Розслаблятися зарано: що чекає на медиків, страховиків і пацієнтів восени 2021 року
І як українські страховики адаптують свої послуги ДМС до можливої «третьої хвилі» коронавірусу
З червня вся Україна – у «зеленій» зоні щодо захворюваності на COVID-19. Але при цьому темпи вакцинації невисокі, а поява нового штаму може спровокувати черговий сплеск звернень за медичною допомогою вже восени. Оксана Руденко, директор департаменту особистих видів страхування СК «УНІКА», розповідає, як бачать можливий розвиток подій провайдери послуг медичного страхування і як адаптують свої сервіси до різних сценаріїв.
Чи чекати на «хвилю»?
Безумовно, робити прогнози щодо захворюваності на коронавірус на осінь і зиму – невдячна справа. Але з огляду на досвід і статистику попереднього року ми точно можемо прогнозувати зростання числа звернень за медичною допомогою. Причому досить імовірно, що воно буде пов'язане не тільки з коронавірусною інфекцією.
З початку жовтня очікувано зростає захворюваність на сезонні застуди та ГРВІ. Про це знають усі страховики, що пропонують послуги ДМС – добровільного медичного страхування. А на тлі тривожних новин навіть найменші симптоми нездоров'я змушують українців звертатися до лікарів. Тому ми впевнені: зростання звернень точно відбудеться, інше питання, що воно не обов'язково безпосередньо буде пов'язано з COVID-19.
При цьому не варто нікому дорікати в панічних настроях. З огляду на те, що коронавірусна хвороба, зокрема викликана штамом «дельта», може швидко прогресувати та призводити до ускладнень, звернення до лікаря при перших же симптомах застуди є цілком виправданим.
Вже зараз ми бачимо зростання запитів, пов'язаних із раніше відкладеним лікуванням. Торік і цього року навесні багато людей були змушені відмовитися від планового лікування, зокрема важливих обстежень і хірургічних операцій, через жорсткі карантинні обмеження. Але, звичайно ж, проблеми зі здоров'ям у клієнтів нікуди не зникли та незабаром нагадали про себе.
Сьогодні ми бачимо, як збуваються прогнози експертів, які ще на початку пандемії говорили про зростання звернень через загострення хронічних захворювань влітку 2021 року. Ймовірно, цей тренд не вичерпається й до осені – звичайно, якщо планових пацієнтів не припинять приймати адміністративним порядком.
Так, у середньому медичний контакт-центр «УНІКА» обробляє близько 2000 вхідних дзвінків на добу. В осінньо-зимовий період їхня кількість зростає у 2–2,5 раза, але ось у минулому холодному сезоні, у пікові моменти, вона збільшувалася майже вчетверо. Приблизно на таке саме зростання ми очікуємо й у майбутньому сезоні.
Що допоможе протриматися?
Допомогти медичній системі – витримати можливі пікові навантаження та не допустити її колапсу – можуть не лише чиновники, а й український бізнес. Насамперед йдеться про відповідальних роботодавців. Що можна зробити?
Віддалена робота. Протягом 2020 року багато хто з наших клієнтів частково або повністю перевели співробітників на дистанційну роботу, й у 2021-му ця тенденція продовжує посилюватися. Якщо говорити про реальну, а не формальну турботу про здоров'я співробітників, то саме віддалену роботу можна назвати одним із ключових кроків роботодавця. Коли в холодну пору року співробітники менше їздять у транспорті та не проводять дні в open space, імовірність будь-яких респіраторних захворювань у колективі знижується на 35–40%.
Крім цього, робота на дому передбачає більш гнучкий графік, що спрощує співробітникам доступ до отримання медичної допомоги: можна звернутися до лікаря не в годину пік, а також відвідати клініку, яка розташована ближче до дому.
Медичне страхування. Під час коронакризи сфера медичного страхування змінилася досить серйозно. Навесні деякі роботодавці, побоюючись гірших економічних сценаріїв, скорочували свої програми корпоративного ДМС. Але вже до середини року попит на страховий захист повернувся до колишніх обсягів.
За підсумками 2020 року зростання ринку медичного страхування в Україні сягнуло 19%. Для HR і топменеджменту стало очевидним, що участь страхових компаній багато в чому допомогла мінімізувати ризики для персоналу та бізнесу в складний рік коронакризи.
Чим саме програми ДМС стали в пригоді в період пандемії?
Насамперед допомогла цілодобова робота медичного асистансу. Якщо людина застрахована за програмою ДМС, то зазвичай у разі підвищення температури, незрозумілого кашлю або будь-яких інших симптомів вона дзвонить у свою страхову компанію, а не сімейному лікарю або за номером «швидкої допомоги». Фактично частину первинних звернень, зокрема тих, які не вимагають термінової реакції, взяли на себе контакт-центри страхових компаній.
Для розуміння масштабів: всього за 2020 рік страхові компанії України врегулювали понад 2,528 млн випадків за ДМС. Зважаючи на багаторічний досвід «УНІКА», більш ніж 60% таких звернень якраз припадає на сезонні інфекційні захворювання та їхні ускладнення.
У майбутньому сезоні 2021/2022 безперебійна підтримка медичних контакт-центрів, найімовірніше, виявиться такою ж актуальною. І щоб справлятися з потоком звернень, провідні страхові компанії активно інвестують у відповідні технології.
