Расслабляться рано: что ждет медиков, страховщиков и пациентов осенью 2021 года
И как украинские страховщики адаптируют свои услуги ДМС к возможной «третьей волне» коронавируса
С июня вся Украина находится в «зеленой» зоне по заболеваемости COVID-19. Но при этом темпы вакцинации невысоки, а приход нового штамма может спровоцировать очередной всплеск обращений за медицинской помощью уже к осени. Оксана Руденко, директор департамента личных видов страхования СК «УНИКА», рассказывает, как видят возможное развитие событий провайдеры услуг медицинского страхования и как адаптируют свои сервисы к разным сценариям.
Ждать ли «волну»?
Безусловно, делать прогнозы по заболеваемости коронавирусом на осень и зиму – не самое благодарное занятие. Но исходя из опыта и статистики предыдущего года, мы точно можем прогнозировать рост числа обращений за медицинской помощью. Причем весьма вероятно, что он будет связан не только с коронавирусной инфекцией.
С начала октября ожидаемо растет заболеваемость сезонными простудами и ОРВИ. Об этом знают все страховщики, предлагающие услуги ДМС, или добровольного медицинского страхования. А на фоне тревожных новостей даже малейшие симптомы нездоровья заставляют украинцев обращаться к врачам. Поэтому мы уверены: рост обращений точно будет – другой вопрос, что он не обязательно напрямую связан с COVID-19.
При этом не стоит никого упрекать в панических настроениях. Учитывая, что коронавирусная болезнь, в частности, вызванная штаммом «дельта», может быстро прогрессировать и приводить к осложнениям, обращение к врачу при первых же симптомах простуды вполне оправдано.
Уже сейчас мы видим рост запросов, связанных с ранее отложенным лечением. В прошлом году и нынешней весной многие люди вынужденно отказались от планового лечения, в том числе важных обследований и хирургических операций, из-за жестких карантинных ограничений. Но, конечно же, проблемы со здоровьем у клиентов никуда не исчезли и вскоре напомнили о себе.
Сегодня мы видим, как сбываются прогнозы экспертов, которые еще в начале пандемии говорили о росте обращений из-за обострения хронических заболеваний летом 2021 года. Вероятно, этот тренд не исчерпает себя и к осени – конечно, если прием плановых пациентов не остановят в административном порядке.
Так, в среднем медицинский контакт-центр «УНИКА» обрабатывает порядка 2000 входящих звонков в сутки. В осенне-зимний период их количество возрастает в 2–2,5 раза, но вот в прошлом холодном сезоне, в пиковые моменты, увеличивалось почти в четыре раза. Примерно такого же роста мы ожидаем и в предстоящем сезоне.
Что поможет продержаться?
Помочь медицинской системе – выдержать возможные пиковые нагрузки и не допустить ее коллапса – могут не только чиновники, но и украинский бизнес. Прежде всего речь идет об ответственных работодателях. Что можно предпринять?
Удаленная работа. В течение 2020 года многие наши клиенты частично либо полностью перевели сотрудников на дистанционную работу, и в 2021 году эта тенденция продолжает усиливаться. Если говорить о реальной, а не формальной заботе о здоровье сотрудников, то именно удаленную работу можно назвать одним из ключевых шагов работодателя. Когда в холодное время года сотрудники меньше ездят в транспорте и не проводят дни в open space, вероятность любых респираторных заболеваний в коллективе снижается на 35–40%.
Кроме этого, работа на дому предполагает более гибкий график, что упрощает сотрудникам доступ к получению медицинской помощи – можно обратиться к доктору не в час пик, а также посетить клинику поближе к дому.
Медицинское страхование. Во время коронакризиса сфера медицинского страхования изменилась довольно серьезно. Прошлой весной некоторые работодатели, опасаясь худших экономических сценариев, сокращали свои программы корпоративного ДМС. Но уже к середине года спрос на страховую защиту вернулся к прежним объемам.
По итогам 2020 года рост рынка медицинского страхования в Украине достиг 19%. Для HR и топ-менеджемента компаний стало очевидным, что участие страховых компаний во многом помогло минимизировать риски для персонала и бизнеса в сложный коронакризисный год.
Чем именно программы ДМС оказались полезны в период пандемии?
Прежде всего помогла круглосуточная работа медицинского ассистанса. Если человек застрахован по программе ДМС, то, как правило, в случае подъема температуры, непонятного кашля или любых других симптомов он звонит в свою страховую компанию, а не семейному врачу или по номеру скорой помощи. Фактически часть первичных обращений, в том числе не требующих срочной реакции, приняли на себя контакт-центры страховых компаний.
Для понимания масштабов: всего за 2020 год страховые компании Украины урегулировали более 2,528 млн случаев по ДМС. Исходя из многолетнего опыта «УНИКА», больше 60% таких обращений как раз приходится на сезонные инфекционные заболевания и их осложнения.
В предстоящем сезоне 2021/22 бесперебойная поддержка медицинских контакт-центров, вероятнее всего, окажется такой же актуальной. И чтобы справляться с потоком обращений, ведущие страховые компании активно инвестируют в соответствующие технологии.
Например, наш центр обработки вызовов построен на платформе Cisco Unified Contact Centre Express, чтобы поддерживать одновременную работу в системе до 50 операторов, с возможностью многократного масштабирования. Прошлой зимой все они были на линии и обрабатывали срочные обращения, которые могли бы серьезно усилить нагрузку на приемные отделения ковидных и нековидных больниц – в нашей компании по программам ДМС застраховано более 90 000 человек.
