Безболезненная автоматизация: как внедрять CRM в компании

Безболезненная автоматизация: как внедрять CRM в компании

6 неочевидных ошибок при выборе CRM-системы для бизнеса

Этот материал также доступен на украинском
Безболезненная автоматизация: как внедрять CRM в компании
Фото: Technoguide

Согласно данным исследования компании GfK Ukraine 94% украинских компаний не используют CRM-системы для работы с клиентами. В нынешних условиях это не лучшим образом сказывается на культуре отечественного бизнеса. Андрей Безгубенко, президент компании E-consulting, специально для Mind рассказал, зачем малому, среднему и крупному бизнесу CRM-решения, как правильно подойти к их выбору и грамотно выстроить работу компании на их основе.

Никто не хочет терять клиентов, особенно постоянных. При этом люди частенько теряют голову, выбирая подходящую CRM-систему. В этом материале мы рассмотрим перечень неочевидных заблуждений, возникающих у руководителей и владельцев бизнеса во время этого непростого процесса.

1. Желание быстро купить/выбрать CRM самому

Безболезненная автоматизация: как внедрять CRM в компании

Первый «смертный грех» владельцев бизнеса и руководителей подразделений – желание побыстрее закрыть вопрос с CRM-кой. Быстро может и получится, но результат будет плачевный.

Почему? Когда у вас протекает батарея, вы вызываете эксперта – тепловика с многолетним стажем, который хорошо разбирается в системах водоснабжения. Он смотрит, в чем проблема, и быстро подбирает нужную прокладку под диаметр трубы. Проблема решена.

Так почему же, выбирая CRM, вы стремитесь быстро превратиться в «мастера» и, закатав рукава, начинаете залазить в эту «батарею» по самые локти? Возможно, вам повезет, и вы все почините сами. А возможно, ваша прокладка сгниет – и вы затопите соседей.

Чем это грозит? Внедрение CRM – большой стресс для любой компании. Ошибка при выборе приведет к тому, что система не впишется в рабочие процессы. Вместо того чтобы автоматизировать их и дополнить, она будет постепенно усложнять жизнь сотрудникам. В конце концов вы откажетесь от CRM, впустую потратив бюджеты и демотивировав команду.

Как правильно? Есть проверенный способ не попасться на удочку маркетологов и продавцов CRM-ок – довериться эксперту-интегратору, у которого есть подтвержденный клиентами успешный опыт внедрения систем на протяжение минимум 10-ти лет. Эксперт-интегратор – тот самый «тепловик», который быстро приведет «отопление» организации в норму.

Перед выбором внедренца нужно четко понимать, зачем вам нужна CRM. В этом поможет диагностика. Это серьезный пласт работ, который выполняет группа сертифицированных аналитиков на месте – в офисе клиента – на протяжении минимум нескольких дней.

Для качественной диагностики придется вовлекать специалистов и руководителей всех подразделений вашего бизнеса. Так что будьте готовы уделить процессу достаточно времени. Тут ситуация аналогична визиту к врачу: чем больше вы расскажете аналитикам о том, что у вас «болит» – тем более детальным будет результат диагностики, за более короткий срок и с меньшими затратами.

Разница между видами диагностики состоит в глубине анализа процессов компании. Результат диагностики – документ «Концепция проекта», который четко описывает бизнес-процессы клиента и требования к будущей CRM-системе. Компания-консалтер опишет план внедрения и цели, которых должна достичь система за период эксплуатации. На основании документа вы сами начнете прозрачно понимать, что вы ищете.

Вот уже 17 лет мы встречаем заказчиков, которые приходят с, казалось бы, простым запросом: «Хочу автоматизировать бизнес!» Но когда начинаешь докапываться до сути:

  • Автоматизировать маркетинг или продажи?
  • Начинаем с розничного бизнеса или корпоративного?
  • Контакт-центр также попадает под цифровизацию?
  • По каким бизнес-процессам сейчас работают ваши продавцы?

