Пойти к другому: готовы ли мобильные операторы отпускать своих абонентов

1 мая в Украине стартовала услуга переноса абонентского номера к другому оператору (MNP). «Киевстар», «Vodafone Украина», lifecell, «ТриМоб» и «Интертелеком» добровольно или вынужденно подключились к гонке по заманиванию абонентов в свои сети. PEOPLEnet, который де-юре должен был участвовать в MNP, «сошел с дистанции». Администратор услуги – Украинский государственный центр радиочастот (УГЦР) – предоставил Mind первые результаты «соревнования».

Лидеры и аутсайдеры. Первый месяц гонки закончен с существенным отрывом «Vodafone Украина» от конкурентов: к оператору перешел 2321 абонент. В лидерах по оттоку – «Киевстар»: он потерял 2998 клиентов.

В итоге положительное «сальдо» притока/оттока абонентов – у четырех операторов: «Vodafone Украина» (+837), lifecell (+554), «Интертелеком» (+44) и «ТриМоб» (+17).

Отрицательный «баланс» – у «Киевстар» (-1452).

Интересные данные можно увидеть и на детальном срезе миграции. Больше всего абонентов «Киевстар» «отдал» «Vodafone Украина» и переманил у этого же оператора также наибольшее число клиентов.  

Для lifecell крупнейшим донором и реципиентом абонбазы стал «Киевстар».

«ТриМоб» больше всего клиентов забрал у «Киевстар», а отдал lifecell 

«Интертелеком» пополнил свою абонбазу за счет «Vodafone Украина» и уменьшил из-за оттока клиентов в lifecell.

В региональном разрезе УГЦР данные не предоставляет.

Успех или провал? В «Киевстар» не склонны полагать, что «первый блин комом». «Разница в количестве обработанных заявок на MNP у трех операторов мобильной связи не является статистически значимой, поскольку составляет сотые доли процента по отношению к действующим абонбазам. Поэтому пока нет оснований говорить о каких-либо тенденциях в предпочтениях клиентов, которые решили воспользоваться MNP», – пояснили Mind в пресс-службе оператора.

В «Vodafone Украина» считают первый месяц успешным. «Это технически достаточно сложная услуга. Чтобы распознавать перенесенный номер как «свой», необходимо было внести изменения в десятки систем. Они работают, клиенты, которые перешли в нашу сеть, полноценно пользуются всеми услугами – нам удалось обеспечить бесшовный переход, и это безоговорочный успех. Кроме того, мы рассматривали услугу как возможность для притока клиентов в нашу сеть и довольны результатами первого месяца», – отмечают в пресс-службе «красного» оператора.

В lifecell говорят, что пока рано делать однозначные выводы. «Услуга молодая, многие абоненты еще просто не знают о появившейся возможности. Наша статистика показывает, что lifecell лидировал по количеству привлеченных абонентов весь май. В последний день месяца, возможно, перешел один корпоративный клиент к «Vodafone Украина», и это немного поменяло статистику. Почему «Киевстар» стал лидером по оттоку? Возможно, в данном случае роль сыграла банальная арифметика – оператор, у которого больше абонентов – больше их и теряет», – отмечают в пресс-службе оператора.

В «ТриМоб» (актив входит в «Укртелеком») довольны первыми итогами. «Мы наблюдаем положительный баланс притока абонентов. И нас это устраивает. «ТриМоб» конкурирует на рынке услуг мобильной связи, предлагая в различных пакетах тарифы без абонплаты, возможность заказа услуг по желанию абонента (конструктор пакетов), сохранения и переноса на следующий период неиспользованного трафика. Новые абоненты преимущественно выбирали тарифный план «Годовой +», – рассказывает директор «ТриМоб» Олег Бойко.

По его мнению, небольшие операторы имеют больше шансов на существенное увеличение количества абонентов в абсолютных и процентных значениях, в то время как колебания абонбазы для крупных операторов почти незаметны. 

«Интертелеком» пока не ответил на запрос издания. 

Почему операторы не проводили масштабные рекламные кампании? Перед стартом MNP абоненты ожидали, что пятерка игроков запустит «вкусные» акции для переманивания клиентов. Пока операторы не спешат тратиться на маркетинговые войны.