Кроме круглосуточной медицинской поддержки, страховые компании Украины часто обеспечивали лечение больных коронавирусной инфекцией. Конечно, форматы такой помощи отличались у разных компаний и, преимущественно, предусматривали помощь при амбулаторном лечении.
Здесь также важно учесть, что около 80% больных COVID-19 лечатся дома – и страховщики как раз помогали им своевременно диагностировать болезнь, обеспечить правильное лечение и наблюдение с первых дней болезни, получить то самое «чувство плеча» в период выздоровления и постараться не допустить развития осложнений с попаданием в стационар.
Как работает ДМС сегодня?
Если говорить о страховом покрытии, то в прошлом году на рынке ДМС довольно быстро появились отдельные страховые пакеты с покрытием COVID-19. Но ряд компаний все же не стали предлагать отдельную программу страхования от коронавируса – несмотря на «хайп» и маркетинговую привлекательность подобных решений.
К примеру, в «УНИКА» решено оказывать полную медицинскую поддержку при диагностировании COVID-19 по уже действующим договорам ДМС. При легком течении, когда симптомы ограничиваются проявлениями, типичными для большинства ОРВИ, покрывается стоимость медикаментов, лабораторной диагностики, консультаций терапевта и узкопрофильных врачей – например, пульмонолога или инфекциониста. По прошлогодней статистике, это абсолютное большинство ситуаций (примерно 9 случав из 10), учитывая тот факт, что программы ДМС в Украине обычно доступны для страхователей в возрасте до 65 лет.
В более сложных ситуациях, когда застрахованному нужна госпитализация, страховая компания не может гарантировать такую услугу – по вполне очевидным причинам. Но и в прошлом году, и сейчас корпоративные клиенты могут компенсировать расходы на ведение таких случаев из корпоративного лимита.
По сути, это резервный страховой фонд, которым распоряжается HR компании в случае экстренных ситуаций со здоровьем сотрудников. Доплатить за лимит на коллектив – куда выгоднее, чем приобретать расширенное покрытие на случай коронавируса для каждого сотрудника. Кроме того, если возникнут другие сложные ситуации со здоровьем персонала, не связанные с коронавирусом, эти средства также можно будет использовать без каких-либо ограничений.
Какие еще вызовы стоит учесть?
В 2020 году и клиенты, и клиники, и страховщики во всем мире впервые столкнулись с проблемой, когда люди не могли получить медицинскую помощь и предусмотренные полисом ДМС услуги из-за карантинных ограничений. Страховые компании первыми стали искать выход из такой ситуации, инвестируя в insurtech-решения и телемедицину. Украинский рынок – не исключение.
Так, «УНИКА» еще в марте 2020 года запустила сервис медицинских онлайн-консультаций, которым на сегодня воспользовались больше 7000 застрахованных. Получив от клиента первичную информацию о симптомах, врач-координатор из ассистанса находит профильного врача, который проводит онлайн-консультацию.
Доктор может общаться с пациентом в любом удобном формате: от переписки в мессенджере до голосовой связи. На первой консультации обычно назначаются анализы и исследования – для уточнения диагноза и выбора тактики лечения, а вот повторная консультация может быть как очной, так и повториться дистанционно.
Понимая, что угроза локдаунов остается реальной, тренд на использование телемедицинских сервисов актуален как минимум в ближайшие 1–3 года. А учитывая, что МОЗ уже анонсировал запуск электронных больничных листов, телемедицина может стать еще более популярной.
Телемедицинские сервисы – не единственное дополнение, которое стоит предусмотреть в своей корпоративной программе ДМС. Риски карантинных ограничений требуют, чтобы коммуникация со страховой компанией могла полностью вестись в цифровом формате.
Наиболее практичный вариант – когда у клиента есть возможность получать весь цикл страхового сервиса онлайн, от доступа к персональной медицинской карте и истории обращений до подбора медучреждения по принципу геолокации и самостоятельной записи на прием. К примеру, в ноябре 2020 года «УНИКА» предоставила для застрахованных по ДМС новый сервис – возмещение самостоятельно потраченных средств на лечение через чат-бот. Сегодня этой услугой уже воспользовались больше 5000 клиентов, и его популярность растет с каждым месяцем.
Конечно, все прогнозы и рекомендации могут потребовать пересмотра уже в ближайшие месяцы. При нынешнем уровне турбулентности даже такая консервативная индустрия, как страхование, меняется очень быстро. Хочется верить, что все ближайшие инновации на рынке ДМС будут возникать благодаря новым возможностям и прорывам в решении существующих медицинских проблем, а не из-за сложных вызовов, которые мир постепенно преодолевает в последние два года.
Авторы материалов OpenMind, как правило, внешние эксперты и специалисты, которые готовят материал по заказу редакции. Но их точка зрения может не совпадать с точкой зрения редакции Mind.
В то же время редакция несёт ответственность за достоверность и соответствие реальности изложенной мысли, в частности, осуществляет факт-чекинг приведенных утверждений и первичную проверку автора.
Mind также тщательно выбирает темы и колонки, которые могут быть опубликованы в разделе OpenMind, и обрабатывает их в соответствии со стандартами редакции.
