Турбота про клієнтів 2.0: як бізнес застосовуватиме нові технології у 2021 році?

Світ змінився, а отже, змінилися підходи бізнесу та користувачів до багатьох аспектів життя й діяльності. Водночас нові виклики сформували нові можливості та ідеї для початку нової діяльності. Про 5 трендів стартап-індустрії, які можуть допомогти направити бізнес на початку, розповіла Mind генеральна директорка Fairo в Україні Олена Хлонь.

Fairo – універсальний застосунок для фрілансерів і приватних підприємців, що надає як повний спектр послуг із адміністрування бізнесу онлайн, так і пропонує банківські продукти.

За останні роки кількість закритих бізнесів знизилася на 30%. Найчастіше припинення роботи компаній пов'язано з відсутністю попиту на ринку. Однак обсяг відкритої інформації про поведінку цільової аудиторії, доступних даних і інструментів для аналізу ринку істотно зріс.

Причина не тільки в попиті на дослідження, що зростає, а й у збільшенні інвестицій у підтримку підприємництва в багатьох державах. Інший важливий аспект – розвиток бізнес-освіти й поява можливостей вчитися безпосередньо в успішних бізнесменів, звертатися до їхніх за порадами, швидко робити висновки й концентруватися на умовах, у яких розвивається ваш бізнес або стартап, на особливостях місцевого ринку і, звичайно, слідувати за покликом серця.

Деякі з тенденцій сформувалися під впливом COVID-19, деякі розвивалися роками, але істотно прискорилися або трансформувалися під впливом пандемії, деякі є логічним продовженням розвитку ринку, а їхня популярність не прив'язана до «нової норми».

1. Гнучкість

Попит на гнучкість безпосередньо пов'язаний із епохою COVID. Чим більш гнучкою буде бізнес-модель щодо будь-яких обмежень, зокрема карантинних, тим більше шансів вижити або залучити інвестиції. Онлайн-інтеграція процесів, «розумний» підхід до доставки товару кінцевому користувачеві, оптимізований ланцюжок постачань – це те, про що вам потрібно подумати, перш ніж почати.

Стартапери ніколи не могли похвалитися передбачуваністю щоденної роботи, але сучасна невизначеність потребує приділяти ще більше уваги аналітиці та плануванню.

Варто створити план забезпечення безперервності бізнесу – систему запобігання зривів і відновлення процесів після потенційних загроз.

Залежно від масштабу бізнесу це може бути об'ємний документ або його проста версія в Excel із відповідями на запитання:

• Які потенційні ризики для мого стартапу або бізнесу?
• Які ризики вплинуть на ринок або потенційних клієнтів, наприклад, впаде попит на офлайн-послуги. Чи готові онлайн-канали бізнесу до зростання потоку замовлень і які процеси варто поліпшити?
• Що вплине на вибір кандидатів, чи потрібно звернути більше уваги на залучення нових людей у бізнес або скорочувати персонал?
• Які ризики вплинуть на постачальників або підрядників, чи викличуть вони затримку під час доставки?

Яскравим прикладом гнучкості цієї весни стала українська мережа кінотеатрів «Планета Кіно». Під час карантину вони змінили бізнес-модель і створили додаткові послуги, як-от новий бренд попкорну і сертифікати на фільми. Звичайно, це були радше короткострокові рішення для виживання, оскільки вся кіноіндустрія не була готова до пандемії. Якщо ви оціните потенційні ризики, пов'язані з будь-якими обмеженнями діяльності, зможете побудувати більш гнучку бізнес-модель на старті.

2. Діджиталізація

Попит на онлайн-сервіси в умовах пандемії та постійної загрози локдауну тільки зростає. Цифрова трансформація бізнесу є трендом вже майже десятиліття, тому багато аналітиків прогнозували повільне падіння інтересу до розроблення технологічних сервісів у порівнянні з його стрімким зростанням в останні роки.

Замість цього 2020 рік дійсно став роком цифрової трансформації, розвитку відеосервісів, хмарних технологій і навіть «цифрових двійників». За даними Gartner, 2021 року глобальні витрати на ІТ-послуги зростуть на 4%.

Для стартапу або бізнесу важливо подумати про процеси, які можуть бути цифровими, наприклад, прийом, оброблення замовлень, спілкування з клієнтами. У цьому разі фахівець з онлайн-маркетингу буде дуже хорошою інвестицією.

Почніть аналізувати цифровий потенціал свого бізнесу, проведіть дослідження ринку, щоб з'ясувати, що ваші клієнти думають про 100%-ву цифрову комунікацію, чи потрібен їм офлайн як частина взаємодії, якому формату «індивідуального підходу» вони надають перевагу.

Важливою частиною цифрової трансформації всередині стартапу або бізнесу є побудова процесів внутрішніх комунікацій. Для цього ви можете використовувати будь-який інструмент для онлайн-роботи, а також здійснювати дзвінки «один на один», загальні командні віртуальні зустрічі й навіть короткі дзвінки, щоб святкувати великі та маленькі перемоги.

