Не замовляв – але плати: чому близько третини мобільних абонентів платять за інтернет, яким не користуються

«Мене автоматично перевели з тарифу за 45 грн на «Безлім Відео» за 95 грн, хоча інтернетом не користуюся», – розповів нашому виданню абонент одного з мобільних операторів. Іронія в тому, що у користувача – древній кнопковий телефон. Переглянути на ньому відео – з розряду «місія нездійсненна». Mind вирішив з'ясувати, скільки в Україні власників кнопкових телефонів, які платять за доступ у мережу, але не користуються цією послугою. Чи допомагає закон таким абонентам відстояти свої права, і чому мобільні оператори закривають «чисті» голосові тарифи?

Скільки абонентів користуються кнопковими телефонами? Мобільні оператори не розголошують ці дані. Зате періодично повідомляють про рівень проникнення смартфонів у їхні мережі: наприкінці 2017 року в «Київстар» було 11,7 млн ​​(або 44%) абонентів з «розумними» гаджетами, у lifecell – 5,5 млн (68%). «Більше половини, близько 10 млн наших клієнтів, користуються інтернетом. Ця аудиторія практично повністю перетинається з користувачами смартфонів (53%), і темпи зростання не спадають», – розповіли Mind у прес-службі «Vodafone Україна».

Шляхом нескладних математичних обчислень отримуємо: наприкінці минулого року в мережі «Київстар» було 14,26 млн кнопкових телефонів, «Vodafone Україна» – близько 10 млн, lifecell – 2,55 млн. Сумарно «велика трійка» обслуговувала майже 27 млн ​​SIM-карт у кнопкових телефонах.

За словами телеком-експерта Олександра Глущенка, факт популярності кнопкових телефонів в Україні підтверджено і їхньою наявністю в інтернет-магазині найбільшого оператора.

Скільки «кнопочників» користуються мобільним інтернетом? У теорії і навіть на практиці з кнопкового телефону можна «добувати» 2G- і 3G-інтернет. Окреме риторичне питання, наскільки це зручно. Якщо порівняти дані мобільних операторів і телеком-регулятора, такі герої існують. Згідно зі звітом НКРЗІ, наприкінці 2017 року в українців було 55,7 млн ​​SIM-карт, з них 26,5 млн не використовувалися для мобільного інтернету (телеком-регулятор враховував дані не тільки «великої трійки», а й дрібних операторів – «Інтертелекому», «ТриМоб», PEOPLEnet, другий ешелон гравців займає близько 2% бази SIM-карт).

Виходить, що біля 500 000 SIM-карт на кнопкових телефонах «споживали» дата-трафік, інші 26 млн «користуються» тільки голосовими послугами і СМС.

Чи є у «кнопочників» можливість оплачувати тільки ті послуги, які вони споживають? В останні роки компанії стали пропонувати користувачам пакети послуг, що включають і доступ до мережі. Чи залишилися у операторів тарифи без інтернету? У «Київстар» повідомили Mind, що у оператора є велика кількість архівних тарифних планів, орієнтованих тільки на користувачів голосових послуг. Наприклад, «Розмови», «Все разом» та інші. У ці тарифи мегабайти не включені. У актуальній, доступній для підключення лінійці – усі тарифи з доступом в інтернет.

«З огляду на зростання популярності інтернету, кількість користувачів тарифів без дати неухильно знижується за рахунок міграції в пропозиції з доступом у мережу. Кількість абонентів мобільного інтернету «Київстар» за 2017 рік зросла майже на 12% – до 12,5 млн. При цьому велика кількість кнопкових телефонів (понад 25%) підтримує доступ в інтернет. Водночас смартфони – найзручніший девайс для такого доступу. Так, кількість розумних гаджетів за 2017 рік у нашій мережі збільшилася на 25%, відповідно, число «кнопкових» телефонів зменшилося», – розповіли в прес-службі оператора.

У «Vodafone Україна» повідомили, що у них є тарифи, орієнтовані на некористувачів інтернету. «Наприклад, тариф Vodafone Light +, в якому за 40 грн клієнт отримує голосовий безліміт в мережі і 30 хвилин для дзвінків по Україні. У тариф також включений мінімальний обсяг інтернет-трафіку (500 МБ), призначений не для постійного користування, а більше для «випадкових» заходів, наприклад, за посиланням з СМС-повідомлення», – відзначили в прес-службі «Vodafone Україна». Пакет відкритий для нових підключень, але недоступний для переходу з інших тарифів.

