Забота о клиентах 2.0: як бизнес будет применять новые технологии в 2021 году?

Мир изменился, а значит, изменились подходы бизнеса и пользователей ко многим аспектам жизни и деятельности. В то же время новые вызовы сформировали новые возможности и идеи для начала новой деятельности. О пяти трендах стартап-индустрии, которые могут помочь направить бизнес в начале, рассказала Mind генеральная директор Fairo в Украине Елена Хлонь.

Fairo – универсальное приложение для фрилансеров и частных предпринимателей, которое предоставляет как полный спектр услуг по администрированию бизнеса онлайн, так и предлагает банковские продукты.

За последние годы количество закрытых бизнесов снизилось на 30%. Чаще всего прекращение работы компании связано с отсутствием спроса на рынке. Однако объем открытой информации о поведении целевой аудитории, доступных данных и инструментах для анализа рынка существенно вырос. Причина не только в растущем спросе на исследования, но и в увеличении инвестиций для поддержки предпринимательства во многих государствах. Другой важный аспект – развитие бизнес-образования и возможность учиться напрямую у успешных бизнесменов, обращаться к ним за советами, кроме того – быстро делать выводы и концентрироваться на условиях, в которых развивается ваш бизнес или стартап, на особенностях местного рынка и, конечно, следовать зову сердца.

Некоторые из тенденций сформировались под влиянием COVID-19, некоторые развивались годами, но существенно ускорились или трансформировались под влиянием пандемии, а некоторые являются логичным продолжением развития рынка, и их популярность не привязана к «новой норме”. 

1. Гибкость

Спрос на гибкость напрямую связан с эпохой COVID. Чем более гибкой будет бизнес-модель в отношении любых ограничений, в том числе карантинных, тем больше шансов выжить или привлечь инвестиции. Онлайн-интеграция процессов, «умный» подход к доставке продукта конечному пользователю, оптимизированная цепочка поставок – это то, о чем вам нужно подумать, прежде чем начать. Стартаперы никогда не могли похвастаться предсказуемостью ежедневной работы, но неопределенность 2020 года требует уделять еще больше внимания аналитике и планированию. Стоит создать план обеспечения непрерывности бизнеса – систему предотвращения срывов и восстановления процессов после потенциальных угроз. В зависимости от масштаба бизнеса это может быть объемный документ или его простая версия в Excel с ответами на вопросы:

• Каковы потенциальные риски для моего стартапа или бизнеса?
• Какие риски повлияют на рынок или потенциальных клиентов, например, упадет ли спрос на офлайн-услуги. Готовы ли онлайн-каналы бизнеса к росту потока заказов и какие процессы стоит улучшить?
• Что повлияет на выбор кандидатов, нужно ли обратить больше внимания на привлечение новых людей в бизнес или сокращать персонал?
• Какие риски повлияют на поставщиков или подрядчиков, вызовут ли они задержку при доставке?

Ярким примером гибкости этой весной стала одна из популярных сетей кинотеатров «Планета Кино». Во время карантина они изменили бизнес-модель и добавили дополнительные услуги, такие как новый бренд попкорна и сертификаты на фильмы. Конечно, это были скорее краткосрочные решения для выживания, поскольку вся киноиндустрия не была готова к пандемии. Но, если вы оцените потенциальные риски, связанные с любыми ограничениями деятельности, сможете построить более гибкую бизнес-модель.

2. Диджитализация

Спрос на онлайн-сервисы в условиях пандемии и постоянных локдаунов только растет. Цифровая трансформация бизнеса является трендом уже почти десятилетие, поэтому многие аналитики прогнозировали медленное падение интереса к разработке технологических сервисов по сравнению с его стремительным ростом в последние годы. Однако 2020 год стал поистине годом цифровой трансформации, развития видеосервисов, облачных технологий и даже «цифровых двойников”. По данным Gartner, в 2021 году глобальные расходы на ІТ-услуги вырастут на 4%.

Для стартапа или бизнеса важно подумать о процессах, которые могут быть цифровыми, например прием, обработка заказов, общение с клиентами. В этом случае специалист по онлайн-маркетингу будет очень хорошей инвестицией. Начните анализировать цифровой потенциал своего бизнеса, проведите исследование рынка, чтобы выяснить, что ваши клиенты думают о 100%-ной цифровой коммуникации, нужен ли им офлайн как часть взаимодействия, какой «индивидуальный подход» они предпочитают.

Важной частью цифровой трансформации внутри стартапа или бизнеса является построение процессов внутренних коммуникаций. Для этого вы можете использовать любой инструмент для онлайн-работы, а также проводить звонки один на один, общие командные встречи и даже короткие созвоны, чтобы праздновать большие и маленькие победы.

