Чат-боты для бизнеса: множество преимуществ и немного рисков

Использование чат-ботов дает множество преимуществ, что делает их полноценными нематериальными активами. Причем покупка подобного актива может обойдись сравнительно дешево, зато впоследствии принесет бизнесу более чем значимую выгоду. Беспроигрышный вариант, что в инвестиционной среде само по себе редкость. Итак, о какой же выгоде для бизнеса идет речь – Mind поинтересовался у Сергея Белясова, старшего оценщика Департамента оценки и бизнес-моделирования аудиторской компании Kreston GCG.

Увеличение прибыли. Исследование консалтинговой компании Gartner показывает, что бренды рискуют потерять до 15% своих клиентов (а, следовательно, и доход), если не будут оперативно реагировать на их обращения и вопросы в социальных сетях, мессенджерах и тем более – по телефону. Чат-боты как раз и позволяют оптимизировать обслуживание до максимального уровня.

Они, с одной стороны, избавляют компании от необходимости держать собственные кол-центры, а с другой – существенно увеличивают охват ее аудитории за счет круглосуточной работы. Алгоритм поможет клиенту разобраться с интересующими его вопросами в любое время дня и ночи, не заставляя его ждать и тем самым снижая его желание уйти к конкурентам. Это, само собой, обернется ростом доходов.

Снижение операционных затрат. По данным ПриватБанка, которыми финкомпания поделилась на прошлогодней ChatBot Conference, содержание чат-ботов обходится на 90% дешевле, чем полноценного колл-центра. При этом разница между уровнями удовлетворенности клиентов от общения с живым оператором и чат-ботом совсем небольшая и составляет всего 10%.

Оптимизация внутрикорпоративных процессов. Сфера применения виртуальных собеседников не ограничивается одними лишь колл-центрами. Чат-боты успешно выполняют и целый спектр других задач, включая:

• Сбор и обработку данных о клиентах.
• Включение их в корпоративную базу данных.
• Организацию опросов и сбор отзывов о продукте компании.
• Планирование и напоминание о встречах, поездках.
• Отправку рассылок в мессенджеры, что, кстати, куда эффективнее, чем традиционные e-mail-рассылки. Практика показывает, что открываемость первых составляет не менее 85%, а вот во втором случае – лишь 10-30%.

Для малого бизнеса чат-боты также могут быть весьма полезны. Используя чат-боты в мессенджерах, небольшие компании могут отказаться от расходов на создание собственного сайта и мобильного приложения. Достаточно завести паблик-аккаунт в Facebook и привязать к нему чат-бота – и вот уже клиенты могут делать покупки или заказывать услуги через социальную сеть так же, как если бы пользовались официальным сайтом компании. Основным источником привлечения клиентов в таком случае становится контекстная реклама непосредственно в Facebook. Необходимость тратиться на Google Ads и прочие рекламные площадки заметно снижается. Это в свою очередь снижает расходы собственников.

Чат-боты и Украина. В Украине одним из первых знаковых примеров применения чат-ботов стало приложение «Приват24», запущенное ПриватБанком. Чат-бот принимает заявки и обрабатывает их без потери в качестве обслуживания, что упрощает работу оператору. Последний подключается к клиенту только тогда, когда ситуация неразрешима без участия человека. Функционируют также чат-боты, интегрированные ПриватБанком в платформы Telegram и Viber, через которые можно совершать онлайн-платежи и переводы.

На медиарынке Украины показателен опыт использования чат-бота, созданного на платформе мессенджера Viber и представленного телекомпанией «1+1». При помощи этого чат-бота можно, не переключая вкладку, посмотреть проект «Танцы со звездами». За все время существование бота он смог создать более полумиллиона подписчиков. Это еще раз доказывает, насколько эффективными могут быть алгоритмы в цифровом маркетинге.

