mind
Чат-боти для бізнесу: безліч переваг і трохи ризиків
Спецпроект
Трансформації бізнесу

Чат-боти для бізнесу: безліч переваг і трохи ризиків

Все, що потрібно знати про цей інструмент маркетингу й нематеріальний актив

Цей матеріал також доступний російською
Чат-боти для бізнесу: безліч переваг і трохи ризиків
Фото: pixabay.com

Використання чат-ботів дає безліч переваг, що робить їх повноцінними нематеріальними активами. Причому покупка подібного активу може обійдися порівняно дешево, зате згодом принесе бізнесу більш ніж значиму вигоду. Безпрограшний варіант, що в інвестиційному середовищі саме по собі рідкість. Отже, про яку ж вигоду для бізнесу йдеться – Mind поцікавився у Сергія Белясова, старшого оцінювача Департаменту оцінки та бізнес-моделювання аудиторської компанії Kreston GCG.

Збільшення прибутку. Дослідження консалтингової компанії Gartner показує, що бренди ризикують втратити до 15% своїх клієнтів (а, отже, й дохід), якщо не будуть оперативно реагувати на їхні звернення та запитання у соціальних мережах, месенджерах, і тим більше – телефоном. Чат-боти якраз і дозволяють оптимізувати обслуговування до максимального рівня.

Вони, з одного боку, позбавляють компанії від необхідності утримувати власні колл-центри, а з іншого – суттєво збільшують охоплення її аудиторії за рахунок цілодобової роботи. Алгоритм допоможе клієнту розібратися з важливими питаннями у будь-який час дня і ночі, не змушуючи його чекати і тим самим знижуючи його бажання піти до конкурентів. Це, звісно ж, обернеться зростанням доходів.

Зниження операційних витрат. За даними ПриватБанку, якими фінкомпанія поділилася на торішній ChatBot Conference, утримання чат-ботів обходиться на 90% дешевше, ніж повноцінного колл-центру. При цьому різниця між рівнями задоволеності клієнтів від спілкування з живим оператором і чат-ботом зовсім невелика й складає лише 10%.

Оптимізація внутрішньокорпоративних процесів. Сфера застосування віртуальних співрозмовників не обмежується одними лише колл-центрами. Чат-боти успішно виконують і цілий спектр інших завдань, включаючи:

  • Збір та обробку даних про клієнтів.
  • Включення їх до корпоративної бази даних.
  • Організацію опитувань і збір відгуків про продукт компанії.
  • Планування й нагадування про зустрічі, поїздки.
  • Відправку розсилок в месенджери, що, до речі, куди ефективніше, ніж традиційні e-mail-розсилки. Практика показує, що кількість відкривання перших становить не менше 85%, а от у другому випадку – лише 10-30%.

Для малого бізнесу чат-боти також можуть бути дуже корисними. Використовуючи чат-боти у месенджерах, невеликі компанії можуть відмовитися від витрат на створення власного сайту та мобільного додатка. Досить завести паблік-аккаунт в Facebook і прив'язати до нього чат-бота – і ось вже клієнти можуть робити покупки або замовляти послуги через соціальну мережу так само, як якщо б користувалися офіційним сайтом компанії. Основним джерелом залучення клієнтів у такому випадку стає контекстна реклама безпосередньо в Facebook. Необхідність витрачатися на Google Ads та інші рекламні майданчики помітно знижується. Це в свою чергу знижує витрати власників.

Чат-боти і Україна. В Україні одним з перших знакових прикладів застосування чат-ботів став застосунок «Приват24», запущений ПриватБанком. Чат-бот приймає заявки і обробляє їх без втрати у якості обслуговування, що спрощує роботу оператора. Останній підключається до клієнта тільки тоді, коли ситуація потребує участі людини. Функціонують також чат-боти, інтегровані ПриватБанком у платформи Telegram і Viber, через які можна здійснювати онлайн-платежі та перекази.

На медіаринку України показовий досвід використання чат-бота, створеного на платформі месенджера Viber і представленого телекомпанією «1+1». За допомогою цього чат-бота можна, не перемикаючи вкладку, подивитися проект «Танці з зірками». За весь час існування бота він зміг створити понад півмільйона підписників. Це ще раз доводить, наскільки ефективними можуть бути алгоритми у цифровому маркетингу.

