Телефонная (не)зависимость: для чего бизнесу в 2019 году звонки

В эпоху мессенджеров и соцсетей мы все еще не можем отказаться от телефона. И, обращаясь в кол-центр, хотим услышать на том конце провода реального человека, а не работа.

Как украинские компании сегодня используют телефон и почему чат-боты еще не скоро заменят операторов кол-центра, рассказал Mind директор департамента маркетинга бизнес-сегмента оператора «Укртелеком» Игорь Гуменюк.

Миллениалы – те, кому сейчас от 18 до 34 лет, – все чаще избегают частных телефонных звонков и предпочитают общение в мессенджерах. Об этом говорят многочисленные исследования. Кажется, что телефон умирает.

Между тем бизнес пытается сократить расходы на кол-центры и также отходит от телефонного общения в пользу мессенджеров и чат-ботов. Но именно опыт бизнеса говорит, что на самом деле интерес к «живому» телефонному общению не уменьшается.

В 2016–2017 годах один большой интернет-магазин проводил специальную акцию, по условиям которой предоставлял скидку тем, кто оформит заказ в электронной форме, а не по телефону. Если интернет-магазины так делают, это значит, что они пытаются минимизировать затраты на операторов. Так вот, с тех пор этот интернет-магазин постоянно старается свести долю обращений к операторам хотя бы до 50%. Но реальность выглядит так, что большинство людей предпочитают живое телефонное общение с магазином. Это можно сказать обо всем ритейле и электронной коммерции: просто обратите внимание, насколько перегружены телефонные линии с номерами 0-800 перед новогодними праздниками или в другой пиковый период.

Примерно с 2003 года по 2010 год мы наблюдали перетекание трафика из фиксированных сетей в мобильные. Но в целом люди не стали меньше говорить по телефону. Это подтверждают данные мобильных операторов: объем голосового трафика в их сетях не уменьшается.

Если говорить о взаимодействии клиентов с бизнесом, то несмотря на все новые способы коммуникации – социальные сети, доски объявлений в интернете, системы поддержки онлайн – большинство людей хотят на том конце провода слышать другого человека, а не общаться с роботом. Распространение смартфонов, как ни странно, этому способствует: набор телефонного номера прямо из окна поиска Google или браузера занимает гораздо меньше времени, чем набор сообщения. Особенно если вы делаете это на ходу.

Железяка на всю комнату: какой вид сегодня имеет АТС на 100 линий

Ранее предприятия, на которых работали более 100 работников. покупали громоздкие железные офисные АТС. Они могли занимать отдельное помещение и требовали определенного технического обслуживания. Кто пользовался такими АТС? Например, это могла быть фирма, торгующая запчастями, у которой есть 4 больших склада, торговый отдел (и все это занимает два этажа здания в киевской промзоне) и еще склады в разных частях города. Фирма держала айтишника, который обеспечивал работу сети, и дополнительно настраивал работу АТС.

Если в компании осталась такая АТС и она еще не окончательно «износилась», ее можно использовать и в дальнейшем. Но в целом современные АТС имеют другой вид: «железка» превратилась в сервер, доступ к которому обеспечивается с компьютера. Клиентам, которым нужно организовать до 100 телефонных линий, мы предлагаем услугу «Облачная АТС». Для крупных компаний и кол-центров есть отдельное решение на базе технологии SIP-trunk, которая дает возможность подключить бесконечное количество номеров и сессий.

Кто сегодня заказывает подключение телефона

Бизнес не прекращает устанавливать телефоны, и об этом свидетельствует собственная статистика «Укртелекома». Во втором полугодии 2019 года количество подключений к «облачной» АТС выросло на треть – до почти 20 000 номеров.

Заказчики «Облачной АТС» – это в основном малый и средний бизнес. И здесь можно выделить несколько больших групп. Первая – локальный бизнес. Он привык к тому, что большинство предписаний и задач раздается устно, и иногда по телефону надо проверить физическое присутствие работника на рабочем месте.

Вторая – это компании, которые имеют несколько локаций в разных частях Украины. Для них очень важно четко координировать работу команд, и они используют для этого все доступные технологии. Голос необходим, чтобы сохранить управляемость такой системы.

Для первой группы компаний-заказчиков основная сфера деятельности – это торговля. Для второй – сфера деятельности может любой, ведь в данном случае виртуальная АТС полностью заменяет внутреннюю корпоративную АТС. Работники сидят в разных местах, но подключены к одной АТС. Например, предприятия нефтяной отрасли, торгующие бензином, могут в одном месте иметь базу, в другом – заправку, где-то – торговый отдел, а еще где-то – маркетинг.

Организация виртуальной АТС на основе интернет-инфраструктуры позволяет, с одной стороны, поддержать классический способ коммуникации, к которому привыкли люди, с другой – использовать эту же инфраструктуру для таких нужд, как электронный документооборот.

Так же услуга пользуется спросом у компаний, которые часто переезжают. Допустим, утром вы упаковали технику в коробки, через 3 часа уже распаковали ее в новом офисе, подключились к интернету – и сразу подтянулись ваши номера телефонов. При этом вы можете перенести свой киевский номер, скажем, в город Сумы. Когда в компании увеличивается или уменьшается штат, сотрудник может самостоятельно оперативно увеличить или уменьшить количество портов. Сложность настройки АТС можно сравнить со сложностью настройки любой простой программы – например, мессенджера Viber.

Несмотря на смену технологий, с помощью которых обеспечивается телефония, неизменным остается желание голосового общения. А значит, ставить крест на традиционных звонках пока еще рано.