Deloitte TMT Talks: как избавить пациента от стресса при общении с врачом
Гендиректор Doc.ua Гарри Андреасян – об осознанном потреблении медицинских услуг и big data как «новой нефти»
Компания «Делойт» в Украине продолжает серию подкастов TMT Talks о ключевых трендах технологического рынка, очерченных в ежегодном глобальном исследовании TMT Predictions.
Владимир Юмашев, партнер «Делойт» в Украине и лидер группы по предоставлению услуг клиентам в сфере ТМТ, говорит с топ-менеджерами технологического бизнеса об уже ставших актуальными в Украине глобальных трендах, о векторах развития и движении отечественной ТМТ-отрасли.
Следующим гостем программы стал генеральный директор медицинского онлайн-хаба Doc.ua Гарри Андреасян. Беседа с ним затронула множество тем: от повсеместной цифровизации жизни современного человека до репутационных рисков врача частной практики и особенностей конкуренции в медицине. Также собеседники не обошли стороной такие острые вопросы, как готовность медиков осваивать новые технологии и культура обращения с персональными данными пациентов. Mind публикует основные и самые яркие тезисы из этого подкаста.
Прослушать подкаст целиком можно на канале Deloitte Ukraine Talks на SoundCloud, Apple podcasts и Google podcasts.
О приходе в Doc.ua
Мне очень импонировала модель Doc.ua, и в ней я видел много преимуществ. Даже находясь на конкурирующей – страховой – стороне, я понимал, что за этим может быть будущее. В 2018 мне выпала возможность ближе познакомиться с проектом, когда мы делали Due Diligence для сделки о покупке Doc.ua. С октября 2020-го я уже был внутри Doc.ua на позиции COO (операционного директора), а с апреля 2021-го – CEO (генерального директора).
Юрист по образованию, я оказался в проекте, который находится на стыке медицины и IT. И то и другое – фундаментальные области, закрывающие базовые потребности человека. К тому же они сейчас в тренде.
Любой сфере под воздействием «магии» – сочетания IT, инженерии и бизнеса – гарантированы прорывы. Будучи одним из консервативных рынков, медицина перенимает этот тренд одной из последних. Но он от этого не становится менее значимым.
О развитии бизнеса
Сама сделка (в 2019 году платформу, инвестором которой с 2014 года была компания Chernovetskyi Investment Group (CIG), приобрела группа компаний «Эффективные инвестиции» предпринимателя Игоря Лиски. – ред.) произошла еще и потому, что у нового владельца было понимание и видение перспектив. Идея развития проекта во что-то гораздо большее стала решающей в желании вести переговоры, купить и продолжать инвестировать.
Проект Doc.ua возник в 2014 году. Его целью было собрать в одном месте информацию о врачах, и помочь людям найти своего доктора. Уникальность и ценность изначально состояла в каталоге врачей, созданном самими пользователями посредством отзывов и рейтингов.
Кроме «сарафанного радио» и рекомендаций друзей, нет другого мерила качества медицинских услуг. Этот источник информации – единственный, но далеко не всегда объективный.
Благодаря интернету произошла демократизация данных. Люди хотят сравнить свой опыт с чьим-то, иметь какие-то бенчмарки, рейтинги и альтернативные мнения. Это все больше доминирует в процессе принятия решения.
До 2019 года Doc.ua, по сути, не трансформировался. Просто накапливались данные, появлялись какие-то дополнительные услуги. Но в целом это был сервис поиска врача и записи к нему. В 2019-м у нас появилась амбициозная цель – стать такой себе единой «кнопкой здоровья» для людей, то есть услугой, которая бы решала все вопросы, связанные с медициной.
О медицинской экосистеме будущего
На пути от «я почувствовал симптомы» до «я полностью здоров» есть много этапов, через которые человеку нужно пройти. И все они сопровождаются стрессом: выбрать врача, записаться на прием, прийти и наконец довериться ему, а дальше – пройти диагностику, получить заключение, найти препараты в аптеке и купить их за оптимальную цену.
Минимальная наша задача на сейчас – организовать или сопровождать все эти этапы так, чтобы минимизировать стресс и дискомфорт пациента.
Мы хотим улучшить опыт взаимодействия человека с медициной. Например, где-то подобрать услугу в его локации, где-то – оптимальную цену, или предоставить эксклюзивную скидку при работе с нашим партнером, дать информацию о докторе, или сделать возможным прием посредством телемедицины.
О первых ростках телемедицины
Допустим, я не могу приехать из Житомира в Киев, но я знаю, что в Киеве есть хороший врач, которого мне рекомендовали, либо я его нашел на Doc.ua. Как получить консультацию у этого специалиста? Удалённо!
В 70% случаев не нужно показываться доктору физически, чтобы проконсультироваться с ним. Достаточно просто устно изложить ему симптомы. И потом он либо назначает анализы, чтобы подтвердить диагноз, либо сразу дает какие-то рекомендации.