З одного боку, деякі великі ІТ-гіганти, як-от Microsoft, Skype, оголошують про можливість для своїх співробітників працювати з дому в будь-який час. Деякі компанії перетворюють офіси на коворкінги для командних зустрічей.

З іншого, в результаті COVID, найімовірніше, з'явиться група співробітників, інвесторів, компаній, які оберуть офісну роботу та особисту співпрацю. Ви повинні бути готові до цього та зупинитися на моделі комунікації відповідно до ринкових вимог, потреб команди й об'єктивної реальності.

3. Пряме обслуговування клієнтів і сервіси підписки

Компанії з прямим обслуговуванням клієнтів (direct-to-customer) – це покоління бізнесу, який починає з продажу тільки через інтернет, взаємодіє з покупцями без посередників. Модель прямого обслуговування надає можливість домогтися більшого прибутку, ефективно управляти брендом, налагодити пряме спілкування зі споживачами та зрозуміти краще ринок, якщо, наприклад, немає можливості здійснювати дослідження.

Ще одна модель, що набирає популярність, – сервіси підписки. Їхній розвиток почався до пандемії, але прорив стався протягом 2020 року. Глобальні медіакомпанії, як-от Netflix, компанії, що надають послуги доставки, як-от Glovo і Rocket, зазначили швидке зростання попиту на початку карантину, а потім повернення до звичайного рівня підписок або замовлень наприкінці весни.

У разі якщо ваш бізнес пов'язаний із прямим обслуговуванням або моделлю підписки, варто звернути увагу на те, що конкуренція в цій ніші така ж висока, як і попит. Намагайтеся відповісти на запитання, які унікальні потреби клієнта покриє ваша пропозиція, який новий досвід приносить ваш бізнес, що відрізняє вас від конкурентів.

Якщо ви без сумнівів відповідаєте на ці запитання, а дослідження ринку, ваші власні або інформація з відкритих джерел підтверджують цю гіпотезу, у вашого бізнесу напевно є шанс залучити інвестиції і зацікавити клієнтів.

4. Інновації та аналіз даних

86% покупців готові платити більше за гарне обслуговування. Зараз, коли особисте спілкування – справжня розкіш, продуманий користувальницький досвід стає суперсилою бізнесу, такою собі турботою про клієнта 2.0.

Цей тренд обов'язково розвиватиметься попри пандемію, і ми вже можемо бачити приклади успішних бізнес-моделей онлайн-банків, які стали популярними завдяки відмінному сервісу. Але важливо не забувати, що за лаштунками детального UX/UI завжди стоїть постійна аналітика даних.

Якщо ви запускаєте стартап або бізнес у 2021 році, будьте готові знати все про свою аудиторію ще на етапі планування продукту або послуги, а також аналізувати будь-які зміни їхнього сприйняття кожен день після запуску.

Наприклад, для розроблення і запуску застосунку Fairo ми проводили фокус-групи, вивчаючи болі й потреби потенційних клієнтів. У нас міжнародна команда розробників, тому важливо було залишатися в контексті української системи ФОП, особливостей податкової звітності й запитів підприємців.

У нас є спільнота Fairo Lab у соціальних мережах, група тестувальників нових функцій, які допомагають нам виправляти продукт на етапі його підготовки до публічної презентації. Інший бік – це постійне оновлення поточного статусу клієнтів, від коментарів і запитів до служби підтримки до аналізу джерел трафіку та  проведення онлайн-зустрічей для розуміння настрою клієнтів і умов, у яких вони працюють.

5. Відповідальність і сталий розвиток

77% споживачів стверджують, що скоріше куплять продукти або послуги компанії, яка прагне розв'язати соціальні, економічні та екологічні проблеми; 73% інвесторів із цим згодні.

За даними Deloitte, в 2019 році проблеми екології були однією з головних проблем для міленіалів. Коронакриза підняла проблему на новий рівень через велику кількість медичних відходів.

У цих умовах турбота про суспільство стає дуже важливою частиною бізнес-стратегії. Наприклад, під час першого локдауну та на зимові свята один із київських ресторанів «Китайський привіт» продавав по собівартості бокси «Привіт, сусід».

Усі охочі могли допомогти літнім людям або тим, хто цього потребує. По всьому світу заклади харчування пропонують безкоштовну їжу лікарням та медичним працівникам, які рятують життя під час пандемії. Такий вид інвестицій у довіру клієнтів є новим, але дуже перспективним для сучасних стартапів і підприємств.

Пандемія COVID-19 призвела до невизначеності, коли складно планувати і контролювати. Але виклики – це також ідеальні умови для творчих і новаторських ідей, які визначають не тільки наше сьогодення, а й майбутнє.

Найголовніша порада стартапам в 2021 році – не чекати кращих часів. Якщо це ваше покликання, ви знаєте все про вашого клієнта і ринок, на якому ви працюєте, ніщо не зможе вас зупинити, і ви досягнете успіху!