«Вся информация, которая может помочь абонентам принять решение, доступна на наших информационных ресурсах. Мы не ожидаем, что MNP окажет существенное влияние на изменение рыночных долей игроков», – говорят в пресс-службе «Киевстар».

«Мы детально изучили историю внедрения услуги на разных рынках. Те рынки, которые пускались в маркетинговые и ценовые войны, оказывались в проигрыше: в целом объем рынка сокращался, операторы недополучали доходы, которые недоинвестировали в развитие сетей. Это замедляло развитие отрасли», – поясняют причины перемирия в «Vodafone Украина».

«MNP – процедура сложная и пока неэффективная по ряду причин. Тем не менее мы подготовили информационный портал mnp.com.ua, где все абоненты могли получить исчерпывающую информацию об услуге еще до ее старта», – рассказывают в lifecell.

«Мы не использовали дополнительные промоактивности. Ведь для «Укртелекома» приоритетом остается преодоление цифрового разрыва и развитие сети. Оператор продолжает развивать оптическую инфраструктуру, которая станет основой для внедрения в Украине 5G», – рассказывает директор «ТриМоб».

Невнимательность абонентов или недобросовестная конкуренция? По данным УГЦР, за первый месяц абоненты подали 12 492 заявки о переходе к другому оператору. Но переносов номера было меньше более чем в два раза (5824).

Источник: УГЦР

Mind попросил сотрудников УГЦР и операторов пояснить причины такой существенной разницы в числе заявок и перенесенных номеров. Выяснилось: основная – не в том, что многие абоненты просят перенести номер не в течение трех дней, а через определенный срок, когда у них закончатся деньги на счету старого оператора.

Один из главных «тормозов» – отказы операторов-доноров (тех, от кого уходят абоненты). В Порядке предоставления MNP есть норма, обязывающая незарегистрированных абонентов предоставить свои паспортные данные старому оператору.

Также есть несколько пунктов, по которым абоненту могут отказать в переносе:

• право пользования абонентским номером, на перенос которого подано заявление, принадлежит другому лицу, или по этому номеру прекращено предоставление услуг абоненту;
• абонент одновременно подал заявление нескольким операторам;
• в заявлении абонент указал неполные и/или недостоверные данные.

Вот на эти пункты и ссылаются доноры, не отпуская своих абонентов к конкурентам.

Мind запрашивал в УГЦР процентное соотношение заявок к отказам и их юридические обоснования. Администратор не предоставил эти данные, сославшись на «сложный отчет»: «Анализ по причинам отказа еще в процессе». Какие сложности возникают в автоматизированной системе – осталось тайной.

Опираясь на доступную статистику заявок и переносов, Mind вычислил количество еще не перенесенных номеров (погрешности в расчете могут возникать из-за того, что некоторые абоненты после отказа могли вновь и вновь подавать заявления). От «Киевстар» пока не ушли к конкурентам 3205 абонентов (51,7% от всех желающих уйти), от «Vodafone Украина» – 1489 (50,1%), lifecell – 1769 (60,7%), «ТриМоб» – 163 (51,1%) и «Интертелеком» – 69 (83,1%).

lifecell привел свою внутреннюю  статистику: «Киевстар» отказал 69% желающих перейти к «желтому» оператору,  «Vodafone Украина» – 38%, «Интертелеком» – 50%, «ТриМоб» – 28%. Остальные операторы не озвучили, сколько отказов их коллеги «выставили» абонентам.

Прения сторон. «Синий» и «красный» операторы деликатно комментируют поводы для отказов. В «Киевстар» перечислили все законные причины и пояснили: «Каждый случай индивидуален. Как правило, в первый месяц после старта продукта устраняются все возможные упущенные моменты, которые могли быть не выявлены в период подготовки и тестирования. Ведь в проектах, где задействовано много сторон, выявить все недоработки с первого раза не всегда удается. Поэтому первый месяц работы MNP не является показательным».

В «Vodafone Украина» сообщили, что вопросы с задержками заявок и отказами решаются с операторами в рабочем порядке. «Самая массовая причина разницы в числе заявок и переносов – заявки от незарегистрированных абонентов. Кроме того, достаточно многие пользователи, пытаясь ускорить процесс либо по ошибке, отправляли по 2–3 заявления. Факты отказов оператора-донора также есть», – рассказывают в пресс-службе «Vodafone Украина».