В глазах встречаешь непонимание и удивление.

Имея на руках результаты диагностики, можно смело организовывать тендер и выбирать лучшего поставщика CRM. Процесс займет время, зато вы не будете выглядеть смешно в глазах интеграторов и не дадите себя обмануть. У вас будут четкие требования к системе и внедренцу.

2. Пользоваться бесплатной CRM

Безболезненная автоматизация: как внедрять CRM в компании

Закономерно возникает вопрос: «А вдруг можно не платить? Тогда и выбрать систему будет проще, а в случае неудачи с внедрением потери будут минимальны». Увы, это не так.

Почему? Приобретая CRM-систему, которая предлагается с ценой, отличающейся от рыночной, либо бесплатно, всегда задумывайтесь о том, в чем выгода продавца. Разработка ядра платформы – деньги и ресурсы, которые кто-то потратил и ожидал компенсировать. Каким образом ваше приобретение продукта покрывает затраты на его разработку? Знаете ли вы свою реальную роль в компенсации затрат разработчиков?

Если вы за что-то не платите явно, то подразумевается, что вы каким-то другим образом возместите продавцу недополученную прибыль. Поэтому хорошенько подумайте перед тем, как выбрать малоизвестный бесплатный продукт.

Чем это грозит? Очень наивно полагать, что кто-то будет разрабатывать хороший продукт и раздавать его даром. В лучшем случае у бесплатной CRM-системы будет просто ограниченная функциональность, которая не позволит комфортно работать и, в конце концов, вынудит собственника заплатить за полную версию. В худшем – компания-разработчик «одолжит» вашу базу клиентов для того, чтобы отправлять им рекламу или продать ее конкурентам.

Как правильно? У популярных CRM, например, Microsoft Dynamics 365, есть тестовый период, во время которого можно использовать полную функциональность системы. Обычно он составляет 30 дней и сопровождается поддержкой со стороны консультантов интегратора, которые помогают клиенту разбираться в деталях работы программного комплекса.

После пробного периода можно будет приобрести лицензию и продолжать пользоваться продуктом. Покупка лицензии – легальный способ оплатить труд разработчиков системы. Чем больше покупателей начинают платить за CRM – тем быстрее она развивается и обрастает полезными функциями, которые сразу же становятся доступными всем подписчикам.

3. Слушать своих ИТ-шников

Безболезненная автоматизация: как внедрять CRM в компании

Часто собственники бизнеса полагают, что CRM – это что-то сложное из области высоких технологий, и доверяют вопрос выбора подходящей системы своему ИТ-отделу. Плохая идея.

Почему? В маленьких компаниях роль отдела ИТ может выполнять сисадмин-эникейщик, в средних компаниях это будет пара специалистов, а в крупном бизнесе – 10-20 человек. Чем крупнее компания, тем консервативней местные ИТ-шники. Они все настроили и почивают на лаврах, расслаблено нарезают в World of Tanks на рабочем месте, читают истории на Пикабу и хохочут над картинками на Джойреакторе.

Для них внедрение новой CRM в компанию – настоящая катастрофа. Ведь придется…  работать: шевелиться, закупать железо помощнее, разворачивать новую систему, настраивать права доступа и роли сотрудников, первых полгода сходить с ума от шквала вопросов в стиле: «Помогите, не могу тут найти такую кнопку, как раньше была в 1С или Экселе».

Чем это грозит? Вы услышите тысячу аргументов в пользу того, почему лучше все оставить как есть и ничего не трогать.

Вы можете. Правда, в это время у конкурентов уже будут: настроенная воронка продаж, автоматизированные рекламные кампании, комплексные программы лояльности для клиентов и контакт-центр, обрабатывающий в автоматическом режиме до 80% поступающих обращений.

А у вас… у вас будет счастливый ИТ-отдел, который, возможно, даже выиграет в локальном чемпионате по World of Tanks или Dota 2.