С одной стороны, некоторые крупные ІТ-гиганты, такие как Microsoft, Skype, объявляют о возможности для своих сотрудников работать из дома в любое время. Некоторые компании превращают офисы в коворкинги для командных встреч. С другой – в результате COVID вероятнее всего появится группа сотрудников, инвесторов, компаний, которые выберут офисную работу и личное сотрудничество. Вы должны быть готовы к этому и выбирать модель коммуникации в соответствии с рыночными требованиями, потребностями команды и объективной реальностью.

3. Прямое обслуживание клиентов и сервисы по подписке

Компании с прямым обслуживанием клиентов (direct-to-customer) представляет поколение бизнеса, который начинает с продажи только через интернет, взаимодействует с покупателями напрямую без посредников. Модель прямого обслуживания предоставляет возможность добиться большей прибыли, эффективного управлять брендом, наладить прямое общение с потребителями и понять лучше рынок, если, например, нет возможности проводить исследование.

Еще одна набирающая популярность модель – сервисы по подписке. Их развитие началось до пандемии, но прорыв случился в течение 2020 года. Глобальные медиакомпании, такие как Netflix, компании, которые предоставляют услуги доставки, такие как Glovo и Raketa, отметили быстрый рост спроса в начале карантина, а затем возвращение к обычному количеству подписок или заказов в конце весны.

Если ваш бизнес связан с прямым обслуживанием или моделью подписки, стоит обратить внимание на то, что конкуренция в этой нише такая же высокая, как и спрос. Постарайтесь ответить на вопрос, какие уникальные потребности клиента покроет ваше предложение, какой новый опыт приносит ваш бизнес, что отличает вас от конкурентов. Если вы без сомнений отвечаете на свои вопросы, а исследование рынка, ваши собственные или информация из открытых источников, подтверждает эту гипотезу, у вашего бизнеса наверняка есть шанс привлечь инвестиции и заинтересовать клиентов.

4. Инновации и анализ данных

86% покупателей готовы платить больше за хорошее обслуживание. Сейчас, когда личное общение – настоящая роскошь, продуманный пользовательский опыт становится суперсилой бизнеса, такой себе заботой 2.0. Этот тренд обязательно будет развиваться, несмотря на пандемию, и мы уже можем видеть примеры успешных бизнес-моделей тех же онлайн-банков, которые стали популярными благодаря отличному сервису. Но важно не забывать, что за кулисами детального UX/UI всегда стоит постоянная аналитика данных.

Если вы запускаете стартап или бизнес в 2021 году, будьте готовы знать все о своей аудитории еще на этапе планирования продукта или услуги, а также анализировать любые изменения их восприятия каждый день после запуска.

Например, для разработки и запуска приложения Fairo мы проводили фокус-группы, изучая боли и потребности потенциальных клиентов. У нас международная команда разработчиков, поэтому важно быть и оставаться в контексте украинской системы ФОП, особенностей налоговой отчетности и запросов предпринимателей. У нас есть сообщество Fairo Lab в социальных сетях, группа тестировщиков новых функций, которые помогают нам исправлять продукт на этапе его подготовки к публичной презентации.

Другая сторона – это постоянное обновление текущего статуса клиентов, от комментариев и запросов в службу поддержки до анализа источников трафика и проведения онлайн-встреч для понимания настроения клиентов и условий, в которых они работают.

5. Ответственность и устойчивое развитие

77% потребителей говорят, что скорее купят продукты или услуги компании, которая стремится решить социальные, экономические и экологические проблем; 73% инвесторов с этим согласны.

По данным Deloitte, в 2019 году проблемы экологии были одной из главных проблем для миллениалов. Коронакризис поднял проблему на новый уровень из-за большого количества медицинских отходов. В этих условиях забота об обществе становится очень важной частью бизнес-стратегии. Например, во время первого локдауна один из известных киевских ресторанов «Китайский привет» продавал по себестоимости боксы «Привет, сосед». Все желающие могут помочь пожилым людям или тем, кто в этом нуждаются. По всему миру многие рестораны предлагают бесплатную еду больницам и медицинским работникам, которые спасают жизни во время пандемии. Такой вид вложения в доверие клиентов является новым, но очень многообещающим для современных стартапов и предприятий.

Пандемия COVID-19 привела нас к отсутствию определенности, когда все становится сложно планировать и контролировать. Но вызовы – это также хорошие условия для творческих и новаторских идей, которые определяют не только наше настоящее, но и будущее. Самый главный совет стартапам в 2021 году – не ждать лучших времен. Если вы следуете своему призванию, знаете все о вашем клиенте и рынке, на котором вы работаете, ничто не сможет вас остановить, и вы добьетесь успеха!