании Kreston GCG.

Увеличение прибыли. Исследование консалтинговой компании Gartner показывает, что бренды рискуют потерять до 15% своих клиентов (а, следовательно, и доход), если не будут оперативно реагировать на их обращения и вопросы в социальных сетях, мессенджерах и тем более – по телефону. Чат-боты как раз и позволяют оптимизировать обслуживание до максимального уровня.

Они, с одной стороны, избавляют компании от необходимости держать собственные кол-центры, а с другой – существенно увеличивают охват ее аудитории за счет круглосуточной работы. Алгоритм поможет клиенту разобраться с интересующими его вопросами в любое время дня и ночи, не заставляя его ждать и тем самым снижая его желание уйти к конкурентам. Это, само собой, обернется ростом доходов.

Снижение операционных затрат. По данным ПриватБанка, которыми финкомпания поделилась на прошлогодней ChatBot Conference, содержание чат-ботов обходится на 90% дешевле, чем полноценного колл-центра. При этом разница между уровнями удовлетворенности клиентов от общения с живым оператором и чат-ботом совсем небольшая и составляет всего 10%.

Оптимизация внутрикорпоративных процессов. Сфера применения виртуальных собеседников не ограничивается одними лишь колл-центрами. Чат-боты успешно выполняют и целый спектр других задач, включая:

  • Сбор и обработку данных о клиентах.
  • Включение их в корпоративную базу данных.
  • Организацию опросов и сбор отзывов о продукте компании.
  • Планирование и напоминание о встречах, поездках.
  • Отправку рассылок в мессенджеры, что, кстати, куда эффективнее, чем традиционные e-mail-рассылки. Практика показывает, что открываемость первых составляет не менее 85%, а вот во втором случае – лишь 10-30%.

Для малого бизнеса чат-боты также могут быть весьма полезны. Используя чат-боты в мессенджерах, небольшие компании могут отказаться от расходов на создание собственного сайта и мобильного приложения. Достаточно завести паблик-аккаунт в Facebook и привязать к нему чат-бота – и вот уже клиенты могут делать покупки или заказывать услуги через социальную сеть так же, как если бы пользовались официальным сайтом компании. Основным источником привлечения клиентов в таком случае становится контекстная реклама непосредственно в Facebook. Необходимость тратиться на Google Ads и прочие рекламные площадки заметно снижается. Это в свою очередь снижает расходы собственников.

Чат-боты и Украина. В Украине одним из первых знаковых примеров применения чат-ботов стало приложение «Приват24», запущенное ПриватБанком. Чат-бот принимает заявки и обрабатывает их без потери в качестве обслуживания, что упрощает работу оператору. Последний подключается к клиенту только тогда, когда ситуация неразрешима без участия человека. Функционируют также чат-боты, интегрированные ПриватБанком в платформы Telegram и Viber, через которые можно совершать онлайн-платежи и переводы.

На медиарынке Украины показателен опыт использования чат-бота, созданного на платформе мессенджера Viber и представленного телекомпанией «1+1». При помощи этого чат-бота можно, не переключая вкладку, посмотреть проект «Танцы со звездами». За все время существование бота он смог создать более полумиллиона подписчиков. Это еще раз доказывает, насколько эффективными могут быть алгоритмы в цифровом маркетинге.

Государственные учреждения также осваивают чат-ботов. В сфере предоставления государственных услуг уже функционирует чат-бот с названием «Держслужбовець Тарас», который доступен на платформах Telegram и Facebook. Его основная задача – помогать в оформлении электронных деклараций, предоставляя поэтапные инструкции по заполнению. Отправной точкой для создания стало большое количество ошибок граждан при заполнении электронных деклараций.

Стоимость. Обычно внедрение новых технологий – процесс сам по себе недешевый. По идее, так должно быть и с чат-ботами, но они в каком-то смысле являются исключением. Простейшие алгоритмы создаются быстро и не требуют больших вложений. Разработчики чат-ботов даже предлагают пакетные решения в зависимости от сферы применения. Если вы нет желания обращаться за помощью к сторонним организациям – в интернете можно найти бесплатные платформы для создания чат-ботов.