Как правильно? Современные CRM построены таким образом, чтобы в них было удобно работать простому пользователю ПК. Для настройки бизнес-процессов можно использовать встроенный интерактивный конструктор. Новые сущности и дополнительные поля в карточке клиента также добавляются в несколько кликов мышью и без потребности в отдельном программисте.

Последний нужен только для серьезных доработок и создания новых модулей, тут без ИТ-гуру не обойтись, но все базовые процессы в системе должны обслуживаться людьми без особых навыков в сфере технологий.

Выбирая CRM-систему, учитывайте в первую очередь потребность бизнеса – он основной заказчик и пользователь продукта. Отделы ИТ должны обслуживать потребности бизнеса, а не диктовать свои условия.

4. Брать CRM без сервисной поддержки

Безболезненная автоматизация: как внедрять CRM в компании

Вы нашли систему, которая подходит вашему бизнесу, и цена вас устраивает. Внедрение прошло без особых проблем, и вроде бы все работает… до первой поломки.

Почему? Есть компании-перепродавцы, которые при возникновении ситуаций по поддержке просто направляют к производителю системы.

Вы звоните интегратору, а тот разводит руками – мол, вы не заключали контракт на поддержку, и вообще он не занимается обслуживанием настроенных систем, это должен делать непосредственно поставщик самой CRM-ки. В лучшем случае он ставит вас в очередь на сервисное обслуживание. На место, скажем, 14-е. «Вы ведь не сильно спешите, верно?»

Тем временем у вас начинается кромешный ад.

Чем это грозит? Система зависла, карточки не двигаются по воронке продаж, счета автоматически не выставляются клиентам из-за того, что кто-то из администраторов допустил ошибку в конфигураторе CRM. Сами исправить ошибку вы не в силах, а бизнес стоит. Клиенты не получают документы, товары не отгружаются, у менеджеров паника.

Как правильно? Еще на этапе выбора интегратора обсуждайте вопросы, связанные с поддержкой системы после развертывания. Интеграторы-новички чаще всего не могут обеспечить качественный сервис из-за нехватки опыта, компетенций и специалистов в штате. Если у них есть клиенты крупнее вас – придется ждать своей очереди.

Читайте отзывы об интеграторе и тестируйте скорость его реакции на ваши запросы еще во время первых коммуникаций. Если даже на простой вопрос вам отвечают несколько дней – есть повод задуматься.

Пользуясь услугами технического обслуживания, всегда фиксируйте уровень SLA (Service Level Agreement)   – как быстро ваше обращение регистрируют и предоставляют специалиста, может ли он смоделировать аналогичную ситуацию на своей копии системы.

5. Покупать CRM, не убедившись в возможностях интеграции с другим ПО и сервисами

Безболезненная автоматизация: как внедрять CRM в компании

Особенно актуальный пункт для тех, кто решил выбрать систему, которая популярна за границей, но еще недостаточно адаптирована под локальный рынок.

Почему? Представьте себе ситуацию: вы приобрели дорогостоящее решение SAP ERP. Продавцы ликуют, карточки клиентов теперь систематизированы в единой базе, а процессы продаж отточены до идеала. А вот другим отделам повезло меньше.

Маркетологи все так же запускают рекламные кампании вручную. Бухгалтерам приходится раз в неделю выгружать все данные из новомодной системы в привычный им 1C. Рекрутеры нашли в CRM-ке модуль интеграции с LinkedIn, но толку от него мало, ведь основной поток резюме они получают с профильных сайтов поиска работы.

Чем это грозит? В конце концов раздосадованные маркетологи, бухгалтеры и рекрутеры приходят к директору и просят сделать так, чтобы система помогала им работать, а не создавала дополнительные трудности.

Директор звонит интегратору – и оказывается, что интеграцию с соцсетями сделать невозможно, а чтобы интегрировать систему с бухгалтерией и сайтами поиска работы, нужно прописывать отдельный модуль, который обойдется в $100 000.