Наприклад, наш центр обробки викликів побудований на платформі Cisco Unified Contact Centre Express, щоб підтримувати одночасну роботу в системі до 50 операторів, із можливістю багаторазового масштабування. Минулої зими всі вони були на лінії та обробляли термінові звернення, які могли б серйозно підсилити навантаження на приймальні відділення ковідних і нековідних лікарень – у нашій компанії за програмами ДМС застраховано понад 90 000 осіб.
Крім цілодобової медичної підтримки, страхові компанії України часто забезпечували лікування хворих на коронавірусну інфекцію. Звичайно, формати такої допомоги відрізнялися в різних компаній і переважно передбачали допомогу при амбулаторному лікуванні.
Тут також важливо врахувати, що близько 80% хворих на COVID-19 лікуються вдома – і страховики якраз допомагали їм своєчасно діагностувати хворобу, з перших днів забезпечити правильне лікування та спостереження, отримати те саме «почуття плеча» у період одужання та постаратися не допустити розвитку ускладнень із потраплянням у стаціонар.
Як працює ДМС сьогодні?
Якщо говорити про страхове покриття, то торік на ринку ДМС досить швидко з'явилися окремі страхові пакети з покриттям COVID-19. Але низка компаній все ж не стали пропонувати окрему програму страхування від коронавірусу – попри «хайп» і маркетингову привабливість подібних рішень.
Наприклад, в «УНІКА» вирішено надавати повну медичну підтримку при діагностуванні COVID-19 за вже чинними договорами ДМС. При легкому перебігу, коли симптоми обмежуються проявами, типовими для більшості ГРВІ, покривається вартість медикаментів, лабораторної діагностики, консультацій терапевта й вузькопрофільних лікарів – наприклад, пульмонолога або інфекціоніста. За торішньою статистикою, це абсолютна більшість ситуацій (приблизно 9 випадків із 10) з огляду на той факт, що програми ДМС в Україні зазвичай доступні для страхувальників у віці до 65 років.
У складніших ситуаціях, коли застрахованому потрібна госпіталізація, страхова компанія не може гарантувати таку послугу – із цілком очевидних причин. Але й торік, і зараз корпоративні клієнти можуть компенсувати витрати на ведення таких випадків із корпоративного ліміту.
По суті, це резервний страховий фонд, яким розпоряджається HR компанії в разі екстрених ситуацій зі здоров'ям співробітників. Доплатити за ліміт на колектив – куди вигідніше, ніж купувати розширене покриття на випадок коронавірусу для кожного співробітника. Крім того, якщо виникнуть інші складні ситуації зі здоров'ям персоналу, не пов'язані з коронавірусом, ці кошти також можна буде використовувати без жодних обмежень.
Які ще виклики варто врахувати?
У 2020 році і клієнти, і клініки, і страховики у всьому світі вперше зіткнулися з проблемою, коли люди не могли отримати медичну допомогу та передбачені полісом ДМС послуги через карантинні обмеження. Страхові компанії першими стали шукати вихід із такої ситуації, інвестуючи в insurtech-рішення й телемедицину. Український ринок – не виняток.
Так, «УНІКА» ще у березні 2020 року запустила сервіс медичних онлайн-консультацій, яким на сьогодні скористалися понад 7000 застрахованих. Отримавши від клієнта первинну інформацію про симптоми, лікар-координатор з асистансу знаходить профільного лікаря, який проводить онлайн-консультацію.
Лікар може спілкуватися з пацієнтом у будь-якому зручному форматі: від листування в месенджері до голосового зв'язку. На першій консультації зазвичай призначаються аналізи та дослідження – для уточнення діагнозу й вибору тактики лікування, а ось повторна консультація може бути як очною, так і дистанційною.
Розуміючи, що загроза локдаунів залишається реальною, тренд на використання телемедичних сервісів буде актуальним принаймні в найближчі 1–3 роки. А враховуючи, що МОЗ вже анонсував запуск електронних лікарняних листів, телемедицина може стати ще більш популярною.
Телемедичні сервіси – не єдине доповнення, яке варто передбачити у своїй корпоративній програмі ДМС. Ризики карантинних обмежень вимагають, щоб комунікацію зі страховою компанією можна було здійснювати в цифровому форматі.
Найбільш практичний варіант – коли в клієнта є можливість отримувати весь цикл страхового сервісу онлайн, від доступу до персональної медичної карти та історії звернень до підбору медустанови за принципом геолокації та самостійного запису на прийом. Наприклад, у листопаді 2020 року «УНІКА» надала для застрахованих за ДМС новий сервіс – відшкодування самостійно витрачених коштів на лікування через чатбот. Сьогодні цією послугою вже скористалися понад 5000 клієнтів, і її популярність зростає з кожним місяцем.
Звичайно, всі прогнози та рекомендації можуть вимагати перегляду вже найближчим часом. При нинішньому рівні турбулентності навіть така консервативна індустрія, як страхування, змінюється дуже швидко. Хочеться вірити, що всі найближчі інновації на ринку ДМС виникатимуть завдяки новим можливостям і проривам у розв'язанні наявних медичних проблем, а не через складні виклики, які світ поступово долає в останні два роки.
Автори матеріалів OpenMind, як правило, зовнішні експерти та дописувачі, що готують матеріал на замовлення редакції. Але їхня точка зору може не збігатися з точкою зору редакції Mind.
Водночас редакція несе відповідальність за достовірність та відповідність викладеної думки реальності, зокрема, здійснює факт-чекінг наведених тверджень та первинну перевірку автора.
Mind також ретельно вибирає теми та колонки, що можуть бути опубліковані в розділі OpenMind, та опрацьовує їх згідно зі стандартами редакції.