Государственные учреждения также осваивают чат-ботов. В сфере предоставления государственных услуг уже функционирует чат-бот с названием «Держслужбовець Тарас», который доступен на платформах Telegram и Facebook. Его основная задача – помогать в оформлении электронных деклараций, предоставляя поэтапные инструкции по заполнению. Отправной точкой для создания стало большое количество ошибок граждан при заполнении электронных деклараций.

Стоимость. Обычно внедрение новых технологий – процесс сам по себе недешевый. По идее, так должно быть и с чат-ботами, но они в каком-то смысле являются исключением. Простейшие алгоритмы создаются быстро и не требуют больших вложений. Разработчики чат-ботов даже предлагают пакетные решения в зависимости от сферы применения. Если вы нет желания обращаться за помощью к сторонним организациям – в интернете можно найти бесплатные платформы для создания чат-ботов.

Одними из лучших в этом плане считаются Chattypeople (создает ботов только для Facebook, зато бесплатна в использовании), FlowXO (здесь можно создавать ботов для различных мессенджеров, но большая часть функционала платная), Facebook Messenger Platform (сложнее в использовании и тоже требует оплаты, зато официальная и лучше интегрирована в мессенджер Facebook).

Самые дорогие боты создаются на основе решений искусственного интеллекта (AI) и технологий машинного обучения (МL). К ним можно отнести виртуальных помощников для мобильных телефонов, корпоративных ассистентов. Стоимость таких виртуальных собеседников может превышать $100 000.

Кстати, наиболее продвинутые боты сейчас разрабатываются для криптовалютного рынка. В 2018 году компания Exenium вышла на ICO с целью создания криптовалютной биржи на платформе чат-бота, напрямую привязанного к мессенджеру. Компания собрала софткэп в размере $1,2 млн.

Hold.me, сервис самообслуживания клиентов с помощью чат-бота, который ведет диалог от лица реального сотрудника компании, собрал свыше $1 млн. Одна из самых ярких историй выхода на ICO связана с проектом Dropil, который смог привлечь около $60 млн на разработку торгового чат-бота Dex. Последний предназначен для анализа волатильности рынка и поиска наиболее перспективных активов. После успеха бота Dex компания решила создать нового бота – Arthur, который занимается арбитражем криптовалют: он помогает узнать, где выгоднее обменять криптовалюту и извлечь из этого максимальную выгоду.

Риски. Несмотря на свои очевидные преимущества, чат-боты, как и любой другой актив, требуют правильного использования. В противном случае их внедрение в работу бизнеса не даст желаемого эффекта.

Прежде всего надо помнить, что все созданные чат-боты могут заменить реальное общение только в достаточно простых беседах. Для решения сложных вопросов все равно потребуется помощь живого консультанта. Исключение составляют разве что сервисы, предоставляющие услуги доставки продуктов питания, покупки билетов, удаленной записи к врачу и т.д. Они очень простые и вероятность того, потребуется помощь реального сотрудника, крайне низка.

В то же время важно обеспечить оптимальную работоспособность чат-бота. То есть, программа должна работать быстро, без ошибок и «тормозов». В противном случае велик риск потерять клиента. Ведь никому не понравится, если при попытке принять заказ программа перепутает требования покупателя или будет отвечать с большими интервалами.

Также не стоит пытаться замаскировать бота под живого человека. Лучше сразу предупреждать клиентов, что с ними общается алгоритм. Так, во-первых, честнее, а именно честность при обслуживании, как показывает опрос СЕВ, покупатели ценят больше всего. Во-вторых, предупредив людей заранее, можно избежать неприятных недоразумений в случае некорректной работы бота. Представим, например, что что-то пошло не так, и бот, отвечая клиенту в мессенджере, вдруг начал дублировать все свои сообщения. Человек, как минимум, решит, что в компании работает странный персонал и вряд ли захочет обращаться туда в дальнейшем. А если он будет знать, что перед ним бот, то сразу поймет, что это техническая неисправность и, возможно, сам же предупредит об этом живых сотрудников.