Телефонна (не)залежність: для чого бізнесу у 2019 році дзвінки

В епоху месенджерів та соцмереж ми все ще не можемо відмовитися від телефону. А звертаючись до кол-центру, хочемо почути на тому кінці дроту реальну людину, а не робота.

Як українські компанії сьогодні використовують телефон та чому чат-боти ще нескоро замінять операторів кол-центру, розповів Mind директор департаменту маркетингу бізнес-сегменту оператора «Укртелеком» Ігор Гуменюк.

Міленіали – ті, кому зараз від 18 до 34 років – все частіше уникають приватних телефонних дзвінків і надають перевагу спілкуванню у месенджерах. Про це говорять численні дослідження. Здається, що телефон вмирає.

Тим часом бізнес намагається скоротити витрати на кол-центри і також відходить від «телефонного» спілкування на користь месенджерів і чат-ботів. І саме досвід бізнесу говорить, що насправді інтерес до «живого» телефонного спілкування не вщухає.

У 2016–2017 роках один великий інтернет-магазин проводив спеціальну акцію, за умовами якої надавав знижку тим, хто звернеться в електронній формі замість телефона. Коли інтернет-магазини так роблять, це говорить про їхні спроби мінімізувати витрати на операторів. Так от, відтоді цей інтернет-магазин постійно намагається звести частку звернень до операторів хоча б до 50%. Але реальність виглядає так, що більшість людей надають перевагу живому телефонному спілкуванню з магазином. Це можна сказати про весь ритейл та електронну комерцію: просто зверніть увагу, наскільки перевантажені телефонні лінії з номерами 0-800 перед новорічними святами або в інший піковий період.

Приблизно з 2003 по 2010 рік ми спостерігали перетікання трафіку з фіксованих мереж у мобільні. Але загалом люди не стали менше говорити телефоном. Це підтверджують дані мобільних операторів: обсяг голосового трафіку в їхніх мережах не зменшується.

Якщо говорити про взаємодію клієнтів із бізнесом, то, незважаючи на всі нові способи комунікації – соціальні мережі, дошки оголошень в інтернеті, системи підтримки онлайн, більшість людей хочуть на тому кінці дроту чути іншу людину, а не спілкуватися з роботом. Поширення смартфонів, як не дивно, цьому сприяє: набір телефонного номера прямо з вікна пошуку Google або браузера забирає набагато менше часу, ніж друк повідомлення. Особливо якщо ви робите це на ходу.

Залізяка на всю кімнату: який вигляд сьогодні має АТС на 100 ліній

Раніше підприємства від сотні працівників купували громіздкі залізні офісні АТС. Вони могли займати окреме приміщення і потребували певного технічного обслуговування. Хто користувався такими АТС? Наприклад, це могла бути фірма, що торгує запчастинами, має чотири великі склади, торговельний відділ – і все це розташовано на двох поверхах будівлі у київській промзоні, та ще склади в різних частинах міста. Фірма тримала айтішника, який забезпечував роботу мережі, а додатково налаштовував роботу АТС.

Якщо у компанії лишилась така АТС і вона ще не остаточно «зносилась», її можна використовувати й надалі. Але загалом сучасні АТС мають інший вигляд: «залізяка» перетворилась на сервер, доступ до якого забезпечується з комп’ютера. Клієнтам, яким потрібно організувати до 100 телефонних ліній, ми пропонуємо послугу «Хмарна АТС». Для великих компаній та кол-центрів є окреме рішення на базі технології SIP-trunk – туди можна підключити безкінечну кількість номерів і сесій.

Хто сьогодні замовляє підключення телефону

Бізнес не припиняє встановлювати телефони, і про це свідчить власна статистика «Укртелекому». У другому півріччі 2019 року кількість підключень до «хмарної» АТС зросла на третину, до майже 20 000 номерів.

Замовники «Хмарної АТС» – це, в основному, малий і середній бізнес. І тут можна виділити декілька великих груп. Перша – це локальний бізнес. Він звик до того, що більшість розпоряджень і завдань роздається голосом, і що іноді по телефону треба перевірити фізичну присутність працівника на робочому місці.

Друга – це компанії, які мають декілька локацій у різних частинах України. Для них дуже важливо чітко координувати роботу команд, і використовуються для цього всі доступні технології. «Голос» конче потрібен, аби зберегти керованість такої системи.

Для першої групи компаній-замовників основна сфера діяльності – це торгівля. Для другої сфера діяльності може бути будь-якою, адже в такому випадку віртуальна АТС повністю замінює внутрішню корпоративну АТС. Працівники сидять у різних місцях, але підключені до однієї АТС. Наприклад, підприємства з нафтової галузі, які торгують бензином, можуть у одному місці мати базу, в іншому – заправку, ще в іншому – торговельний відділ, а ще десь – маркетинг.

Організація віртуальної АТС на основі інтернет-інфраструктури дозволяє, з одного боку, підтримати класичний спосіб комунікації, до якого звикли люди, з іншого – використати цю ж інфраструктуру для таких потреб, як електронний документообіг.

Так само послуга користується попитом у компаній, які часто переїжджають. Припустимо, зранку ви спакували техніку в коробки, за три години вже розпакували її в новому офісі, підключилися до інтернету – і одразу підтягнулися ваші номери телефонів. При цьому ви можете перенести свій київський номер, скажімо, в місто Суми. Коли у компанії збільшується або зменшується штат, співробітник може самостійно оперативно збільшити або зменшити кількість портів відповідно. Складність налаштування АТС можна порівняти зі складністю налаштування будь-якої простої програми – наприклад, месенджера Viber.

Попри зміну технологій, за допомогою яких забезпечується телефонія, незмінним лишається бажання людей спілкуватися голосом. А отже ставити хрест на традиційних дзвінках зарано.