Как правильно? На динамичном рынке без интеграций жить тяжело. Ваша CRM должна обладать гибкостью и быть в тренде. Убедитесь, что выбранное решение совместимо со всеми программными продуктами, которыми пользуются сотрудники компании, и узнайте, сколько будет стоить доработка, если что-то подключить не удается.

CRM помогает выполнять командные действия, в которые вовлечено множество сотрудников и процессов. Результатом могут быть: автоматическая коммуникация с клиентом, постановка задач сотрудникам, генерирование документов, счетов, накладных, анкет. Чтобы она выполняла эти функции, ей нужны данные, которые можно получить из двух источников:

  1. Ручной ввод – менеджеры заносят в систему данные и помещают файлы.

  2. Автоматически – через интеграционные каналы с другим программным обеспечением.

Баланс между источниками будет поначалу в пользу ручного ввода, но в последующем система сможет автоматически наполняться. Для этого нужно много интеграций по продуктам, рынкам, законодательству. Уровень интегрируемости системы покажет, как быстро вы сможете пойти в ногу с рынком. Постепенно человеческий фактор должен сводиться к минимуму, ведь человек ошибается, а машина – нет.

Также напомню еще одну прописную истину:

Не стоит менять инфраструктуру компании под требования CRM. Это дорого, сильно пугает сотрудников и временно остановит работу ключевых узлов бизнеса. Лучше выбрать CRM, которая органично впишется в рабочие процессы компании.

6. Выбирать платформу, но не интегратора

Безболезненная автоматизация: как внедрять CRM в компании

Независимо от того, какую вы выберете платформу, разворачивать и настраивать ее вам будет интегратор. Некомпетентный интегратор может запороть даже самую продвинутую и технологичную CRM-ку.

Почему? Вы захотели вкусно поужинать и выбираете между двумя ресторанами.

В первом – изысканные кушанья: омары, лобстеры, устрицы, икра редких рыб и салаты со специями, которые стоят по $150 за грамм. Правда, повар – новичок, и попал в ресторан по знакомству, отучившись пару лет в ПТУ, и, возможно, он серьезно болен. Но никто не знает, ведь медицинскую справку у него попросить забыли.

Во втором – меню не поражает воображение: салаты, пицца, паста, гарниры, супы. Повар работает в ресторане много лет, его отец и дед тоже были поварами. У него пять наград на разных конкурсах, и за 20 лет он обучил более 80 молодых работников на кухне.

Вы уверены, что стоит делать выбор в пользу «навороченного» ресторана?

Чем это грозит? Выбрав хорошую систему, но плохого интегратора, можно попасть в ситуацию, когда ваше видение бизнеса будет кардинально отличаться. Партнер может оказаться неконтактным, некомпетентным, будет долго водить вас за нос. А вы из своего кармана будете оплачивать весь этот парад безысходности.

Как правильно? Выбор интегратора чаще всего намного сложнее, чем выбор платформы. Вы должны обойти нескольких клиентов, которые уже пользовались его услугами, и послушать, что они реально говорят о платформе, об компетенции интегратора и даже о его стиле жизни. Только так можно узнать, насколько вам будет комфортно будущее сотрудничество. Если сомневаетесь – лучше ищите дальше.

Выводы и немного практики

Если кратко подытожить, то главное – не иметь CRM, а грамотно подойти к ее выбору. В идеале – сделать диагностику существующих бизнес-процессов, чтобы понять, готовы ли они к автоматизации.

Грамотный проект внедрения приносит бизнесу довольных клиентов, а желание сэкономить, сделать все побыстрее и по последним модным тенденциям – может обернуться головной болью для руководителей и всей компании.

Следите за актуальными новостями бизнеса и экономики в наших Telegram-каналах Mind.Live и Mind.UA, а также Viber-чате