У lifecell розповіли про три доступні для підключення тарифи для «кнопочників»: «Рік розмов», «Дзвінки всім» і «Зроби сам». У останньому пакеті абонент може сам вибрати обсяг і число потрібних йому послуг. «Поки ми не будемо закривати тарифи для «кнопочників», плануємо їх поліпшити без збільшення вартості», – зазначили в прес-службі lifecell.

«Маркетологам стільникових операторів при формуванні тарифних планів необхідно враховувати три фактори: частина абонентів не користуються іншими послугами, крім голосових, через свій вік (проблема України – старіння населення), відсутність покриття 3/4G і можливості придбати смартфон. Максимальний відхід до тарифів з прив'язкою до передачі даних на тлі відсутності килимового покриття хоча б 3G – є некоректним. Як і спроба нав'язати послуги, які технічно і технологічно немає можливості надавати, що сприймається абонентами як обман», – зазначає Олександр Глущенко.

Більшість власників кнопкових телефонів платять за інтернет, але за фактом ним не користуються? Це питання Mind поставив трьом операторам. Відповіді не отримав. При цьому в мережі багато скарг абонентів «хочу платити тільки за голос / число хвилин, які розмовляю», «чому мене змушують оплачувати послуги, якими не користуюся» тощо. У коментарях представники операторів коректно ухиляються від вирішення проблеми користувачів.

Куди йти таким абонентам? За словами партнера, співзасновника юридичної компанії Axon Partners Дениса Берегового, Правила надання телекомунікаційних послуг прямо забороняють мобільним операторам стягувати плату за послуги, яких абонент не замовляв. «Але незадоволеним абонентам рано радіти. Якщо у вас у пакеті послуг є мегабайти, без яких ви б і так обійшлися, – це не означає, що де-юре ви «не замовляли послугу». Справа в тому, що відносини абонентів з операторами регулюються договором, який абоненти передоплати укладають в момент активації SIM-карти, а «контрактники» – підписання документа. З цього моменту ви згодні з умовами надання послуг і офіційно замовили той обсяг, який передбачений вашим тарифним планом», – розповідає Денис Береговий.

Спікер уточнює, навіть якщо абонент змінює тарифний план через набір комбінацій в USSD-меню або зателефонувавши на лінію підтримки – це теж юридично значима дія: користувач офіційно ініціює зміну умов свого договору з оператором, хоча й не підписує будь-які документи при цьому. Порушення закону в такому механізмі немає: поняття «публічної оферти» ніхто не відміняв.

«Розкручуючи клубок далі, незадоволений абонент прийде до ще одного невтішного висновку – оскаржити факт «пакетування» послуг у межах тарифного плану навряд чи вийде, адже згадані вище правила дозволяють операторам самостійно встановлювати тарифи (за деякими винятками), так само як і приймати рішення: надавати послугу окремо або в «пакеті», – зазначає партнер Axon Partners.

Партнер юридичної компанії Asters Юрій Котляров також повідомляє, що у сфері формування тарифних планів чинне законодавство – на боці мобільних операторів. «Вони включають у тарифні плани мінімум три послуги. Розрізняються вони лише варіацією: більше обсягу на дзвінки, або доступу в інтернет, або ж на повідомлення. Чому це відбувається? По-перше, не існує норм, якими можливо зобов'язати мобільного оператора надавати тільки послуги голосового зв'язку або будь-яку іншу послугу окремо. Все залежить тільки від волевиявлення самого оператора. По-друге, якщо такого волевиявлення не відбувається, відповідно, компанії це не вигідно», – розповідає Юрій Котляров.

За його словами, як у правах абонента, так і в обов'язках оператора немає прямих вказівок на надання монопослуги. «Аргумент «платитиму тільки за те, що використовую» у чинному нормативному полі прямо не працює. Незважаючи на те, що абонент може не скористатися послугою відправлення, що входить у плату, наприклад, 100 СМС, відповідно до моделі договору, абонплата стягується за весь пакет. Таким чином, користувач може використовувати понад ліміт певну послугу, наприклад доступу в інтернет, і платити за кожен додатковий витрачений мегабайт, але йому не повернуть гроші за невитрачений ліміт ММС або СМС», – пояснює партнер Asters.