В lifecell говорят: с одной стороны, это успех, что спустя девять лет MNP все-таки запустили. А с другой стороны, полагают – оператор столкнулся со следующими основными проблемами:

• Сложная для абонента процедурой переноса: по данным lifecell, более 85% абонентов начинают заполнять заявку, но не завершают процедуру портации (статистика заявок в интернет-канале).
• Огромное количество отказов в переносе от оператора-донора (согласно общей статистике, более половины заявок получают отказ)
• Массовые неправомерные отказы в переносе со стороны «Киевстар».

«Главное – это сложность процедуры переноса номера для абонентов. Пользователь должен быть зарегистрированным, верно указать данные в заявке на перенос, а это восемь пунктов, среди которых адрес проживания и дополнительный контактный номер телефона. Также нужно пройти процедуру идентификации у нового оператора, то есть предъявить удостоверение личности. Лишь затем, если оператор-донор «отпустит» абонента, он сможет получить новую сим-карту. Такая процедура зачастую и приводит к существенному количеству отказов от оператора-донора», – полагают в пресс-службе lifecell.

И приводят пример «Киевстар». «Почти 70% абонентов этого оператора, которые захотели перейти в lifecell, получали отказ донора. Мы видим, что целый ряд отказов был получен абонентами неправомерно: у «Киевстар» регулярно наблюдаются технические трудности, в результате которых даже зарегистрированные и верно заполнившие данные абоненты, получают отказ в переносе номера», – считают в lifecell.

По мнению представителей «желтого» оператора, сейчас не существует эффективных механизмов проверки правильности отказов, так как донор сам выбирает одну из указанных в Порядке причин. «Также клиенты, которые хотели к нам портироваться, столкнулись с проблемой, когда при запросе на портацию приходит отказ, даже если абонент верно указал свои данные. В последствии обнаруживалось, что в базе «Киевстара» есть дополнительные пробелы, кавычки сокращения и другие спецсимволы,  о которых догадаться невозможно. «Киевстар» также нарушает сроки деактивации портированных линий, из-за чего некорректно происходит маршрутизация SMS-сообщений и неправильно происходит пополнение», – считают в lifecell.

 «ТриМоб» и «Интертелеком» решили не участвовать в этом споре.

Кнут и пряник. В lifecell предлагают отшлифовать процедуру переноса номера:

• Форму заявки необходимо упростить, сократив количество необходимых полей для заполнения. Ведь в самом процессе используются данные только из нескольких полей – номер, ФИО, дата и время портации. 
• Чтобы избежать отказов из-за неправильного написания названий компаний или ФИО можно использовать ЕГРПОУ для компаний и более упрощенную валидацию владельцев SIM-карт для индивидуальных клиентов.
• Сам процесс портации можно сократить до минут. Технически все происходит за несколько секунд, а все остальное время идет на попытки удержания клиентов.
• Центральная база данных УГЦР могла бы работать круглосуточно, а не только в рабочие часы, ведь все процессы автоматизированы.
• Требование регистрироваться у текущего оператора также значительно усложняет процесс перехода для абонентов.
• Формат голосового уведомления о звонке на перенесенный номер стоит урегулировать, сделав его максимально коротким. Это важно для тех, кто часто звонит на перенесенные номера и вынужден каждый раз до соединения выслушивать сообщение. Самое длинное уведомление сейчас звучит для абонентов «Киевстар».

Пока же, по данным СМИ, главный исполнительный директор lifecell Исмет Языджи подал в  НКРСИ жалобу на «Киевстар» за большое число отказов. Недавно телеком-регулятор принял решение проверить «Vodafone Украина», lifecell и «ТриМоб» на наличие возможных нарушений при осуществлении услуги переноса номера. Проверка «Киевстар» уже стартовала, она закончится 11 июня. 

Чуть раньше исполнительный директор УГЦР Вадим Гулько в интервью Mind отмечал, что в ведомстве надеются со временем отшлифовать и ускорить процедуру переноса номеров. «Скоро вся процедура будет занимать несколько часов или даже минут, как во многих странах. Пока же MNP – «новый автомобиль», который только что сошел с конвейера, и нужно проверить все его механизмы, программное обеспечение», – говорил он. И предположил, что на это понадобится около полугода. После чего уже можно будет инициировать внесение изменений в Порядок и сокращать сроки.