Не заказывал – но плати: почему около трети мобильных абонентов платят за интернет, которым не пользуются

«Меня автоматически перевели с тарифа за 45 грн на «Безлим Видео» за 95 грн, хотя интернетом не пользуюсь», – рассказал нашему изданию абонент одного из мобильных операторов. Ирония в том, что у пользователя – древний кнопочный телефон. Просмотреть на нем видео – из разряда «миссия не выполнима». Mind решил выяснить, сколько в Украине обладателей кнопочных телефонов, которые платят за доступ в сеть, но не потребляют эту услугу. Помогает ли закон таким абонентам отстоять свои права, и почему мобильные операторы закрывают «чистые» голосовые тарифы?

Сколько абонентов пользуются кнопочными телефонами? Мобильные операторы не разглашают эти данные. Зато периодически сообщают об уровне проникновения смартфонов в их сети: в конце 2017 года у «Киевстар» было 11,7 млн (или 44%) абонентов с «умными» гаджетами, у lifecell – 5,5 млн (68%). «Больше половины, порядка 10 млн наших клиентов, пользуется интернетом. Эта аудитория практически полностью пересекается с пользователями смартфонов (53%), и темпы роста не спадают», – рассказали Mind в пресс-службе «Vodafone Украина».

Путем несложных математических вычислений получаем, к завершению прошлого года в сети «Киевстар» было 14,26 млн кнопочных телефонов, «Vodafone Украина» – около 10 млн, lifecell – 2,55 млн. Суммарно «большая тройка» обслуживала почти 27 млн SIM-карт в кнопочных телефонах.

По словам телеком-эксперта Александра Глущенко, факт популярности кнопочных телефонов в Украине подтвержден и их наличием в интернет-магазине самого крупного оператора.

Сколько «кнопочников» пользуются мобильным интернетом? В теории и даже на практике с кнопочного телефона можно «добывать» 2G и 3G-интернет. Отдельный риторический вопрос, насколько это удобно. Если сравнить данные мобильных операторов и телеком-регулятора, такие герои существуют. Согласно отчету НКРСИ, в конце 2017 года у украинцев было 55,7 млн SIM-карт, из них 26,5 млн не использовались для мобильного интернета (телеком-регулятор учитывал данные не только «большой тройки», а и мелких операторов – «Интертелекома», «ТриМоба», PEOPLEnet, второй эшелон игроков занимает около 2% базы SIM-карт).  

Получается, что около 500 тысяч SIM-карт на кнопочных телефонах «потребляли» дата-трафик, остальные 26 млн «пользуются» только голосовыми услугами и СМС.

У «кнопочников» есть возможность оплачивать только те услуги, которые они потребляют? В последние годы компании стали предлагать пользователям пакеты услуг, включающие и доступ в сеть. Остались ли у операторов тарифы без интернета? В «Киевстар» сообщили Mind, что у оператора есть большое количество архивных тарифных планов, ориентированных только на пользователей голосовых услуг. Например, «Разговоры», «Все вместе» и другие. В эти тарифы мегабайты не включены. В актуальной, доступной для подключения линейке – все тарифы с доступом в интернет.

«Учитывая рост популярности интернета, количество пользователей тарифов без даты неуклонно снижается за счет миграции в предложения с доступом в сеть. Число абонентов мобильного интернета «Киевстар» за 2017 год выросло почти на 12% – до 12,5 млн. При этом, большое число кнопочных телефонов (более 25%) поддерживает доступ в интернет. В то же время, смартфоны – наиболее удобный девайс для такого доступа. Так, количество умных гаджетов за 2017 год в нашей сети увеличилось на 25%, соответственно, число «кнопочных» телефонов уменьшилось», – рассказали в пресс-службе оператора.

В «Vodafone Украина» сообщили, что у них есть тарифы, ориентированные на непользователей интернета. «Например, тариф Vodafone Light +, в котором за 40 грн клиент получает голосовой безлимит в сети и 30 минут для звонков по Украине. В тариф также включен минимальный объем интернет-трафика (500 МБ), предназначенный не для постоянного пользования, а больше для «случайных» заходов, например, по ссылке из СМС-сообщения», – отметили в пресс-службе «VodafoneУкраина». Пакет открыт для новых подключений, но недоступен для перехода из других тарифов. 