Мы должны построить такую медицинскую экосистему, которая бы совмещала в себе множество сервисов и объединяла провайдеров, упрощающих путь для пациента. Чтобы процесс лечения становился минимально болезненным, но максимально эффективным.
И, самое главное, мы делаем ставку на превенцию – пропагандируем чек-апы, prediction-медицину.
В итоге мы должны прийти к тому, что человек не просто с нашей помощью лечится лучше, проще или дешевле, а он меньше болеет. В первую очередь – поддерживает здоровый образ жизни, а уже во вторую очередь занимается лечением.
О новых трендах в медицине
Если говорить о трендах, то первый, безусловно, – диджитализация, второй – кастомизация сервиса и третий – on-demand, то есть то, что я хочу, должно быть мне доступно. Например, если я не могу приехать, то должна быть возможность аудио-консультации. Или мне нужно конкретное лекарство –пожалуйста, сделайте его доставку.
Мы поняли, что, либо имплементируем тренды в комплексе, и тогда создаем дополнительную ценность, либо будем занимать маленькую нишу и в какой-то момент просто потеряем конкурентное преимущество, т.к. кто-то сделает это за нас.
Все стремятся создать экосистему, обеспечив «бесшовный» клиентский опыт, принимая вместо клиента решение, что ему лучше. То есть клиент не знает медицину, он не знает, какие услуги или инструменты доступны. И наша задача – не просто дать ему каталог из 34 000 докторов, а помочь с помощью алгоритмов отфильтровать ненужное и показать только релевантные варианты.
А еще лучше – связать это с тем, что было на шаг до и будет на шаг после. И в этой оптимизации мы даем основную ценность – время. Если твой сервис экономит время, то это даже ценнее, чем экономия денег.
О big data
Как только big data начнет массово использоваться в медицине с помощью алгоритмов и AI, это обеспечит большой прорыв и даст доступ к открытиям.
Давайте представим, что Doc.ua накапливает данные относительно использования того или иного препарата, который уже прошел все клинические испытания, имеет сертификаты и его регулярно назначают. К примеру, мы наблюдаем ухудшение работы щитовидки у определенной категории людей. Что их объединяет? А их объединяет то, что они «сидят» именно на этом препарате. И таких взаимосвязей может быть гораздо больше, чем возможно сейчас проанализировать.
В Украине нет единого источника таких данных и единой базы, в которой они накапливаются. А такая база нужна, в первую очередь, пациенту. Он всегда должен иметь доступ к своим медицинским данным, начиная с самого рождения. Чтобы это появилось, нужно данные структурировано накапливать. А именно – прописать стандарты их сбора и хранения.
В марте этого года мы проводили хакатон. Молодые ребята, студенты, упражнялись с искусственным интеллектом. Мы поставили задачу: перевести бытовой язык симптомов на медицинскую терминологию. И связать, к примеру, поисковый запрос «Киев, врач, болит живот» с гастроэнтерологом. Чтобы как только человек в поисковике набирает «болит живот», ему сразу выпадал ответ – «гастроэнтеролог».
На маленьких объемах мы это уже можем делать. А теперь представьте, что нам доступна информация по всей Украине, по всему миру. Вот это и будет прорыв. Наверное, самый большой драйвер качественного скачка, доступный в медицине.
О причинах «торможения» медицинских технологий
Причин много, но первая – регуляторная. Разные законодательные требования для разных рынков. Они требуют создания каких-то там особых протоколов лечения или диктуют, в каком виде должны храниться данные. Вторая – языковой барьер, то есть перевод медицинской терминологии. Третье – кроме государственных, есть еще коммерческие структуры, которые не всегда готовы делиться данными.
Из-за этих ограничений глобальный процесс накопления медицинских данных идет очень медленно. Но он продолжается, и мы обязательно придем к качественному скачку в эффективности медицины. И это станет новой нефтью. Поэтому первый, кто туда придет, он и будет чемпионом.
О миссии компании
Наша миссия – поддерживать здоровый образ жизни, повышать качество жизни и ее продолжительность.
Мы думаем над тем, чтобы предлагать комплексные услуги для людей, которые доверяют нам и готовы делегировать часть решений по собственному здоровью. Это лояльные пользователи, они с нами много лет. И мы хотим дать им дополнительные выгоды.
О перспективной бизнес-модели
Вместо модели, когда мы предоставляем услугу по запросу, хотим попробовать предложить модель подписки. Человек может спланировать будущий бюджет на лечение себя и семьи, накапливать средства и управлять ими в рамках Doc.ua, имея доступ к тем же услугам, но на более выгодных условиях.
Лояльность пользователя в определенный момент рискует закончиться – человек может перестать пользоваться сервисом. А если есть commitment в виде накопленных средств, то мы точно понимаем, что лояльность максимальная. И ради этой аудитории мы можем договориться с провайдером услуги о лучшем предложении для нашей аудитории.