Денис Береговий додає, що паралельна поведінка операторів на ринку, зокрема їхня відмова від певної категорії тарифів або послуг, іноді може призводити до спотворення конкуренції на ринку. А це вотчина АМКУ. Але даних про подібні розслідуваннях поки немає.

Чому оператори відмовляються від «чистих» голосових тарифів? Експерти назвали декілька причин. По-перше, «завдяки» домінуванню внутрішньомережевих безкоштовних дзвінків такі послуги просто невигідні операторам. «Велика частина абонентів, які поки не користуються мобільним інтернетом, це двох-/трьохсімочники. Свого часу вони заводили SIM-карту тільки для дзвінків всередині певної мережі, і так – для кожної мережі. Тоді така тарифна модель – безліміт всередині мережі за умовні нуль гривень – мала місце бути. Зараз ринок змінився, ми – на порозі MNP. І тарифів з копійчаною вартістю просто не може бути, бо собівартість цього зв'язку далеко не копійчана», – неофіційно пояснили Mind представники одного з операторів. «Але ніколи не говори ніколи. На висококонкурентному ринку такі тарифи можуть запускатися операторами для залучення нових і утримання старих абонентів. Хоча це буде швидше винятком із правил. Найближчим часом оператори концентруватимуться на просуванні пакетних пропозицій», – вважає партнер консалтингової групи E&C Анатолій Фроленков.

По-друге, українські гравці враховують світові тренди. «Заміщення голосу передачею даних – глобальний тренд у мобільному зв'язку. У тому ж ЄС складно знайти оператора, який пропонує виключно голосові послуги. Наші гравці дотримуються цієї тенденції. Інакше навіщо було інвестувати у 3G і 4G?» – розмірковує Денис Береговий.

За словами Анатолія Фроленкова, друга світова тенденція – оператори роблять комплексну торгову пропозицію, аби перейти від концепції так званої труби до мультисервісу. «Третій глобальний тренд – компанії докладають максимум зусиль для компенсації зниження обігу від голосу іншими послугами. Надалі локомотивом отримання доходів будуть дата, інтернет речей, фінансові послуги, e-commerce, активне просування послуг, пов'язаних з відео-, аудіоконтентом (уже зараз більшість операторів працюють з партнерськими ОТТ-сервісами)», – вважає партнер E&C.

«Дата-трафік зростає, багато абонентів переходять з класичного голосу на спілкування за допомогою месенджерів, інтернет-додатків. Розуміючи, що незабаром почнуться фінансові втрати, оператори вже почали встановлювати пакети, щоб не втратити своєї маржинальність. Вважаю, це збалансована модель. Баланс у тому, що один сегмент абонентів платить за те, що не споживає другий сегмент, і навпаки», – зазначає телеком-експерт, голова правління ІнАУ Олександр Федієнко.

Поки ж середній дохід з одного абонента (ARPU) у мобільних операторів невисокий, лише нещодавно цей показник досяг планки в 50 грн.

Чи можуть оператори в наших реаліях використовувати менш нав'язливі способи підвищення ARPU? «Із запуском технологій 3G і 4G ми спостерігаємо перехідний період, коли починає домінувати неголосовий трафік. Але частина суспільства поки не готова до таких змін. Звичайно, було б ідеально, якби заздалегідь була розроблена концепція переходу з мереж 2G в мережі 3G і 4G, запущені рекламні кампанії, соціальні ролики, які чітко розповідали б про плюси і мінуси при роботі з мережами різних стандартів. На жаль, реклама операторів більшою частиною орієнтована тільки на молоде населення», – вважає Олександр Федієнко.

На його думку, для більш збалансованого переходу не завадило б залучити до процесу і вендорів гаджетів. «Ми бачимо, що в нашу країну зливаються недорогі мобільні термінали, які за функціоналом використовують тільки голос. А оператори вже переросли таких абонентів і хочуть заробляти на більшому обсязі трафіку, який генеруватиметься більш сучасними гаджетами», – зазначає Олександр Федієнко.

Схожа думка в Олександра Глущенка. «Співпраця з банками та відкриття кредитних ліній для придбання смартфонів прискорять процес насичення мереж пристроями, що дозволять додатково монетизувати абонентів і підвищувати ARPU», – вважає телеком-експерт.