В lifecell рассказали о трех доступных для подключения тарифах для «кнопочников»: «Год разговоров», «Звонки всем» и «Сделай сам». В последнем пакете абонент может сам выбрать объем и число нужных ему услуг. «Пока мы не будем закрывать тарифы для «кнопочников», планируем их улучшить без увеличения стоимости», – отметили в пресс-службе lifecell.

«Маркетологам сотовых операторов при формировании тарифных планов необходимо учитывать три фактора: часть абонентов не пользуются иными услугами кроме голосовых в виду возраста (проблема Украины – старение населения), отсутствия покрытия 3/4G и возможности приобрести смартфон. Максимальный уход к тарифам с привязкой к передаче данных на фоне отсутствия коврового покрытия хотя бы 3G – выглядит некорректным. Как и попытка навязать услуги, которые технически и технологически нет возможности предоставлять, что воспринимается абонентами как обман», – отмечает Александр Глущенко.

Большинство владельцев кнопочных телефонов платят за интернет, но по факту им не пользуются? Этот вопрос Mind задал трем операторам. Ответа не получил. При этом в сети много жалоб абонентов «хочу платить только за голос/число минут, которые выговариваю», «почему меня вынуждают оплачивать услуги, которыми не пользуюсь» и т.п. В комментариях представители операторов корректно увиливают от решения проблемы пользователей. 

Куда идти таким абонентам? По словам партнера, соучредителя юридической компании Axon Partners Дениса Берегового, Правила предоставления телекоммуникационных услуг прямо запрещают мобильным операторам взимать плату за услуги, которые абонент не заказывал. «Но недовольным абонентам рано радоваться. Если у вас в пакете услуг есть мегабайты, без которых вы бы и так обошлись, – это не значит, что де-юре вы «не заказывали услугу». Дело в том, что отношения абонентов с операторами регулируются договором, который абоненты предоплаты заключают в момент активации SIM-карты, а «контрактники» – подписания документа. С этого момента вы согласны с условиями предоставления услуг и официально заказали тот объем, который предусмотрен вашим тарифным планом», – рассказывает Денис Береговой.

Спикер уточняет, даже если абонент меняет тарифный план через набор комбинаций в USSD-меню или позвонив на линию поддержки – это тоже юридически значимое действие: пользователь официально инициирует изменение условий своего договора с оператором, хоть и не подписывает какие-либо документы при этом. Нарушения закона в таком механизме нет: понятие «публичной оферты» никто не отменял.

«Раскручивая клубок дальше, недовольный абонент придет к еще одному неутешительному выводу – оспорить факт «пакетирования» услуг в рамках тарифного плана вряд ли получится, ведь упомянутые выше правила разрешают операторам самостоятельно устанавливать тарифы (за некоторыми исключениями), равно как и принимать решение: предоставлять услугу отдельно или в «пакете», – отмечает партнер Axon Partners.

Партнер юридической компании Asters Юрий Котляров также сообщает, что в области формирования тарифных планов действующее законодательство на стороне мобильных операторов. «Они включают в тарифные планы минимум три услуги. Различаются они лишь вариацией: больше объема на звонки, или доступ в интернет, или же на сообщения. Почему это происходит? Во-первых, не существует норм, которыми возможно обязать мобильного оператора предоставлять только услуги голосовой связи или любую другую услугу отдельно. Все зависит только от волеизъявления самого оператора. Во-вторых, если такого волеизъявления не происходит, соответственно, компании это не выгодно», – рассказывает Юрий Котляров.

По его словам, как в правах абонента, так и в обязанностях оператора нет прямых указаний на предоставление моно услуги. «Аргумент «буду платить только за то, что использую» в действующем нормативном поле прямо не работает. Несмотря на то, что абонент может не воспользоваться входящей в плату услугой отправки, например, 100 СМС, в соответствии с моделью договора, абонплата взимается за весь пакет. Таким образом, пользователь может использовать сверх лимита определенную услугу, например, доступа в интернет и платить за каждый дополнительный израсходованный МГб, но ему не вернут деньги за неизрасходованный лимит ММС или СМС», – поясняет партнер Asters.