Возможно, для некоторых людей это станет более понятной или более доступной альтернативой медицинскому страхованию. У нас нет ограничений по бюджету – его определяет сам пользователь, и по выбору той или иной услуги. То есть человек сам распоряжается накопленными средствами.
Мы также делаем большую ставку на лекарственные препараты. Специфика Украины состоит в том, что наши люди, в большинстве своем, полагают, что знают достаточно, чтобы заниматься самолечением. Согласно нашей статистике, в среднем люди обращаются за медицинской помощью дважды в год, а лекарственные препараты покупают за тот же период шесть-семь раз.
В будущем AI придет на помощь. Мы знаем, что 70% визитов к врачу заканчивается лечением и назначением лекарств. В случае согласия со стороны пациента и медучреждения-партнера, мы могли бы по окончанию приема, при наличии рецепта, сразу отправить пользователю сформированную корзину препаратов с возможностью доставки. Это же удобно! Поэтому такой сервис с нашей стороны – очень актуален.
О зарубежных рынках и медицинском туризме
Кроме Украины, мы представлены еще в семи странах под брендом «Doc.Оnline». Международную экспансию начали в 2019-2020 гг.
В 2017 году провели «пилот» по медицинскому туризму. И сделали вывод, что не можем себе позволить расфокус в модели, потому что качественно охватить оба рынка одновременно не получается. Чтобы сделать эту услугу качественной, нужен второй Doc – с такой же большой командой и ресурсами.
В Украине есть колоссальный потенциал, потому что здешние врачи ценятся. Есть ряд медицинских услуг, которые предоставляются в Украине на достаточно высоком уровне, но для иностранца они в разы дешевле, чем на родине. Поэтому так или иначе люди приезжают, но мы обслуживаем малую их долю. Это большой кусок рынка, но не наш фокус.
О выгоде для врачей от сотрудничества с Doc.ua
С одной стороны, есть доктора, которые работают в клинике, и с Doc.ua сотрудничают через нее. В первую очередь мы смотрим, что может сотрудничество с нами дать учреждению, а уже потом делаем так, чтобы это взаимодействие было удобно врачу.
С другой стороны, есть врачи частной практики, например, зарегистрированные как ФЛП. В таком случае, они нуждаются в том же сервисе, который мы предлагаем для клиник – маркетинг, продвижение услуг в онлайне.
Хороший доктор – тот, кто хорошо лечит и хорошо общается с пациентами, но не обязательно может все это превратить в устойчивый бизнес. А значительная часть клиентского опыта формируется на правильно отлаженном сервисе: записаться на удобное время в удобном месте и не ждать приема в очереди. И если даже очень хороший врач не может этот сервис предоставить, то часть пациентов к нему просто не придет.
О релевантности рейтингов на Doc.ua
Мы никак не влияем на рейтинги. Модерируем, только если есть нецензурные выражения или заказной негатив. Отзывы оставляют пациенты, которых мы записали через сервис Doc.ua и которые были на приеме. Такие отзывы остаются в первозданном виде.
Когда люди выбирают провайдера медицинских услуг, они хотят качественную услугу без стресса. Опираясь на опыт других пациентов, читая отзывы, можно сделать выводы и пойти к конкретному врачу.
О специфике работы на «чистом» рынке
На данный момент, рынок отсутствует – мы его формируем. Тем и хороша конкуренция в такой среде: чем больше на рынке будет игроков, тем быстрее он сформируется.
А пока нам приходится объяснять, что такое Doc.ua и что мы делаем. Сложность для нас состоит в том, что мы приходим с новым продуктом, который непонятен даже профессионалу. Доктора или клиники пока не понимают преимуществ онлайн-продвижения. И приходится рассказывать, почему пользователю удобнее получать медуслуги через нас, и почему этот пользователь к вам не придет, если вы не «онлайн».
Вот как объяснить доктору, что в мобильном приложении у него появляется возможность проводить удаленно консультации, видеочаты, подгружать данные, изучать их и так далее? Это же целый процесс обучения. Нам нужно сначала объяснить, что такое телемедицина, а потом – почему наша лучше, чем у других.
Безусловно, конкуренты у нас есть, и много. Но рынок настолько большой и несформированный, что мы не толкаемся локтями, не соперничаем за долю рынка. Мы сами создаем рынок.
Если проанализировать последние два года, то стало гораздо больше докторов, готовых регистрировать ФЛП и легализовать свой бизнес. Рынок меняется. И мы этому будем способствовать, а пользователь это обеспечит своим запросом и будет формировать эти изменения своим кошельком.
Если вы дочитали этот материал до конца, мы надеемся, это значит, что он был полезным для вас.
Мы работаем над тем, чтобы наша журналистская и аналитическая работа была качественной, и стремимся выполнять ее максимально компетентно. Это требует финансовой независимости.
Станьте подписчиком Mind всего за 196 грн в месяц и поддержите развитие независимой деловой журналистики!
Вы можете отменить подписку в любой момент в собственном кабинете LIQPAY, или написав нам по адресу: [email protected].