Одними из лучших в этом плане считаются Chattypeople (создает ботов только для Facebook, зато бесплатна в использовании), FlowXO (здесь можно создавать ботов для различных мессенджеров, но большая часть функционала платная), Facebook Messenger Platform (сложнее в использовании и тоже требует оплаты, зато официальная и лучше интегрирована в мессенджер Facebook).

Самые дорогие боты создаются на основе решений искусственного интеллекта (AI) и технологий машинного обучения (МL). К ним можно отнести виртуальных помощников для мобильных телефонов, корпоративных ассистентов. Стоимость таких виртуальных собеседников может превышать $100 000.

Кстати, наиболее продвинутые боты сейчас разрабатываются для криптовалютного рынка. В 2018 году компания Exenium вышла на ICO с целью создания криптовалютной биржи на платформе чат-бота, напрямую привязанного к мессенджеру. Компания собрала софткэп в размере $1,2 млн.

Hold.me, сервис самообслуживания клиентов с помощью чат-бота, который ведет диалог от лица реального сотрудника компании, собрал свыше $1 млн. Одна из самых ярких историй выхода на ICO связана с проектом Dropil, который смог привлечь около $60 млн на разработку торгового чат-бота Dex. Последний предназначен для анализа волатильности рынка и поиска наиболее перспективных активов. После успеха бота Dex компания решила создать нового бота – Arthur, который занимается арбитражем криптовалют: он помогает узнать, где выгоднее обменять криптовалюту и извлечь из этого максимальную выгоду.

Риски. Несмотря на свои очевидные преимущества, чат-боты, как и любой другой актив, требуют правильного использования. В противном случае их внедрение в работу бизнеса не даст желаемого эффекта.

Прежде всего надо помнить, что все созданные чат-боты могут заменить реальное общение только в достаточно простых беседах. Для решения сложных вопросов все равно потребуется помощь живого консультанта. Исключение составляют разве что сервисы, предоставляющие услуги доставки продуктов питания, покупки билетов, удаленной записи к врачу и т.д. Они очень простые и вероятность того, потребуется помощь реального сотрудника, крайне низка.

В то же время важно обеспечить оптимальную работоспособность чат-бота. То есть, программа должна работать быстро, без ошибок и «тормозов». В противном случае велик риск потерять клиента. Ведь никому не понравится, если при попытке принять заказ программа перепутает требования покупателя или будет отвечать с большими интервалами.

Также не стоит пытаться замаскировать бота под живого человека. Лучше сразу предупреждать клиентов, что с ними общается алгоритм. Так, во-первых, честнее, а именно честность при обслуживании, как показывает опрос СЕВ, покупатели ценят больше всего. Во-вторых, предупредив людей заранее, можно избежать неприятных недоразумений в случае некорректной работы бота. Представим, например, что что-то пошло не так, и бот, отвечая клиенту в мессенджере, вдруг начал дублировать все свои сообщения. Человек, как минимум, решит, что в компании работает странный персонал и вряд ли захочет обращаться туда в дальнейшем. А если он будет знать, что перед ним бот, то сразу поймет, что это техническая неисправность и, возможно, сам же предупредит об этом живых сотрудников.

Авторы материалов OpenMind, как правило, внешние эксперты и специалисты, которые готовят материал по заказу редакции. Но их точка зрения может не совпадать с точкой зрения редакции Mind.

В то же время редакция несёт ответственность за достоверность и соответствие реальности изложенной мысли, в частности, осуществляет факт-чекинг приведенных утверждений и первичную проверку автора.

Mind также тщательно выбирает темы и колонки, которые могут быть опубликованы в разделе OpenMind, и обрабатывает их в соответствии со стандартами редакции.

Следите за актуальными новостями бизнеса и экономики в наших Telegram-каналах Mind.Live и Mind.UA, а также Viber-чате