Денис Береговой добавляет, что параллельное поведение операторов на рынке, в том числе их отказ от определенной категории тарифов или услуг, иногда может приводить к искажению конкуренции на рынке. А это вотчина АМКУ. Но данных о подобных расследованиях пока нет.

Почему операторы отказываются от «чистых» голосовых тарифов? Эксперты назвали несколько причин. Во-первых, «благодаря» доминированию внутрисетевых бесплатных звонков такие услуги попросту невыгодны операторам. «Большая часть абонентов, которые пока не пользуются мобильным интернетом, это двух-трех-симочники. В свое время они заводили SIM-карту только для звонков внутри определенной сети, и так – для каждой сети. Тогда такая тарифная модель – безлимит внутри сети за условные ноль гривен – имела место быть. Сейчас рынок поменялся, мы – на пороге MNP. И тарифов с копеечной стоимостью просто не может быть, потому что себестоимость этой связи далеко не копеечная», – неофициально пояснили Mind представители одного из операторов. «Но никогда не говори никогда. На высококонкурентном рынке такие тарифы могут запускаться операторами для привлечения новых и удержания старых абонентов. Хотя это будет скорее исключением из правил. В ближайшее временя операторы будут концентрироваться на продвижении пакетных предложений», – полагает партнер консалтинговой группы E&C Анатолий Фроленков.

Во-вторых, украинские игроки учитывают мировые тренды. «Замещение голоса передачей данных – глобальный тренд в мобильной связи. В том же ЕС сложно найти оператора, который предлагает исключительно голосовые услуги. Наши игроки следуют этой тенденции. Иначе, зачем было инвестировать в 3G и 4G?» – рассказывает Денис Береговой.

По словам Анатолия Фроленкова, вторая мировая тенденция – операторы делают комплексное торговое предложение, чтобы перейти от концепции так называемый «трубы» к мультисервису. «Третий глобальный тренд – компании прилагают максимум усилий для компенсации снижения оборота от голоса другими услугами. В дальнейшем локомотивом получения доходов будет дата, интернет вещей, финансовые услуги, e-commerce, активное продвижение услуг, связанных с видео-, аудиоконтентом (уже сейчас большинство операторов работают с партнерскими ОТТ-сервисами)», – считает партнер E&C.

«Дата-трафик растет, многие абоненты переходят из классического голоса в общение посредством мессенджеров, интернет-приложений. Понимая, что в скором времени начнутся финансовые потери, операторы уже начали устанавливать пакеты, чтобы не потерять своей маржинальности. Считаю, это сбалансированная модель. Баланс – в том, что один сегмент абонентов платит за то, что не потребляет второй сегмент, и наоборот», – отмечает телеком-эксперт, глава правления ИнАУ Александр Федиенко.

Пока же средний доход с одного абонента (ARPU) у мобильных операторов не высок, только недавно этот показатель достиг планки в 50 грн.

Могут ли операторы в наших реалиях использовать менее навязчивые способы повышения ARPU? «С запуском технологий 3 G и 4G мы наблюдаем переходной период, когда начинает доминировать не голосовой трафик. Но часть общества пока не готова к таким изменениям. Конечно, было бы идеально, если бы заранее была разработана концепция перехода из сетей 2G в сети 3G и 4G, запущены рекламные кампании, социальные ролики, которые четко рассказывали бы плюсы и минусы при работе с сетями разных стандартов. Увы, реклама операторов в большей своей части ориентирована только на молодое население», – полагает Александр Федиенко.

По его мнению, для более сбалансированного перехода не помешало бы вовлечь в процесс и вендоров гаджетов. «Мы видим, что в нашу страну сливаются недорогие мобильные терминалы, по функционалу использующие только голос. А операторы уже переросли таких абонентов и хотят зарабатывать на большем объеме трафика, который будет генерироваться более современными гаджетами», – отмечает Александр Федиенко.

Схожее мнение у Александра Глущенко. «Сотрудничество с банками и открытие кредитных линий для приобретения смартфонов ускорит процесс насыщения сетей устройствами, которые позволят дополнительно монетизировать абонентов и повышать ARPU», – считает телеком-эксперт.