Держустанови також освоюють чат-ботів. У сфері надання державних послуг вже функціонує чат-бот з назвою «Держслужбовець Тарас», який доступний на платформах Telegram і Facebook. Його основне завдання – допомагати в оформленні електронних декларацій, надаючи поетапні інструкції щодо заповнення. Відправною точкою для створення стала велика кількість помилок громадян при заповненні електронних декларацій.

Вартість. Зазвичай впровадження нових технологій – процес сам по собі недешевий. За ідеєю, так повинно бути і з чат-ботами, але вони в якомусь сенсі є винятком. Найпростіші алгоритми створюються швидко і не вимагають великих вкладень. Розробники чат-ботів навіть пропонують пакетні рішення у залежності від сфери застосування. Якщо немає бажання звертатися за допомогою до сторонніх організацій – в інтернеті можна знайти безкоштовні платформи для створення чат-ботів.

Одними з кращих у цьому плані вважаються Chattypeople (створює ботів тільки для Facebook, зате безкоштовна у використанні), FlowXO (тут можна створювати ботів для різних месенджерів, але велика частина функціоналу платна), Facebook Messenger Platform (складніше у використанні і теж вимагає оплати, зате офіційна та краще інтегрована у месенджер Facebook).

Найдорожчі боти створюються на основі рішень штучного інтелекту (AI) і технологій машинного навчання (МL). До них можна віднести віртуальних помічників для мобільних телефонів, корпоративних асистентів. Вартість таких віртуальних співрозмовників може перевищувати $100 000.

До речі, найбільш просунуті боти наразі розробляються для криптовалютного ринку. У 2018 році компанія Exenium вийшла на ICO з метою створення криптовалютної біржі на платформі чат-бота, безпосередньо прив'язаного до месенджера. Компанія зібрала софткеп у розмірі $1,2 млн.

Hold.me, сервіс самообслуговування клієнтів за допомогою чат-бота, який веде діалог від імені реального співробітника компанії, зібрав понад $1 млн. Одна з найяскравіших історій виходу на ICO пов'язана з проектом Dropil, який зміг залучити близько $60 млн на розробку торгового чат-бота Dex. Останній призначений для аналізу волатильності ринку і пошуку найбільш перспективних активів. Після успіху бота Dex компанія вирішила створити нового бота – Arthur, який займається арбітражем криптовалют: він допомагає дізнатися, де вигідніше обміняти криптовалюту і отримати з цього максимальну вигоду.

Ризики. Незважаючи на свої очевидні переваги, чат-боти, як і будь-який інший актив, вимагають правильного використання. В іншому випадку їхнє впровадження в роботу бізнесу не дасть бажаного ефекту.

Перш за все слід пам'ятати, що всі створені чат-боти можуть замінити реальне спілкування тільки в досить простих бесідах. Для вирішення складних питань все одно буде потрібна допомога живого консультанта. Виняток становлять хіба що сервіси, що надають послуги доставки продуктів харчування, покупки квитків, віддаленого запису до лікаря тощо. Вони дуже прості, і ймовірність того, буде потрібна допомога реального співробітника, вкрай низька.

У той же час важливо забезпечити оптимальну працездатність чат-бота. Тобто, програма має працювати швидко, без помилок і «гальм». В іншому випадку є ризик втратити клієнта. Адже нікому не сподобається, коли при спробі прийняти замовлення програма переплутає вимоги покупця або відповідатиме з великими інтервалами.

Також не варто намагатися замаскувати бота під живу людину. Краще відразу попереджати клієнтів, що з ними спілкується алгоритм. Так, по-перше, чесніше, а саме чесність при обслуговуванні, як показує опитування СЕВ, покупці цінують найбільше. По-друге, попередивши людей заздалегідь, можна уникнути неприємних непорозумінь у разі некоректної роботи бота. Уявімо, наприклад, що щось пішло не так, і ваш бот, відповідаючи клієнту в месенджері, раптом почав дублювати всі свої повідомлення. Людина, як мінімум, вирішить, що у компанії працює дивний персонал і навряд чи захоче звертатися туди у подальшому. А якщо він буде знати, що перед ним бот, то відразу зрозуміє, що це технічна несправність і, можливо, сам же попередить про це живих співробітників.

Стежте за актуальними новинами бізнесу та економіки у наших Telegram-каналах Mind.Live та Mind.UA, а також Viber-чаті